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抖音生活服務(wù)社區(qū)評價發(fā)布規(guī)范

2024-01-28|20:28|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀：15

渠道倡議實在、客觀、公平的點評，我們嚴厲制止任何攪擾渠道點評公信力的行為。

1.2 適用范圍本標準適用于抖音生活服務(wù)渠道下的創(chuàng)作者、商家和用戶。

1.3 效能等級本標準是對“規(guī)矩系統(tǒng)”的有用補充。

商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、渠道協(xié)議以及渠道發(fā)布的各項規(guī)矩。

對任何涉嫌違背國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、渠道協(xié)議、渠道規(guī)矩等規(guī)矩的行為，本標準已有規(guī)矩的，適用于本標準。

本標準尚無規(guī)矩的，渠道有權(quán)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章、渠道標準及與渠道簽定的各項協(xié)議酌情處理。

第二章點評準則點評為用戶實在體會感觸，點評內(nèi)容應(yīng)遵從實在性、客觀性、有用性和可信賴準則。

渠道準則上充沛尊重用戶撰寫發(fā)布的點評內(nèi)容，除依照現(xiàn)有國家法律法規(guī)、規(guī)章制度以及本渠道相關(guān)規(guī)矩對違規(guī)景象的處理外，不會對點評進行屏蔽。

為了保證點評的公平性、實在性與客觀性，渠道將依據(jù)相關(guān)規(guī)矩，對違法違規(guī)操作點評的行為，包括但不限于歹意點評、不妥點評、侵權(quán)點評、引流點評、非實在體會點評、抄襲點評、虛偽點評等行為以及侵犯用戶知情權(quán)、損壞信譽推薦點評系統(tǒng)、違背社會公序良俗與法律法規(guī)的行為予以治理及打擊。

2.1 抖音消費訂單點評依據(jù)實在的買賣，顧客可在訂單完成90天內(nèi)對訂單進行點評。

2.2 非抖音消費點評除抖音團購消費訂單外，用戶到店體會后，可經(jīng)過以下2種方法對門店進行點評：1)用戶發(fā)布視頻打卡POI后，可以對POI寫點評2)用戶到店后，可以對POI寫點評渠道倡議實在、客觀、公證點評，希望為用戶供給更多與消費體會相關(guān)聯(lián)的有用信息。

渠道鼓舞用戶依據(jù)自己的實在閱歷和體會，發(fā)布與相應(yīng)產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)的點評2.3 點評組成點評包括“點評情緒”和“點評內(nèi)容”。

點評情緒，是指顧客針對本身體會給出的推薦值，由高到低共五顆心，一顆心為“不推薦”，五顆心為“推薦”。

點評內(nèi)容，是指用戶對產(chǎn)品/服務(wù)的點評以及商家對產(chǎn)品/服務(wù)的回應(yīng)內(nèi)容;包括“文字點評”、“圖片點評”、“視頻點評”等。

實在有用的點評來源于每一位用戶的親自體會與感觸，一條優(yōu)質(zhì)點評需求具有的條件可參閱《優(yōu)質(zhì)點評需具有的條件》2.4 點評展現(xiàn)用戶點評會在商家門店下“大家怎么說”區(qū)域展現(xiàn)，自己刪去或違背法律法規(guī)、渠道規(guī)矩的點評不予展現(xiàn)，在審閱中的點評僅用戶自己可見，經(jīng)過審閱后才可對其他用戶展現(xiàn)。

依據(jù)渠道規(guī)矩，渠道有權(quán)對排查到的反常點評視程度不予展現(xiàn)或折疊展現(xiàn)。

2.5 用戶點評等級Lv等級反映用戶在抖音發(fā)布生活服務(wù)相關(guān)點評后對其他顧客的協(xié)助程度，經(jīng)過核算歷史累計和近期寫評貢獻狀況得出。

