天貓30天退款糾紛率什么指標(biāo)?怎么優(yōu)化?淘寶店鋪怎么查退款糾紛率?糾紛影響多久?
2023-03-11|19:07|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀:56
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如果大家想要做好天貓店鋪,那么對店鋪的一些數(shù)據(jù)也需要做好分析和計(jì)算,比如說天貓30天的退款糾紛率到底是什么指標(biāo)呢?具體應(yīng)該要怎么優(yōu)化?
1.售后服務(wù)綜合指標(biāo):
顯示的是百分比,這里是第百分之幾的排名,如下圖就是該商家的售后服務(wù)綜合指標(biāo)在當(dāng)天同類目中排名第56%。
售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名在行業(yè)末尾10%,為綜合指標(biāo)不達(dá)標(biāo),則可能無法參加天貓平臺營銷活動(dòng).
2.退款糾紛率:
只需要看檢查結(jié)果中的絕對值,和行業(yè)均值的對比
糾紛退款率計(jì)算公式=近30天(售中+售后)判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)
天貓的糾紛判責(zé)會(huì)在退款完結(jié)(退款成功/關(guān)閉)3天后生效;
支付寶成交筆數(shù)是按照子訂單計(jì)算,只要買家付款成功訂單就計(jì)入,不剔除退款訂單筆數(shù);
3.退款自主完結(jié)率:
只需要看檢查結(jié)果中的絕對值,和行業(yè)均值的對比
自主完結(jié)率計(jì)算邏輯是:商家自主完結(jié)退款的筆數(shù)(近30天內(nèi))/退款完結(jié)總筆數(shù)(也是近30天內(nèi))。請您注意哦,自主完結(jié)率是不區(qū)分賣家責(zé)任的。
溫馨提醒:
“退款”指:售中+售后所有的退款;“退款完結(jié)總筆數(shù)”抓取的是退款完結(jié)時(shí)間在近30天內(nèi),而非退款的申請時(shí)間。
自主完結(jié)筆數(shù)包括:商家自己操作退款完結(jié);系統(tǒng)超時(shí)引起的退款關(guān)閉或退款成功;客服介入后,商家自己操作退款完結(jié);
總結(jié)來說:一筆退款,只要最后一步不是小二操作完結(jié),統(tǒng)統(tǒng)算商家完結(jié)。
4.退款完結(jié)時(shí)長:
只需要看檢查結(jié)果中的絕對值,和行業(yè)均值的對比
退款完結(jié)時(shí)長目前拆分為兩個(gè)考核指標(biāo):
僅退款自主完結(jié)時(shí)長:近30天,僅退款自主完結(jié)(售中+售后)總時(shí)長/僅退款自主完結(jié)總筆數(shù);
退貨退款自主完結(jié)時(shí)長:近30天,退貨退款自主完結(jié)(售中+售后)總時(shí)長/退貨退款自主完結(jié)總筆數(shù)。
店鋪的退款率對一個(gè)店鋪的影響力還是比較大的,能間接反映店鋪的運(yùn)營情況,對于商家來說,需要時(shí)刻關(guān)注自己店鋪的退款率,是否低于行業(yè)的退款率,那么淘寶商家們怎么查退款糾紛率?
具體數(shù)據(jù)您可以進(jìn)入【生意參謀-服務(wù)-體驗(yàn)診斷中-糾紛體驗(yàn)】/【千牛賣家中心-店鋪管理-客戶之聲】診斷報(bào)告中下載商家責(zé)任糾紛率明細(xì)內(nèi)容。
由于糾紛退款率與支付寶成交筆數(shù)是有關(guān)系的,如果糾紛退款率數(shù)據(jù)不增加,指標(biāo)上升,則意味著你店最近30天的交易量在下降。建議可以增加交易量,以此降低糾紛退款率數(shù)據(jù)。退款詳情頁面展示的是最后一次判責(zé)的結(jié)果,如一筆退款有兩次淘寶客服介入的情況,兩次淘寶客服介入中只要有一次判定是賣家責(zé)任,該筆退款就算為賣家責(zé)任,會(huì)被計(jì)入糾紛退款率哦。如有疑義,需要在退款完結(jié)時(shí)及時(shí)關(guān)注判責(zé)情況,及時(shí)提交申訴。
糾紛影響多久?
糾紛率是統(tǒng)計(jì)的最近30天內(nèi)的數(shù)據(jù) ,所以一個(gè)退款糾紛對店鋪的影響是30天,賣家做好以下幾點(diǎn)能降低糾紛率。
1、主動(dòng)服務(wù)。退款產(chǎn)生后,賣方可以積極與買方溝通,處理買方的合理需求。
2、避免誤解。如果對買家的需求有疑問,可以主動(dòng)聯(lián)系買家了解具體情況,通過雙方的友好溝通,做出合理的判斷和處理,避免淘寶介入交易。
3、勇于承擔(dān)責(zé)任。作為賣家,你必須對自己店鋪的售后服務(wù)負(fù)責(zé),明白自己的責(zé)任和義務(wù),主動(dòng)履行賣家的責(zé)任,不能推卸。
4、抓住機(jī)會(huì)。對于已經(jīng)申請客服介入的交易,第一時(shí)間檢查并積極與買家溝通,抓住與買家溝通協(xié)商的機(jī)會(huì)。
淘寶店鋪發(fā)生退款糾紛,如果淘寶小二已經(jīng)判定了是賣家的責(zé)任,那就會(huì)計(jì)入店鋪退款糾紛率當(dāng)中,但如果是買家的責(zé)任,那就不會(huì)計(jì)入店鋪退款糾紛。所以各位淘寶商家們,如果發(fā)現(xiàn)高于行業(yè)的退款率的話,一定要及時(shí)調(diào)整。
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