抖音新版體驗(yàn)分常見問題解答

2024-02-15|18:31|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀：14

為了維護(hù)抖音顧客權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為，抖音已于4月24日全量開端雙版本并行新版體會(huì)分準(zhǔn)則!本次我們將對(duì)商家重點(diǎn)關(guān)注的問題進(jìn)行整理，希望對(duì)各位商家能有所幫助!一、查核機(jī)制問：為什么我的店肆沒有體會(huì)分?

答：由于店肆在過去30天，有效訂單缺乏30單。

問：哪些訂單不計(jì)入體會(huì)分查核?

/哪些訂單是無(wú)效訂單?

答：①福袋、贈(zèng)品訂單不參加體會(huì)分核算;②實(shí)付金額<=2元的訂單不參加體會(huì)分核算;③反常訂單會(huì)從體會(huì)分查核中除掉。

抖店店肆體會(huì)分，新店老店0分快速提高至80分以上，過新手期，強(qiáng)開精選聯(lián)盟，累計(jì)服務(wù)10W商家,先做單后付款-安全不降權(quán)。

聯(lián)系導(dǎo)師：二、產(chǎn)品體會(huì)1、差評(píng)率問：體會(huì)分差評(píng)率、羅盤店肆差評(píng)率、商城入池歸納差評(píng)分之間有什么關(guān)系?

答：三個(gè)目標(biāo)的統(tǒng)計(jì)口徑各不相同。

體會(huì)分的差評(píng)率以體會(huì)分頁(yè)面的最終數(shù)值為準(zhǔn)。

問：差評(píng)是否能夠申述?

/ 歹意差評(píng)怎么辦?

答：不能夠，關(guān)于歹意差評(píng)能夠進(jìn)行告發(fā)。

關(guān)于契合下述產(chǎn)品點(diǎn)評(píng)可告發(fā)的七類場(chǎng)景能夠進(jìn)行告發(fā)，告發(fā)經(jīng)過會(huì)除掉查核。

問：顧客想給好評(píng)，但是選錯(cuò)了給差評(píng)怎么辦?

答：現(xiàn)在差評(píng)無(wú)法申述。

主張能經(jīng)過前置客服關(guān)懷，降低顧客誤操作可能。

2、產(chǎn)品品退率問：顧客第一次挑選了品退原因，后面改成了其他原因，還會(huì)計(jì)入品退率嗎?

答：會(huì)計(jì)入。

品退率取首次售后原因。

問：顧客挑選品退原因建議售后(僅退款、退貨退款)，假如商家回絕，裁定判非商家職責(zé)，還會(huì)計(jì)入品退率嗎?

答：現(xiàn)在口徑會(huì)計(jì)入。

三、物流體會(huì)1、24/48小時(shí)付出攬收率問：預(yù)售訂單會(huì)計(jì)入付出攬收率嗎?

答：不會(huì)，付出攬收率只查核現(xiàn)貨訂單。

問：產(chǎn)品發(fā)布時(shí)挑選了48小時(shí)發(fā)貨，那還要查核24小時(shí)付出-攬收率嗎?

答：要查核。

付出攬收率的查核跟發(fā)品時(shí)挑選的發(fā)貨時(shí)效沒有關(guān)系。

問：24/48小時(shí)付出攬收率關(guān)于同一家店肆是同時(shí)查核嗎?

答：查核24小時(shí)付出攬收率仍是48小時(shí)付出攬收率，取決于產(chǎn)品所屬類目。

即同一個(gè)鏈接，不會(huì)同時(shí)查核24小時(shí)攬收率和48小時(shí)攬收率。

無(wú)需發(fā)貨訂單、定制類訂單不參加核算付出攬收率。

發(fā)布在配飾、鮮花速遞/花卉仿真/綠植園藝、服飾配件、潮品鞋服、花卉/綠植盆栽、定制珠寶文玩類目的產(chǎn)品查核48小時(shí)付出-攬收率。

定制珠寶文玩職業(yè)的商家查核的是48H攬收及時(shí)率(即定制珠寶文玩的商家下，非定制的訂單參加攬收及時(shí)率查核)問：為什么明明店肆訂單都是當(dāng)天發(fā)貨的，24小時(shí)付出攬收率仍是很低?