渠道鼓舞更多用戶參加渠道點評中來，渠道鼓舞用戶多寫評、寫優(yōu)質(zhì)點評，一起抵制虛偽、湊字數(shù)、與消費體會無關(guān)、對顧客沒有協(xié)助等打亂渠道點評秩序的點評。

Lv等級分為1-6級，每個等級對應(yīng)不同分數(shù)，分數(shù)依據(jù)用戶的寫評貢獻核算。

2.6 點評收效時刻審閱經(jīng)過后，點評即時收效。

第三章回復(fù)點評準則3.1 商家回復(fù)點評商家回復(fù)是指商家對點評內(nèi)容進行提示、說明、解說、回答。

【門店回復(fù)條件】入駐抖音來客的商家可對用戶點評進行回復(fù)。

【門店回復(fù)約束】每條點評最多可回復(fù)一次，支撐商家依據(jù)實踐狀況刪去回復(fù)。

3.2 用戶回復(fù)點評抖音生活服務(wù)活躍鼓舞并倡議用戶及創(chuàng)作者依據(jù)實踐的產(chǎn)品與服務(wù)體會做出實在客觀的優(yōu)質(zhì)點評，給相關(guān)用戶供給決策依據(jù)，為商家運營供給有用參閱。

優(yōu)質(zhì)回復(fù)內(nèi)容包括但不限于以下方面：3.2.1 回復(fù)內(nèi)容展現(xiàn)實在體會，分享傳播價值，內(nèi)容具有實在性、有用性及可信賴。

3.2.2 回復(fù)方法可包括文字、圖片等。

第四章常見點評/回復(fù)違規(guī)行為用戶發(fā)布的點評內(nèi)容、曬圖、商家回復(fù)中不得出現(xiàn)法律法規(guī)、渠道規(guī)矩不允許的內(nèi)容，包括但不限于：4.1 點評/回復(fù)內(nèi)容違規(guī)4.1.1 點評/回復(fù)不得觸及違法內(nèi)容。

違法內(nèi)容包括但不限于危害國家安全、走漏國家秘密、推翻國家政權(quán)、損壞國家統(tǒng)一、危害國家榮譽和利益的;鼓動民族仇恨或輕視、損壞民族團結(jié)的;損壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信的;分布流言，打亂社會秩序，損壞社會安穩(wěn)的點評/回復(fù);4.1.2 點評/回復(fù)不得觸及淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐懼或教唆犯罪等內(nèi)容;4.1.3 點評/回復(fù)不得運用不文明用詞或低俗謾罵等用語;4.1.4 點評/回復(fù)不得侵害別人合法權(quán)益的點評/回復(fù)(包括但不限于知識產(chǎn)權(quán)、著作權(quán)、肖像權(quán)、姓名權(quán)等)，未經(jīng)別人同意，不得運用別人圖片并編輯后發(fā)布點評/回復(fù);4.1.5 點評/回復(fù)內(nèi)容不得過度修飾或虛偽夸張;4.1.6 點評/回復(fù)內(nèi)容中不得觸及與門店信息不相關(guān)的內(nèi)容;4.1.7 點評/回復(fù)內(nèi)容不得觸及無實在客觀依據(jù)的揣測性點評;4.1.8 不得炒作點評/回復(fù)內(nèi)容，以差評威脅或商譽誹謗;4.1.9 不得經(jīng)過點評/回復(fù)內(nèi)容打亂渠道秩序;4.1.10 點評/回復(fù)不得含有病毒或其他歹意扣費代碼的網(wǎng)頁或軟件的內(nèi)容;4.1.11 不得使用點評/回復(fù)發(fā)布第三方鏈接的點評/回復(fù)，包括但不僅限于網(wǎng)址、門店信息(店名、店肆地址等)、產(chǎn)品鏈接、聯(lián)系信息、二維碼等。

