淘寶客服分享 寫(xiě)在雙十一促銷(xiāo)季來(lái)臨之前

                    不知不覺(jué)，又要進(jìn)入2016雙十一促銷(xiāo)旺季了。

雙十一的到來(lái)意味著銷(xiāo)量的上升，買(mǎi)家咨詢量的猛增，許多店肆的掌柜開(kāi)端犯愁了。無(wú)論是在淘寶自己的賣(mài)家論壇上，仍是在一些三方的論壇(58同城、趕集網(wǎng))以及各種招聘網(wǎng)站上，能夠看到鋪天蓋地的招聘中短期的淘寶客服的廣告。臨時(shí)抱佛腳，效果必不好。賣(mài)家很難在短時(shí)刻內(nèi)找到客服人員;即便是招到，未經(jīng)系統(tǒng)訓(xùn)練匆促之間上陣殺敵，結(jié)果丟盔卸甲，贏來(lái)一片差評(píng)。

一個(gè)在去年雙十一促銷(xiāo)當(dāng)天，全淘寶網(wǎng)銷(xiāo)量500強(qiáng)的賣(mài)家，有板有眼的描繪當(dāng)時(shí)的景象：“底子不敢開(kāi)旺旺。一般都是選個(gè)整點(diǎn)，上線一下，登時(shí)主賬號(hào)和子賬號(hào)就被灌滿了，然后立刻隱身，客服手忙腳亂的回復(fù)”，這場(chǎng)景，真一個(gè)“慘烈”啊!

靜下心來(lái)，剖析一下買(mǎi)家的發(fā)問(wèn)，咱們能發(fā)現(xiàn)一個(gè)很明顯的“2-8規(guī)律”，即客服人員80%的時(shí)刻，都在回答那些最常見(jiàn)的20%(乃至更少)的問(wèn)題。咱們經(jīng)過(guò)對(duì)上千萬(wàn)條買(mǎi)家的真實(shí)發(fā)問(wèn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)剖析，發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題問(wèn)法盡管千差萬(wàn)別，但也就不超過(guò)300種語(yǔ)義類(lèi)(例如，買(mǎi)家問(wèn)“衣服多大合適我”以及“衣服什么尺碼合適我”，這兩個(gè)問(wèn)題盡管不一樣，但同屬于“問(wèn)衣服尺度”這樣一個(gè)語(yǔ)義類(lèi))。而占到發(fā)問(wèn)頻率80%的語(yǔ)義類(lèi)，只有25類(lèi)。然后咱們細(xì)看這25類(lèi)問(wèn)題，都能夠經(jīng)過(guò)在網(wǎng)店內(nèi)容上做一些有針對(duì)性的優(yōu)化，讓買(mǎi)家在看完產(chǎn)品介紹頁(yè)面后，這些問(wèn)題都得到了解答，然后提高靜默下單率，削減買(mǎi)家發(fā)問(wèn)的數(shù)量。別的，再配合一些根據(jù)語(yǔ)義剖析的旺旺智能客服機(jī)器人產(chǎn)品，如淘寶賣(mài)家服務(wù)平臺(tái)上的旺財(cái)客服機(jī)器人等這樣的輔助工具，來(lái)協(xié)助自動(dòng)應(yīng)答，無(wú)人值守的促成買(mǎi)家下單。          

下面，咱們就來(lái)知道這幾個(gè)讓許多賣(mài)家和客服人員頭疼的“2”問(wèn)題：  

頻率排序 問(wèn)題類(lèi) 頻率占比

1：什么時(shí)刻發(fā)貨10.54%

2：催單 6.43%

3：什么材質(zhì) 6.25%

4：產(chǎn)品價(jià)格是否可優(yōu)惠 5.36%

5：什么時(shí)刻能到貨 5.00%

6：確認(rèn)某快遞 5.00%

7：發(fā)什么快遞 5.00%

8：某產(chǎn)品是否有貨 3.57%

9：征詢尺碼建議 2.86%

10：是否包郵 2.68%

11：已提交訂單或付款等 2.50%

12：?jiǎn)栐儺a(chǎn)品價(jià)格 2.32%

13：質(zhì)量怎么樣 1.96%

14：買(mǎi)家預(yù)備下單 1.96%

15：能否退換貨 1.79%

16：是否有贈(zèng)品 1.79%

17：你們尺碼標(biāo)準(zhǔn)嗎 1.79%

18：什么顏色 1.61%

19：查詢訂單 1.61%

20：申請(qǐng)退換貨 0.89%

賣(mài)家們，是不是覺(jué)得很熟悉又痛恨?對(duì)的，沒(méi)錯(cuò)，就是這些“2”問(wèn)題，耗掉了您80%的青春和年華。細(xì)心看看，針對(duì)每個(gè)問(wèn)題，花點(diǎn)心思改進(jìn)一下網(wǎng)店內(nèi)容，就能夠一了百了的提高靜默下單率。

例如：“什么時(shí)候發(fā)貨?”，這個(gè)問(wèn)題被問(wèn)及的頻率最高。細(xì)心看看產(chǎn)品和店肆介紹頁(yè)，就知道用戶為什么要來(lái)問(wèn)了。這個(gè)買(mǎi)家最關(guān)心的問(wèn)題，但在許多淘寶店肆頁(yè)以及產(chǎn)品詳情頁(yè)中，都看不到這方面的信息。其實(shí)只需要在店肆頁(yè)以及熱門(mén)產(chǎn)品詳情頁(yè)中，添加店肆的發(fā)貨規(guī)則，例如：“當(dāng)天下午3點(diǎn)之前拍下付款的都能當(dāng)天發(fā)貨的，3點(diǎn)之后拍下的都是第二天下午發(fā)的”，就能為您的客服人員擋掉至少5%的買(mǎi)家問(wèn)題。同理，這些高頻問(wèn)題中，80%的問(wèn)題都能夠經(jīng)過(guò)在店肆介紹內(nèi)容中，顯目的方位添加一些必要的說(shuō)明，就能擋掉大部分的買(mǎi)家發(fā)問(wèn)。當(dāng)然，仍是有那種窮追猛打的買(mǎi)家，回來(lái)發(fā)問(wèn)，關(guān)于這種狀況，找到一款根據(jù)語(yǔ)義識(shí)別的智能客服機(jī)器人，就能很好的協(xié)助賣(mài)家擋掉80%的問(wèn)題。賣(mài)家親親們能夠試試淘寶賣(mài)家服務(wù)平臺(tái)上的旺財(cái)客服機(jī)器人。

最終，祝福賣(mài)家能從容贏在今年的雙十一促銷(xiāo)季。                

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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