淘寶中差評售后緊急處理方案

做淘寶遇到中差評在所難免，處理中差評道理都懂，無非保持良好心態(tài)，動之于情曉之以理，但看完還是一臉茫然，究竟該如何下手，分享應對話術如下，期望能幫上您。

就比方，一般能說明質量問題，買家如實反應了，而且主動聯(lián)絡了咱們，但是咱們確很久沒回復，那這個肯定是咱們有多重問題。

一是質量，二是聯(lián)絡不及時。

假如咱們自己能在第一時刻去聯(lián)絡好買家，買家是不是可以對咱們的服務滿足呢？

我想答案不得而知。

一起也要去查看聊天記錄，看跟蹤物流，全方位的了解下。

A：色差：比方是色差問題，因為網(wǎng)絡購物色差是在所難免的，掌柜已經(jīng)在調整最大程度減少色差，期望您可以了解。

B：氣味：關于氣味問題，因為咱們的包包根本都是剛下生產(chǎn)線就發(fā)給買家了，沒有像實體店相同一直處于通風狀況，所以或多或少都是有點滋味的，親只要通風幾天就好了！C：價格：關于價格問題，針對這種問題需求慎重答復，您收到包包性價比是十分高的，比方賣點?網(wǎng)絡購物的話不同的人可能在心思期望值上是有差異的，期望您可以了解。

D：質量：關于質量問題，第一和買家確定，咱們是支撐7天無理由退換的，包包呈現(xiàn)了質量問題，咱們會承擔郵費給您退換的呢，費事您退換來咱們給您替換一個吧。

E：假如買家的問題你當時無法去處理，那么和買家確定下，去幫他申請主管。

稍后給他來電。

其他問題，這些需求大家在平常的作業(yè)積累。

處理方法：這時分咱們賣家要先拿出抱歉的情緒，“親，對不住， 因為購買的人數(shù)較多，回復您慢了真是欠好意思，在這里真摯向您抱歉，期望我家的寶物可以讓親滿足，下次您來購買咱們幫您優(yōu)惠一些可以嗎，期望您互相諒解下! ”這樣相對來說既可以招引買家回顧店鋪，又可以讓買家消消氣，改點評的幾率也就大了，可謂是一舉兩得，兩全其美。

解說話術：親，您好，因為蒞臨本店的客戶比較多，客服暫時忙不過來，回復慢了深表歉意，咱們也恨不得生出幾雙手來。

您的差評是咱們客服服務的警鐘，我會加強客服培訓，防止以后呈現(xiàn)類似的狀況。

也感謝您對咱們店的支撐，您的蒞臨是咱們的動力，期望您可以有一個完美的購物體會!因為客服服務情緒欠好引來的差評，這可以算是一種比較常見的現(xiàn)象，這其間包括客服自身的言語素質，還有客戶自身的難纏等原因導致的。

抱歉---最重要部分（1）對話，重復對方的句子，一起不斷給出語氣肯定詞（2）了解---同情----抱歉感同身受特別注意，語速不要過快，語調抑揚頓挫，句子有輕重中之分不要過于職業(yè)化，親，您是管理層，下面有十個售后服務人員的經(jīng)理哦?。ㄙI家開端訴苦XXXXX）注意，語速不要過快，必定要注意對話重復他的問題，讓他覺得你再做記錄（感同深受）比方說：我十分了解您的感觸，我也覺得很氣人，假如是我碰到這樣的狀況，我也會很生氣的。

做第一次抱歉！幫助買家分析原因工廠質量，色差，尺碼，服務，物流等告知買家呈現(xiàn)這樣的狀況主要是什么原因形成的。

必定要再第一次抱歉之后再去說這個不管怎么說，我覺得都是咱們這邊沒有做好，網(wǎng)上買東西本來就是買個開心，這次讓您不開心了，我真摯的向您抱歉！真的挺對不住您的。

（第2次抱歉）關于發(fā)貨問題引來的淘寶差評，許多賣家有時分比較忙，特別是淘寶天貓舉辦一些比較大型的活動的時分，往往會呈現(xiàn)發(fā)錯貨，忘掉發(fā)貨，發(fā)貨不及時等現(xiàn)象，假如您作為一個買家，遇到這種狀況我想你也會氣急，給賣家一個中差評的。

處理方法：當呈現(xiàn)這種問題的時分，先給買家一個誠實的抱歉，“您好，真的是欠好意思! 因為購買的人比較多，導致給您發(fā)錯貨/忘掉發(fā)貨/發(fā)貨不及時，對于這種過錯咱們會做出深究而且改進!”再對他們做出相應的補償，畢竟這個確實是咱們的失誤。

1.發(fā)錯貨：“親，您先消消氣，發(fā)錯的寶物費事您退貨給咱們，咱們這邊付郵費，一起您的寶物咱們這邊幫您包郵快遞給您， 您很快就可以收到了，祝您生活愉快!”2.忘掉發(fā)貨：“親，忘掉發(fā)貨是咱們的失誤， 咱們這邊會對您作出相應的補償，您看這樣行嗎?

這邊送您一點小禮品，也期望我家寶物可以給您帶來愉快的心境，謝謝親的蒞臨!”3.發(fā)貨不及時：“親，給您帶來的不便感到抱歉， 咱們這邊送您點小禮物作為補償，期望您可以互相諒解下，店鋪有優(yōu)惠活動也會第一時刻通知您， 期望可以給您帶來不同的購物體會!”解說話術：親，因為本店寶物很受歡迎，購買人數(shù)較多，作業(yè)人員忙不過來，因為疏忽忘掉給您發(fā)錯貨/忘掉發(fā)貨/發(fā)貨不及時，咱們深感歉意!為此咱們制定了一個變革機制，對每一個下單的買家按下單時刻次序排列起來，按次序發(fā)貨，防止發(fā)錯單/漏發(fā)單/延遲發(fā)貨。

期望下次可以給更多買家一個完美的購物體會，也謝謝親的支撐!

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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