答：很大可能是由于快遞員上門攬件到錄入系統(tǒng)有攬收記錄的時(shí)刻過長(zhǎng)，導(dǎo)致雖然付出-發(fā)貨是在24小時(shí)內(nèi)，但是付出攬收時(shí)長(zhǎng)(付出發(fā)貨的時(shí)刻+有攬收記錄的時(shí)刻)超越24小時(shí)。

問：怎么提高24/48小時(shí)付出攬收率?

答：付出攬收時(shí)長(zhǎng)，由兩段時(shí)刻組成：付出到發(fā)貨的時(shí)刻、發(fā)貨到有攬收記錄的時(shí)刻。

所以，能夠經(jīng)過以下方法提高付出攬收率：1.提高庫(kù)存量，顧客下單付出后能有滿足庫(kù)存進(jìn)行及時(shí)打包;2.打包完成后及時(shí)告訴快遞上門攬件并操作發(fā)貨;3.每日單量較多的，可跟快遞公司洽談增加每天攬收次數(shù);4.爭(zhēng)取當(dāng)天訂單當(dāng)天發(fā)完，晚上的訂單在第二天中午前發(fā)完;5.了解快遞公司的作業(yè)方法，防止因快遞員攬件到錄入系統(tǒng)所需時(shí)刻過長(zhǎng)導(dǎo)致付出攬收超越24小時(shí)。

2、訂單配送時(shí)長(zhǎng)問：偏遠(yuǎn)地區(qū)訂單也會(huì)計(jì)入訂單配送時(shí)長(zhǎng)嗎?

答：不計(jì)入。

偏遠(yuǎn)地區(qū)訂單：配送公里數(shù)超越3600發(fā)貨地在內(nèi)蒙|新疆|西藏|寧夏|海南|青海且配送公里數(shù)超越700發(fā)貨地在黑龍江|吉林|甘肅且配送公里數(shù)超越2000問：快遞派件時(shí)，顧客主動(dòng)要求延伸派件時(shí)刻，會(huì)影響訂單均配送時(shí)長(zhǎng)嗎?

3、發(fā)貨問題負(fù)向反應(yīng)率問：哪些狀況不計(jì)入發(fā)貨問題負(fù)向反應(yīng)率?

答：現(xiàn)貨承諾發(fā)貨時(shí)效內(nèi)【發(fā)貨慢】的負(fù)反應(yīng)不計(jì)入查核;預(yù)售訂單付出后48小時(shí)內(nèi)【發(fā)貨慢】的負(fù)反應(yīng)不計(jì)入查核。

問：哪些負(fù)反應(yīng)會(huì)計(jì)入發(fā)貨問題負(fù)向反應(yīng)率中?

答：現(xiàn)貨訂單，超越發(fā)貨時(shí)效的發(fā)貨慢負(fù)反應(yīng);預(yù)售訂單，下單后超越48小時(shí)的發(fā)貨慢負(fù)反應(yīng);發(fā)錯(cuò)貨、少件漏發(fā)、**裹等因商家原因?qū)е碌陌l(fā)貨負(fù)反應(yīng)。

問：為什么上面說的不計(jì)入的負(fù)反應(yīng)，仍是被計(jì)入了?

答：不計(jì)入的負(fù)反應(yīng)的除掉，會(huì)需求1~2天時(shí)刻。

請(qǐng)先自查核實(shí)是否的確歸于不計(jì)入的狀況，假如事實(shí)且長(zhǎng)時(shí)刻未除掉，請(qǐng)?jiān)谙路秸務(wù)搮^(qū)留言(寫明店肆ID，訂單編號(hào))進(jìn)行反應(yīng)。

四、服務(wù)體會(huì)1、僅退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)問：僅退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)怎么核算?

答：顧客建議一次僅退款售后懇求，到商家操作的時(shí)刻，計(jì)為僅退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)。

商家操作行為包括贊同、回絕、建議洽談。

舉例：顧客建議僅退款，2小時(shí)后商家贊同。

僅退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)為2小時(shí)。

顧客建議僅退款，2小時(shí)后商家回絕。

顧客建議第2次僅退款，3小時(shí)后商家贊同，僅退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)為(2+3=5)小時(shí)。

顧客在7月3日10:00建議僅退款，商家在7月3日11:00經(jīng)過洽談東西建議洽談洽談部分退款，顧客在7月3日18:00操作接受洽談。

商家在7月3日21:00操作贊同，則僅退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)為(1+3=4)小時(shí)問：為什么僅退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)沒有分?jǐn)?shù)，顯現(xiàn)為“-”?

