為了提升消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，增強(qiáng)買(mǎi)賣(mài)雙方購(gòu)物信任度，平臺(tái)針對(duì)消費(fèi)電子類(lèi)商品，擬新增“品質(zhì)保障”服務(wù)。

符合準(zhǔn)入條件的賣(mài)家和商品可申請(qǐng)展示“品質(zhì)保障”服務(wù)標(biāo)識(shí)，并對(duì)消費(fèi)者履行該服務(wù)。

此次規(guī)則變更后于2023年3月14日進(jìn)行公示通知，將于2023年3月21日正式生效。

主要變更點(diǎn)：

新增《淘寶網(wǎng)“品質(zhì)保障”服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定了賣(mài)家準(zhǔn)入/退出要求、服務(wù)要求以及消費(fèi)者服務(wù)申請(qǐng)條件和舉證要求等。

其中指出，買(mǎi)家反饋商品功能不符合“品質(zhì)保障”服務(wù)中保障范圍的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)根據(jù)淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則要求提供相關(guān)進(jìn)貨憑證以證明商品來(lái)源或出廠合規(guī)，賣(mài)家無(wú)法提供或舉證無(wú)效的，交易支持退貨退款，退回運(yùn)費(fèi)賣(mài)家承擔(dān)。

賣(mài)家已提供有效憑證的，買(mǎi)家應(yīng)按淘寶要求提供檢測(cè)憑證證實(shí)商品不符合“品質(zhì)保障”標(biāo)準(zhǔn)屬實(shí)。買(mǎi)家提供相關(guān)有效檢測(cè)憑證的，交易支持退款買(mǎi)家，檢測(cè)費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)。

第四條【服務(wù)要求】

加入“品質(zhì)保障”服務(wù)的淘寶網(wǎng)賣(mài)家，須履行以下服務(wù)承諾：

爭(zhēng)議處理

買(mǎi)家反饋商品功能不符合“品質(zhì)保障”服務(wù)中保障范圍的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)根據(jù)淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則要求提供相關(guān)進(jìn)貨憑證以證明商品來(lái)源或出廠合規(guī)，賣(mài)家無(wú)法提供或舉證無(wú)效的，交易支持退貨退款，退回運(yùn)費(fèi)賣(mài)家承擔(dān)。

賣(mài)家已提供有效憑證的，買(mǎi)家應(yīng)按淘寶要求提供檢測(cè)憑證證實(shí)商品不符合“品質(zhì)保障”標(biāo)準(zhǔn)屬實(shí)。買(mǎi)家提供相關(guān)有效檢測(cè)憑證的，交易支持退款買(mǎi)家，檢測(cè)費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)。

服務(wù)保障

經(jīng)判定買(mǎi)家舉證檢測(cè)憑證有效的，賣(mài)家需向買(mǎi)家賠付該商品實(shí)際成交價(jià)格的兩倍價(jià)款。買(mǎi)家濫用本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請(qǐng)的，淘寶網(wǎng)不支持賠付。

淘寶網(wǎng)材質(zhì)不符賠三服務(wù)規(guī)范

為了提升淘寶消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，增強(qiáng)買(mǎi)賣(mài)雙方購(gòu)物信任度，平臺(tái)針對(duì)珠寶飾品類(lèi)目下的商品，現(xiàn)擬新增“材質(zhì)不符賠三”服務(wù)。

符合條件的賣(mài)家和商品可申請(qǐng)展示“材質(zhì)不符賠三 ”服務(wù)標(biāo)識(shí)，并對(duì)消費(fèi)者履行該服務(wù)。

此次規(guī)則變更于2023年2月23日進(jìn)行公示通知，將于2023年3月2日正式生效。具體規(guī)則如下：

第一章 概述

第一條【適用范圍】

適用于加入“材質(zhì)不符賠三”服務(wù)的淘寶網(wǎng)賣(mài)家。

第二條【定義】

“材質(zhì)不符”是指商品或商品部分成分含量與商品詳情頁(yè)面或賣(mài)家承諾的標(biāo)準(zhǔn)描述不符、材質(zhì)虛假。

“材質(zhì)不符賠三”服務(wù)是指當(dāng)買(mǎi)家在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)帶有“材質(zhì)不符賠三”標(biāo)識(shí)的商品后，依照本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請(qǐng)的，賣(mài)家需履行服務(wù)承諾。

第二章 賣(mài)家要求

第二條【準(zhǔn)入及退出】

賣(mài)家須同時(shí)符合以下條件，可選擇“飾品/流行首飾/時(shí)尚飾品新”、“珠寶/鉆石/翡翠/黃金;

”一級(jí)類(lèi)目下指定開(kāi)放類(lèi)目的商品加入“材質(zhì)不符賠三”服務(wù)，具體要求以“材質(zhì)不符賠三”入駐頁(yè)面為準(zhǔn)。若退出服務(wù)的，則賣(mài)家在服務(wù)存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應(yīng)服務(wù)承諾。

第四條【服務(wù)要求】

加入“材質(zhì)不符賠三”服務(wù)的淘寶網(wǎng)賣(mài)家，須履行以下服務(wù)承諾：

響應(yīng)時(shí)效

買(mǎi)家在服務(wù)有效期內(nèi)以“材質(zhì)不符/材質(zhì)造假”的原因發(fā)起服務(wù)申請(qǐng)的，賣(mài)家需在48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。。

爭(zhēng)議處理

買(mǎi)家舉證“材質(zhì)不符/材質(zhì)造假” 有效的，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》的規(guī)定進(jìn)行處理。