4.1.12 不得發(fā)布非實在體會后的點評，包括不限于廣告營銷、夸張描繪等信息。

4.1.13 不得發(fā)布熱點事情、蹭熱度的內(nèi)容，點評展現(xiàn)信息應(yīng)與實踐服務(wù)體會相關(guān)。

4.2 商家點評/回復(fù)方法違規(guī)4.2.1 點評內(nèi)容不得經(jīng)過做弊*評方法取得商家及其相關(guān)人員制止經(jīng)過做弊手段產(chǎn)出點評或評分，包括但不限于經(jīng)過黑灰產(chǎn)手段或雇傭黑灰產(chǎn)團伙*評、或歹意注冊/運用多設(shè)備多賬號/同設(shè)備多賬號*評等。

4.2.2 點評內(nèi)容不得由商家自我點評取得商家及其相關(guān)人員制止經(jīng)過個人帳號或憑借親朋、商業(yè)伙伴、職工、雇傭別人等方法給自己店肆進行點評或評分。

4.2.3 點評內(nèi)容不得經(jīng)過利誘等方法取得商家不得以物質(zhì)或金錢許諾(如折扣、送菜、自行安排免費試吃或體會等)為條件鼓舞、誘導(dǎo)用戶進行“好評”的點評，包括但不限于：好評返現(xiàn)、好評免單、好評返優(yōu)惠券、好評送飲料/菜品等;或以交換好評為意圖的免費體會活動/免費試吃活動;或經(jīng)過向用戶撥打、發(fā)送短信或其他信息來誘導(dǎo)好評。

4.2.5 點評內(nèi)容不得經(jīng)過違規(guī)手段修正或刪去商家不得自行或經(jīng)過第三方對寫差評的用戶以打擾、凌辱、恫嚇等方法影響其點評的客觀性與實在性，包括但不限于以、短信、郵件等方法進行打擾、謾罵、恫嚇或擅自到用戶作業(yè)場所要求刪差評等。

4.2.6 不得運用違規(guī)手段改刪差評商家不得自行或經(jīng)過第三方假造虛偽憑證歹意告發(fā)刪去點評、盜取用戶賬號修正/刪去點評。

4.2.7 不得歹意點評其他商家商家不得自行或經(jīng)過第三方向本渠道的其他商家供給帶有凌辱性、虛偽性的點評或評分，或經(jīng)過*好評的方法栽贓競賽對手;4.2.8 其他法律法規(guī)或渠道服務(wù)協(xié)議、辦理標準制止的操作點評打亂渠道秩序的行為4.3 用戶點評/回復(fù)方法違規(guī)4.3.1 用戶不得協(xié)助商家進行虛偽買賣***評、或經(jīng)過虛偽賬號寫評。

4.3.2 點評/回復(fù)不得是用戶參加網(wǎng)絡(luò)接單并賺取傭金發(fā)生的點評。

4.3.3 點評/回復(fù)不得是建議親朋或相關(guān)方以打擊報復(fù)為意圖所寫的非消費體會點評。

4.3.4 在沒有實在體會產(chǎn)品和服務(wù)的狀況下，為了完成任務(wù)取得參加渠道活動資格或快速晉級而發(fā)布的點評。

4.3.5 寫評用戶不得以點評要挾、恫嚇、威脅、敲詐勒索商戶、渠道或相關(guān)服務(wù)人員、或經(jīng)過點評取得額外財務(wù)或不合理利益，包括且不限于：成心寫差評，并自動聯(lián)系商戶要求高額金錢補償或索取其他不妥利益。

第五章違規(guī)行為處理5.1 點評內(nèi)容/回復(fù)處理渠道有權(quán)對排查到的反常點評視程度不予展現(xiàn)或折疊展現(xiàn)，一起經(jīng)過門店點評分剔除等方法消除反常點評影響。

