如果大家想要做好天貓店鋪，那么對(duì)店鋪的一些數(shù)據(jù)也需要做好分析和計(jì)算，比如說(shuō)天貓30天的退款糾紛率到底是什么指標(biāo)呢?具體應(yīng)該要怎么優(yōu)化?

1.售后服務(wù)綜合指標(biāo)：

顯示的是百分比，這里是第百分之幾的排名，如下圖就是該商家的售后服務(wù)綜合指標(biāo)在當(dāng)天同類目中排名第56%。

售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名在行業(yè)末尾10%,為綜合指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，則可能無(wú)法參加天貓平臺(tái)營(yíng)銷活動(dòng).

2.退款糾紛率：

只需要看檢查結(jié)果中的絕對(duì)值，和行業(yè)均值的對(duì)比

糾紛退款率計(jì)算公式=近30天(售中+售后)判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)

天貓的糾紛判責(zé)會(huì)在退款完結(jié)(退款成功/關(guān)閉)3天后生效;

支付寶成交筆數(shù)是按照子訂單計(jì)算，只要買家付款成功訂單就計(jì)入，不剔除退款訂單筆數(shù);

3.退款自主完結(jié)率：

只需要看檢查結(jié)果中的絕對(duì)值，和行業(yè)均值的對(duì)比

自主完結(jié)率計(jì)算邏輯是：商家自主完結(jié)退款的筆數(shù)(近30天內(nèi))/退款完結(jié)總筆數(shù)(也是近30天內(nèi))。請(qǐng)您注意哦，自主完結(jié)率是不區(qū)分賣家責(zé)任的。

溫馨提醒：

“退款”指：售中+售后所有的退款;“退款完結(jié)總筆數(shù)”抓取的是退款完結(jié)時(shí)間在近30天內(nèi)，而非退款的申請(qǐng)時(shí)間。

自主完結(jié)筆數(shù)包括：商家自己操作退款完結(jié);系統(tǒng)超時(shí)引起的退款關(guān)閉或退款成功;客服介入后，商家自己操作退款完結(jié);

總結(jié)來(lái)說(shuō)：一筆退款，只要最后一步不是小二操作完結(jié)，統(tǒng)統(tǒng)算商家完結(jié)。

4.退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：

只需要看檢查結(jié)果中的絕對(duì)值，和行業(yè)均值的對(duì)比

退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)目前拆分為兩個(gè)考核指標(biāo)：

僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：近30天，僅退款自主完結(jié)(售中+售后)總時(shí)長(zhǎng)/僅退款自主完結(jié)總筆數(shù);

退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：近30天，退貨退款自主完結(jié)(售中+售后)總時(shí)長(zhǎng)/退貨退款自主完結(jié)總筆數(shù)。

淘寶怎么看店鋪退款糾紛率？糾紛影響多久？

如果淘寶店鋪中的某一款商品，退款率很高的，就有可能會(huì)被淘寶屏蔽掉，很難讓買家搜索到該商品，這對(duì)賣家來(lái)說(shuō)可不好事。同樣的，淘寶店鋪退款糾紛率高，淘寶店鋪權(quán)重也下降，那店鋪糾紛退款率如何看?

具體數(shù)據(jù)您可以進(jìn)入【生意參謀-服務(wù)-體驗(yàn)診斷中-糾紛體驗(yàn)】/【千牛賣家中心-店鋪管理-客戶之聲】診斷報(bào)告中下載商家責(zé)任糾紛率明細(xì)內(nèi)容。

由于糾紛退款率與支付寶成交筆數(shù)是有關(guān)系的，如果糾紛退款率數(shù)據(jù)不增加，指標(biāo)上升，則意味著你店最近30天的交易量在下降。建議可以增加交易量，以此降低糾紛退款率數(shù)據(jù)。退款詳情頁(yè)面展示的是最后一次判責(zé)的結(jié)果，如一筆退款有兩次客服介入的情況，兩次客服介入中只要有一次判定是賣家責(zé)任，該筆退款就算為賣家責(zé)任，會(huì)被計(jì)入糾紛退款率哦。如有疑義，需要在退款完結(jié)時(shí)及時(shí)關(guān)注判責(zé)情況，及時(shí)提交申訴。

糾紛影響多久?

糾紛率是統(tǒng)計(jì)的最近30天內(nèi)的數(shù)據(jù) ，所以一個(gè)退款糾紛對(duì)店鋪的影響是30天，賣家做好以下幾點(diǎn)能降低糾紛率。

1、主動(dòng)服務(wù)。退款產(chǎn)生后，賣方可以積極與買方溝通，處理買方的合理需求。

2、避免誤解。如果對(duì)買家的需求有疑問(wèn)，可以主動(dòng)聯(lián)系買家了解具體情況，通過(guò)雙方的友好溝通，做出合理的判斷和處理，避免淘寶介入交易。

3、勇于承擔(dān)責(zé)任。作為賣家，你必須對(duì)自己店鋪的售后服務(wù)負(fù)責(zé)，明白自己的責(zé)任和義務(wù)，主動(dòng)履行賣家的責(zé)任，不能推卸。

4、抓住機(jī)會(huì)。對(duì)于已經(jīng)申請(qǐng)客服介入的交易，第一時(shí)間檢查并積極與買家溝通，抓住與買家溝通協(xié)商的機(jī)會(huì)。

淘寶店鋪發(fā)生退款糾紛，如果淘寶小二已經(jīng)判定了是賣家的責(zé)任，那就會(huì)計(jì)入店鋪退款糾紛率當(dāng)中，但如果是買家的責(zé)任，那就不會(huì)計(jì)入店鋪退款糾紛。

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