服務(wù)保障

買(mǎi)家舉證“材質(zhì)不符/材質(zhì)造假” 有效并提出賠付需求的，賣(mài)家須向買(mǎi)家額外賠付該商品實(shí)際成交金額的三倍。買(mǎi)家濫用本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請(qǐng)，淘寶網(wǎng)不支持賠付。

第三章 買(mǎi)家保障

第五條 【服務(wù)展示】

成功加入該服務(wù)的商品將在商品詳情頁(yè)展示“材質(zhì)不符賠三”服務(wù)標(biāo)識(shí)。買(mǎi)家可在商品詳情頁(yè)查看相應(yīng)服務(wù)。

第六條【申請(qǐng)條件】

買(mǎi)家須同時(shí)滿足以下條件，方可申請(qǐng)“材質(zhì)不符賠三”服務(wù)：

(一)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的商品含有“材質(zhì)不符賠三”服務(wù)標(biāo)識(shí);

(二)買(mǎi)家簽收商品后30天內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品存在“材質(zhì)不符/材質(zhì)造假”等情況，需選擇“退貨退款”類(lèi)型，并選擇“已收到貨”的貨物狀態(tài)及“材質(zhì)不符/材質(zhì)造假” 的退款原因發(fā)起服務(wù)申請(qǐng);若逾期未發(fā)起，則不適用于本規(guī)范，依靠《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》的規(guī)定進(jìn)行處理。

第七條【舉證要求】

買(mǎi)家需依照淘寶網(wǎng)要求，提供具有國(guó)家資質(zhì)認(rèn)證的檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)憑證、阿里旺旺聊天記錄，證明商品成分含量與商品詳情頁(yè)面或賣(mài)家承諾的標(biāo)準(zhǔn)描述不符/材質(zhì)虛假屬實(shí)。

第四章 附則

第八條【生效時(shí)間】

本規(guī)范于2023年3月2日首次生效。

《淘寶網(wǎng)“材質(zhì)不符賠三”服務(wù)規(guī)范》實(shí)施細(xì)則

規(guī)則解讀：

一、 第二條【準(zhǔn)入及退出】中“指定開(kāi)放類(lèi)目”具體是指哪些類(lèi)目?

二、第二條【準(zhǔn)入及退出】中“保證金足額繳納”、 “保證金欠費(fèi)” 如何查看?

“千牛賣(mài)家中心”→“店鋪”→“財(cái)務(wù)管理”→“保證金”

三、 “材質(zhì)不符/材質(zhì)造假”具體場(chǎng)景有哪些?

1.成分含量標(biāo)準(zhǔn)不符：買(mǎi)家主張收到的木制品首飾、貴金屬、貴金屬首飾的貴金屬純度含量與商品詳情頁(yè)面或賣(mài)家承諾的標(biāo)準(zhǔn)不符;

2.材質(zhì)虛假：買(mǎi)家主張收到的商品系人工處理或人工材質(zhì)，與商品詳情頁(yè)面或賣(mài)家承諾的天然珠寶或天然材質(zhì)不符。

四、第四條【服務(wù)要求】中“買(mǎi)家濫用本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請(qǐng)的，淘寶網(wǎng)不支持賠付”是如何排查和認(rèn)定的?

包含但不限于：

(一)淘寶網(wǎng)經(jīng)人工或系統(tǒng)排查判定交易存在明顯異常，買(mǎi)家以獲利為目的，非實(shí)際消費(fèi)需求而發(fā)生的交易，基于該交易而發(fā)起的賠付申請(qǐng);

(二)淘寶網(wǎng)基于人工或系統(tǒng)，從各個(gè)維度對(duì)賬戶的異常度進(jìn)行綜合排查，認(rèn)定該賬戶與正常消費(fèi)賬戶存在明顯異常，基于該賬戶發(fā)起的所有賠付申請(qǐng);

(三)買(mǎi)家的淘寶賬戶綁定的收款賬戶，因無(wú)法滿足相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行收款或買(mǎi)家的淘寶賬戶綁定的收款賬戶與訂單發(fā)生時(shí)綁定的收款賬戶不一致，且無(wú)法進(jìn)行恢復(fù)的，無(wú)法獲得賠付。具體影響以《支付寶服務(wù)協(xié)議》要求為準(zhǔn);

(四)賣(mài)家在商品詳情頁(yè)等顯著位置未明示商品材質(zhì)，但在買(mǎi)家下單前提前告知，并與買(mǎi)家收到商品成分含量或材質(zhì)一致的。

五、第六條【申請(qǐng)條件】中 “簽收”如何理解?

發(fā)貨3天后視為簽收。

六、賣(mài)家申請(qǐng)操作路徑

“賣(mài)家千牛中心” →“加入服務(wù)”→“材質(zhì)不符賠三”，符合準(zhǔn)入要求后可選擇合適的商品加入。

七、買(mǎi)家申請(qǐng)操作路徑

路徑1：在訂單詳情頁(yè)→我的服務(wù)→點(diǎn)擊“材質(zhì)不符賠三”→發(fā)起退款，上傳憑證后，發(fā)起退款;

路徑2：在訂單詳情頁(yè)→退款入口→選擇退貨退款→貨物狀態(tài)選擇“已收到貨”→退款原因選擇“材質(zhì)不符/材質(zhì)造假”，上傳憑證后，發(fā)起退款。

八、如何理解“具有國(guó)家資質(zhì)認(rèn)證的檢測(cè)機(jī)構(gòu)”?

具有國(guó)家資質(zhì)認(rèn)證的檢測(cè)機(jī)構(gòu)是指具有CMA、CNAS認(rèn)證資質(zhì)的商品質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)。

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