淘寶的金牌賣(mài)家怎么來(lái)的？步驟是什么？

                    現(xiàn)在絕大多數(shù)的淘寶賣(mài)家，尤其是中小賣(mài)家，把所有精力悉數(shù)放在了流量上。

其實(shí)流量?jī)H僅是做電商的第一步，能讓流量完成最大價(jià)值的是如何進(jìn)步轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。在這方面，客服有不能替代的作用。

尤其是在千人千面的狀況下，流量越發(fā)金貴，很好地把握住每一個(gè)流量顯得至關(guān)重要。

一、首先是回復(fù)時(shí)刻：快速回復(fù)客戶(hù)，依據(jù)客戶(hù)的問(wèn)題，自然輕松的回復(fù)，讓買(mǎi)家覺(jué)得像是和一個(gè)真人對(duì)話相同。首次回復(fù)顧客的時(shí)刻最好控制在6秒內(nèi)，這個(gè)6秒被稱(chēng)為“黃金6秒”，為什么說(shuō)是黃金6秒呢?在移動(dòng)端時(shí)代，顧客根本都是使用碎片化時(shí)刻再購(gòu)物，假如一個(gè)流量進(jìn)店后，客服卻沒(méi)有在第一時(shí)刻回復(fù)顧客的問(wèn)題，就很簡(jiǎn)單導(dǎo)致丟失，沒(méi)有人愿意捧著手機(jī)去等候的，一旦顧客關(guān)閉了談天窗口，再次回店的幾率就比較小啦!

二、產(chǎn)品了解：咱們都清楚，做電商便是賣(mài)貨的，把貨賣(mài)給顧客。而客服起到的是一個(gè)出售員的作用，假如當(dāng)顧客咨詢(xún)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，客服卻答不上來(lái)或表現(xiàn)的閃爍其詞，信任作為顧客的你也會(huì)質(zhì)疑這個(gè)出售員專(zhuān)業(yè)性，這簡(jiǎn)單引起顧客對(duì)客服以及對(duì)產(chǎn)品的不信任，那么下單就比較困難了。我建議店肆在培訓(xùn)客服時(shí)，能夠制造一個(gè)產(chǎn)品手冊(cè)，產(chǎn)品手冊(cè)的作用能夠協(xié)助客服快速了解產(chǎn)品。

三、買(mǎi)家狀況分析：買(mǎi)家狀況分析首要包含：買(mǎi)家諾言分析、宣布好評(píng)率分析。諾言能夠看出顧客是否經(jīng)常購(gòu)物，是新入門(mén)的仍是資深顧客。如圖1所示，這個(gè)顧客諾言2，那么他就有可能對(duì)淘寶流程不太了解，客服在招待這類(lèi)顧客時(shí)，需求更多的耐性去服務(wù)。比方該顧客在支付時(shí)，操作不成功，作為客服最好不要丟一句“能夠支付的/您自己多試下”等話，而要一步步的手把手教顧客如何支付(建議圖片+文字形式)四、議價(jià)技巧：議價(jià)是出售中最簡(jiǎn)單丟失的環(huán)節(jié)，在處理議價(jià)問(wèn)題時(shí)，不能因?yàn)樽h價(jià)就一口拒絕，不能僅僅一口拒絕顧客不能議價(jià)，也不能一口容許議價(jià);

在這兒小編總結(jié)了議價(jià)準(zhǔn)則：有條件讓步。

所謂有條件讓步便是：

1、當(dāng)顧客要求廉價(jià)時(shí)：客服能夠經(jīng)過(guò)相關(guān)出售引導(dǎo)顧客多買(mǎi)，比方滿(mǎn)xx就能夠減xx;

2、當(dāng)顧客說(shuō)不廉價(jià)就不買(mǎi)的時(shí)候：客服能夠偽裝請(qǐng)求小禮品，牢記不要直接容許，等幾分鐘后能夠依據(jù)實(shí)際狀況回復(fù)顧客;

3、當(dāng)顧客問(wèn)為什么你們的價(jià)格這么貴：著重寶物品質(zhì)，店肆是幾年老店、產(chǎn)品評(píng)價(jià)來(lái)體現(xiàn)自己的產(chǎn)品是物超所值的;顧客便是要你廉價(jià)，能夠優(yōu)惠，可是是小范圍。最后的目地是為了成交。

五、相關(guān)出售：我們應(yīng)該都知道出售額和客單價(jià)是有密切關(guān)系的，客服的出售意圖是讓來(lái)的人買(mǎi)，買(mǎi)的人買(mǎi)更多，買(mǎi)過(guò)再來(lái)買(mǎi)。而這兒說(shuō)的買(mǎi)的人買(mǎi)更多，其實(shí)便是在進(jìn)步產(chǎn)品客單價(jià)。進(jìn)步客單價(jià)的辦法能夠經(jīng)過(guò)相關(guān)出售來(lái)輔佐完成。

六、支付環(huán)節(jié)：

1、交流不是談天，是以下單作為結(jié)果?？头莵?lái)出售產(chǎn)品的，終究意圖便是把產(chǎn)品賣(mài)出去，而不是單純的談天侃大山。不要顧客問(wèn)，你回答，再問(wèn)，你再答，而是要主動(dòng)出擊，催單(請(qǐng)拍下付款吧)，聊了半個(gè)小時(shí)，一句沒(méi)有談到下單，客服要學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)氖褂卯a(chǎn)品搬運(yùn)話題，并且在恰當(dāng)時(shí)機(jī)給出下單指令。

2、不能在顧客未決議之前進(jìn)行促交，而是恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行引導(dǎo)成交，在顧客對(duì)需求點(diǎn)的疑問(wèn)或許對(duì)產(chǎn)品的了解現(xiàn)已被根本解決，顧客沒(méi)有任何問(wèn)題了，再進(jìn)引導(dǎo)成交。

七、離別環(huán)節(jié)：是不是顧客支付了訂單，這筆生意就算完結(jié)了呢，當(dāng)然不是。結(jié)束是為了下次的開(kāi)始。很多店肆都有付費(fèi)推行的狀況，與其把心思花在付費(fèi)推行上，為什么不在多花點(diǎn)心思去維護(hù)老顧客讓買(mǎi)過(guò)的再來(lái)買(mǎi)。我們不要小看了一個(gè)離別結(jié)束語(yǔ)，一個(gè)好的結(jié)束語(yǔ)能夠讓顧客瞬間記住你的店肆，進(jìn)而在下次購(gòu)物時(shí)優(yōu)選你的店肆。

結(jié)束語(yǔ)里能夠很多內(nèi)容，但最首要的內(nèi)容包含支付狀況、客服名、售后提醒、好評(píng)支撐。                

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