答：由于近30天沒有僅退款訂單，目標(biāo)分母為0，所以顯現(xiàn)為“-”。

問：經(jīng)過渠道洽談東西建議洽談的時(shí)刻，計(jì)入僅退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)嗎?

答：不計(jì)入。

2、退貨退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)問：退貨退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)怎么核算?

答：贊同退(換)貨的退貨退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)=顧客建議售后到商家贊同退(換)貨的時(shí)刻+退貨快遞簽收后到商家贊同退款的時(shí)刻舉例：顧客在7月3日10:00建議退貨退款懇求，商家在11:00贊同。

顧客寄出退貨快遞，商家在7月5日10:00簽收，并在12:00操作贊同退款。

則退貨退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)為(1+2=3)小時(shí)。

回絕退(換)貨的退貨退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)=顧客建議售后到商家回絕退(換)貨的時(shí)刻舉例：顧客在7月3日10:00建議退貨退款懇求，商家在11:00回絕。

后續(xù)顧客未再次建議售后或建議裁定。

則退貨退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)為1小時(shí)。

先回絕退(換)貨，顧客再次建議后又贊同的退貨退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)=顧客建議售后到商家回絕退(換)貨的時(shí)刻+顧客建議售后到商家贊同退(換)貨的時(shí)刻舉例：顧客在7月3日10:00建議退貨退款懇求，商家在11:00回絕。

顧客在7月4日12:00再次建議退貨退款懇求，商家在7月4日15:00贊同。

則退貨退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)為(1+3=4)小時(shí)贊同退(換)貨，但回絕確認(rèn)收貨，顧客建議裁定后贊同的退貨退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)=顧客建議售后到商家回絕退貨的時(shí)刻+退貨快遞簽收后到顧客贊同退款的時(shí)刻舉例：顧客在7月3日10:00建議退貨退款懇求，商家在11:00贊同。

顧客寄出退貨快遞，商家在7月5日10:00簽收，但因相關(guān)原因，商家回絕確認(rèn)售后。

顧客建議裁定，渠道介入后商家最終在7月8日10:00贊同。

則退貨退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)為(1+24*3=73)小時(shí)。

問：為什么退貨退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)沒有分?jǐn)?shù)，顯現(xiàn)為“-”?

答：由于近30天沒有退貨退款訂單，目標(biāo)分母為0，所以顯現(xiàn)為“-”。

問：經(jīng)過渠道洽談東西建議洽談的時(shí)刻，計(jì)入退貨退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)嗎?

答：不計(jì)入。

3、渠道求助率問：什么狀況下會(huì)計(jì)入渠道求助率?

答：計(jì)入渠道求助率的包括投訴和商責(zé)兩類場(chǎng)景。

投訴：買家經(jīng)過熱線或在線渠道客服向渠道進(jìn)行投訴。

商責(zé)：顧客請(qǐng)求渠道介入，建議裁定后，判商家職責(zé)。

問：假如覺得商責(zé)不合理，商家能夠怎么做?

答：假如是商責(zé)，能夠?qū)Σ枚ǔ晒M(jìn)行申述。

問：為什么渠道求助率沒有分?jǐn)?shù)，顯現(xiàn)為“-”?

答：渠道會(huì)除掉部分反常的投訴，導(dǎo)致目標(biāo)分母為0，所以顯現(xiàn)為“-”。

4、IM不滿意率問：假如被同一個(gè)顧客，每天歹意進(jìn)行IM不滿意打分，怎么辦?

答：渠道為維護(hù)商家不被歹意*點(diǎn)評(píng)，關(guān)于部分系統(tǒng)識(shí)別到是高違規(guī)危險(xiǎn)的用戶，系統(tǒng)不會(huì)對(duì)此類用戶觸發(fā)點(diǎn)評(píng)。

如您遇到歹意*差評(píng)的買家行為，能夠進(jìn)行告發(fā)，告發(fā)成功的訂單將除掉查核。

問：假如顧客不小心點(diǎn)錯(cuò)了IM評(píng)分，能夠修正嗎?

答：能夠修正，在打分后10分鐘內(nèi)最多可修正兩次，以最終一次修正的評(píng)分為準(zhǔn)。

5、售后回絕率問：售后回絕率的口徑是什么?