5.2 點評人處理針對用戶*評*點評等級、歹意點評、以點評敲詐勒索等違規(guī)行為，除對發(fā)生的點評做相應(yīng)處理外，渠道有權(quán)依據(jù)《抖音用戶服務(wù)協(xié)議》及《抖音生活服務(wù)用戶服務(wù)協(xié)議》，視景象對點評人采納屏蔽點評內(nèi)容、約束點評、用戶點評等級降級、約束參加渠道活動、約束購買行為、關(guān)閉賬號等處理辦法。

5.3 違規(guī)商家處理針對商家*評、歹意點評、誘導(dǎo)好評、強制好評、發(fā)布反?；貜?fù)等違規(guī)行為，除對發(fā)生的點評或回復(fù)做相應(yīng)處理外，渠道有權(quán)依據(jù)《抖音生活服務(wù)渠道商戶協(xié)作協(xié)議》、《抖音生活服務(wù)商家買賣違規(guī)辦理標準》視景象對商家店肆采納門店服務(wù)分扣減、門店評分躲藏、門店違規(guī)行為公示、產(chǎn)品下架、制止上新、關(guān)閉門店團購才能等處理辦法。

5.4 點評侵權(quán)處理因點評用戶或商家發(fā)布的點評包括的圖片、文字或其他任何信息，導(dǎo)致任何第三方將渠道起訴至法院、投訴或告發(fā)至相關(guān)部門，或?qū)η捞崞鸩枚ɑ蛟V訟的，渠道有權(quán)依照法律規(guī)矩，向人民法院、行政機關(guān)、裁定機關(guān)提交涉案顧客、商家的相關(guān)信息;因點評用戶或商家違背本規(guī)矩規(guī)矩，導(dǎo)致渠道遭受損失的，渠道有權(quán)要求商家或顧客補償因而給渠道形成的損失，但不限于渠道因而需求補償?shù)膿p失、行政機關(guān)的罰款、律師費、公證費以及其他相關(guān)費用。

第六章歹意點評告發(fā)如果點評用戶或商家違背本規(guī)矩規(guī)矩進行非正常信息發(fā)布的，商家可向渠道建議點評投訴，渠道將依據(jù)投訴人供給的證明資料進行審閱，經(jīng)渠道判定為違規(guī)的點評，渠道有權(quán)視程度不予展現(xiàn)或折疊展現(xiàn)該點評。

6.3 告發(fā)條件完成點評的90天以內(nèi)，針對以上場景可建議投訴，每條點評可投訴兩次。

6.4 告發(fā)資料使用中差評騙賠：請供給含有明確為點評用戶建議的以中差評勒索向商家騙賠的抖音渠道聊天記錄截圖同行歹意競賽：請供給含有點評用戶明確同行的抖音渠道聊天記錄截圖，或可證明點評者是同行的相關(guān)店肆信息。

謾罵污穢或不妥言辭：渠道可查詢用戶點評內(nèi)容，無需商家舉證;顯著無現(xiàn)實依據(jù)的點評：受理范圍為點評者在點評非消費產(chǎn)品/服務(wù);點評打廣告：渠道可查詢點評內(nèi)容，無需商家舉證;顧客點評中走漏隱私：渠道可查詢點評內(nèi)容，無需商家舉證;其他商家認為有助于渠道判責(zé)的證據(jù)第七章附則本規(guī)矩于2024年7月4日公開征求意見并公示，自2024年7月11日起收效履行。

渠道有權(quán)依據(jù)國家法律法規(guī)的變化以及實踐事務(wù)運營的需求不時修正本辦法相關(guān)內(nèi)容，并經(jīng)過渠道頁面/商家后臺等方法向商家進行公示，公示期完畢后，本規(guī)矩修訂內(nèi)容即告收效。

渠道商家及用戶相關(guān)行為，發(fā)生在本規(guī)矩收效之日或修訂之日曾經(jīng)的，適用其時的規(guī)矩。

發(fā)生在本規(guī)矩收效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)矩。

抖音生活服務(wù)社區(qū)點評發(fā)布標準，有以上這些規(guī)矩!商家要遵守以上抖音規(guī)矩。

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