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    淘寶商家拒絕時舉證流程上線公告

    2023-03-20|20:55|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀:26

    為提升商家在退款環(huán)節(jié)的自主處理能力,降低無效糾紛介入以及重復(fù)舉證成本,【退款拒絕環(huán)節(jié)增加商家舉證】和【糾紛介入后根據(jù)拒絕環(huán)節(jié)舉證憑證判決】功能即將上線,功能將在2022年12月27號開始,逐步面向所有淘寶、天貓商家開放,請商家朋友重點關(guān)注哦。

    核心變更內(nèi)容:

    1、按爭議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求:拒絕退款時系統(tǒng)提示要求舉證的場景,商家需按要求上傳相關(guān)憑證;

    2、退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù):若商家在退款拒絕環(huán)節(jié)未舉證或提供的憑證為無效憑證,糾紛介入后將開啟退貨退款或操作退款或支持換貨。如平臺介入后,再次通知商家舉證,請商家按平臺要求配合提供相關(guān)憑證;

    一、具體調(diào)整點說明

    1、按爭議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求

    1.1如何判斷拒絕訂單需要舉證?

    進入商家拒絕處理界面,若訂單命中需舉證場景,將看到頁面顯示提醒舉證內(nèi)容:【請按要求提交憑證,此處憑證將作為后續(xù)平臺介入判決的依據(jù)!】有此文案的訂單在拒絕時商家需提供拒絕憑證。頁面如下圖所示【命中舉證功能展示】

    1.2強舉證場景如何拒絕?

    a.若商家清楚需提供憑證的相關(guān)要求,點擊【上傳憑證】即可,在填寫相關(guān)拒絕說明后點擊【拒絕申請】,若商家不清楚需提供的憑證要求,可點擊【查看示例】查看需上傳的憑證示例圖,示例憑證中已告知憑證需包含的關(guān)鍵信息是哪些;頁面如下圖所示【點擊查看示例憑證】

    b.若商家未舉證點擊【拒絕申請】,系統(tǒng)將再次提示舉證,選擇【去舉證】將回到舉證頁面,選擇【繼續(xù)拒絕】,則拒絕成功;頁面如下圖所示【點擊【拒絕申請】后強舉證提示】

    2.退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù)

    變更點1:商家在退款拒絕環(huán)節(jié)是否上傳憑證將作為糾紛判決的直接依據(jù):

    商家未舉證/商家未根據(jù)示例舉證,平臺介入后,直接開啟退貨退款或退款或換貨等服務(wù);且將判定商家責任;

    變更點2:平臺介入后部分場景需商家二次舉證;

    退款拒絕環(huán)節(jié)命中商家舉證規(guī)則,糾紛介入后部分場景平臺會發(fā)起二次舉證:如買賣雙方爭議問題發(fā)生變化;

    二、常見問題

    Q:是當商家拒絕的時候都要舉證嗎?

    退款拒絕環(huán)節(jié)舉證要求是按《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》;

    Q:如果退款拒絕環(huán)節(jié)沒有舉證對商家有什么影響?

    若商家【拒絕申請】時未上傳憑證或提供的憑證為無效憑證,糾紛介入后將判定賣家責任,同時將根據(jù)訂單訴求開啟退貨退款或退款等服務(wù),請商家在【拒絕申請】時按要求提供憑證

    Q:商家在退款拒絕環(huán)節(jié)按要求已經(jīng)上傳憑證,平臺介入后,再次通知舉證,商家還需要舉證嗎?

    商家在退款拒絕環(huán)節(jié)上傳的相關(guān)憑證,會應(yīng)用于糾紛介入后平臺的處理,若介入后平臺再次通知商家舉證,商家需按平臺要求配合提供相關(guān)憑證。

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