答：近30天已結(jié)束的發(fā)貨后售后訂單中最終一次售后單成果為回絕的訂單量 / 近30天已結(jié)束的發(fā)貨后售后訂單總量單個(gè)訂單多次售后，以最終一次售后成果為準(zhǔn)。

即過程中有回絕，但是洽談后贊同的，不計(jì)入售后回絕率。

不支持7天無(wú)理由退貨的產(chǎn)品只查核發(fā)貨后產(chǎn)品品質(zhì)問題請(qǐng)求售后的售后單;以下幾種狀況的售后單不計(jì)入售后回絕率查核：1)訂單物流顯現(xiàn)已簽收，顧客因片面原因請(qǐng)求僅退款;2)商家回絕售后請(qǐng)求后顧客請(qǐng)求裁定，渠道判定非商家職責(zé);3)商家回絕售后請(qǐng)求后，用戶手動(dòng)封閉售后。

問：訂單契合以上不計(jì)入售后回絕率的場(chǎng)景，為什么仍是被計(jì)入了?

答：不計(jì)入售后回絕率訂單的除掉，會(huì)需求1~2天時(shí)刻。

問：哪些狀況會(huì)被計(jì)入售后回絕率?

答：①在途僅退款回絕的;②裁定判商家職責(zé)的;③商家回絕后，顧客沒有主動(dòng)封閉售后的問：超越售后期，渠道敞開售后入口，商家回絕會(huì)計(jì)入回絕率嗎?

答：會(huì)。

問：什么是顧客片面僅退款原因?

答：顧客片面原因是指非因產(chǎn)品自身質(zhì)量問題建議的售后，常見的有多拍/錯(cuò)拍/不想要、不喜歡/效果不好、想購(gòu)買其他產(chǎn)品、計(jì)劃有變無(wú)時(shí)刻消費(fèi)、不想要了，7天無(wú)理由等。

問：顧客簽收后，假如由于非片面原因(如產(chǎn)品品質(zhì)原因)僅退款，商家回絕會(huì)計(jì)入售后回絕率嗎?

答：會(huì)。

只有顯現(xiàn)簽收的訂單，顧客因片面原因請(qǐng)求僅退款，商家回絕的狀況，才不會(huì)被計(jì)入。

問：在途訂單，假如顧客建議品退原因僅退款，商家回絕會(huì)計(jì)入售后回絕率嗎?

答：會(huì)計(jì)入售后回絕率，但不計(jì)入品退率。

問：在途訂單，假如顧客建議片面原因僅退款，商家回絕會(huì)計(jì)入售后回絕率嗎?

答：會(huì)，只有簽收后顧客建議片面原因僅退款不計(jì)入。

針對(duì)這種狀況，商家能夠經(jīng)過幾種方法來處理：①和顧客及時(shí)取得聯(lián)系，奉告先回絕售后并進(jìn)行快遞阻攔，等快遞阻攔成功后顧客再建議僅退款，并贊同。

②贊同拒簽后退款。

③假如運(yùn)用的是通達(dá)兔5家快遞，能夠運(yùn)用渠道東西。

顧客建議在途僅退款能夠立即贊同，并由渠道兜底阻攔失利危險(xiǎn)。

問：前幾次有回絕，最終一次贊同了，為什么還計(jì)入了售后回絕率?

答：數(shù)據(jù)會(huì)在第二天更新，假如是當(dāng)天贊同的會(huì)顯現(xiàn)計(jì)入，第二天數(shù)據(jù)更新后會(huì)主動(dòng)除掉。

五、查核目標(biāo)申述指引1、商家對(duì)體會(huì)分查核目標(biāo)有貳言怎么反應(yīng)?

(1)差評(píng)率、投訴率：如遇歹意用戶下單、歹意差評(píng)、反常售后等歹意行為，可經(jīng)過抖店后臺(tái)-店肆保證-告發(fā)中心對(duì)用戶進(jìn)行告發(fā)，告發(fā)成功后除掉相應(yīng)數(shù)據(jù)。

(2)糾紛商責(zé)率：商家可經(jīng)過抖店后臺(tái)-店肆保證-申述中心-裁定申述對(duì)計(jì)入糾紛商責(zé)的訂單建議申述，申述經(jīng)往后除掉相應(yīng)數(shù)據(jù)。

(3)IM不滿意率：不支持申述，主張?zhí)岣呱碳铱头?wù)態(tài)度、提高商家客服處理率、減少商家客服對(duì)顧客的不必要打擾來降低不滿意率;如遇歹意點(diǎn)評(píng)，可經(jīng)過抖店后臺(tái)-店肆保證-告發(fā)中心對(duì)用戶進(jìn)行告發(fā)，告發(fā)成功后除掉用戶點(diǎn)評(píng)。

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