受疫情不可抗力因素影響，導致近期關(guān)于發(fā)貨物流問題用戶咨詢較多，嚴重影響到了商家店鋪的接待效率和買家體驗，為解決各位商家老鐵在服務過程中的燃眉之急,平臺整理了如下服務解決方案，幫助商家共克時艱。

一、客服話術(shù)建議：

1、物流配送異常、快遞遲遲不派送

處理建議：

消費者收貨地受疫情影響，如快遞無法派送，長時間未中轉(zhuǎn)，建議主動聯(lián)系消費者溝通協(xié)商。

1)安撫消費者耐心等待，疫情結(jié)束后商家會督促快遞公司盡快配送;

2)如果消費者不愿意等待，您這邊可以聯(lián)系快遞公司攔截召回，同時指導消費者發(fā)起退款申請，商家根據(jù)快遞狀態(tài)，及時辦理消費者的退款請求;

3)如果消費者已拒收商品(非定制/生鮮)，請您及時關(guān)注物流返件狀態(tài)，協(xié)助消費者完成退款。

商家話術(shù)：

1)買家側(cè)受疫情影響：非常抱歉，因您所在區(qū)域受疫情影響，快遞暫時無法運送/派送，我會催促一下快遞公司，待快遞恢復后，盡快給您配送。

2)快遞中轉(zhuǎn)區(qū)域受疫情影響： 非常抱歉，因為疫情原因，您的包裹停留在快遞途中無法配送，我們會協(xié)助聯(lián)系快遞公司，待快遞恢復后，盡快安排配送。

2、消費者擔心物流未簽收系統(tǒng)超時自動確認收貨

*處理建議：

可以根據(jù)包裹狀態(tài)向消費者解釋說明，引導消費者在訂單中操作延長確認收貨，如消費者堅持退貨，您可以協(xié)助用戶完成退款事宜。

商家話術(shù)：

1)快遞未攬收：

非常抱歉，因疫情原因，快遞暫時無法攬收，我們會催促快遞公司，待恢復后盡快給您配配送。

用戶不接受，商家話術(shù)：您可以在訂單頁面申請退款，我們將在48小時內(nèi)幫您處理退款事宜。

商家行動建議：倉庫攔截并同意買家退款

2)快遞運輸途中停滯

非常抱歉，您的包裹停留在快遞途中無法配送，我們會協(xié)助聯(lián)系快遞公司確認停滯原因及包裹下落，待快遞恢復后盡快安排配送。

-用戶不接受,商家話術(shù):您可在訂單頁面申請退款,我們將在48小時內(nèi)聯(lián)系物流攔截并為您處理退款事宜;如攔截失敗還請您配合聯(lián)系快遞拒收。

3)快遞到達站點無法派送

您的包裹目前已經(jīng)到達快遞站點，因疫情原因無法派送，建議您耐心等待，我們也會催促快遞公司，待恢復后盡快給您派送。

-用戶不接受,商家話術(shù):您可在訂單頁面申請退款,我們將在48小時內(nèi)聯(lián)系物流攔截并為您處理退款事宜;如攔截失敗還請您配合聯(lián)系快遞拒收。

3、消費者申請退貨后無法寄出商品

*處理建議： 目前消費者受疫情影響，會出現(xiàn)無法退貨問題，建議耐心安撫消費者，如果用戶堅持退貨，建議消費者在快遞恢復后再寄送 。

*商家話術(shù)： 建議您在快遞恢復后郵寄商品，如系統(tǒng)超時無法在線申請售后，您可以聯(lián)系我們協(xié)助您處理售后問題。(行動建議：請?zhí)嵝严M者將商品保存完好，不影響二次銷售，待疫情結(jié)束后提供退貨地址給消費者進行退貨退款)

4、消費者退貨停滯

*處理建議：目前消費者受疫情影響，會出現(xiàn)退貨停滯問題，建議耐心安撫消費者，并告知消費者退貨將在簽收后48小時內(nèi)為您處理。

*商家話術(shù)：非常抱歉，因為疫情原因，您的退貨包裹停留在快遞途中無法配送，我們會為您關(guān)注退貨物流信息，并在簽收后48小時內(nèi)為您處理退款事宜。

行動建議:關(guān)注買家退貨物流信息,如在退款24小時倒計時內(nèi)仍未進行配送,請在與消費者解釋說明之后拒絕退款,并在售后單說明清楚退貨未收到

5、退貨顯示簽收后未退款

*處理建議：目前商家退貨驗收受疫情影響，會出現(xiàn)遲滯問題，建議耐心安撫消費者，并確認退貨能否退款。

*商家話術(shù)：非常抱歉，因為疫情原因，目前退貨倉庫積壓大量包裹，我們會優(yōu)先為您處理，并在簽收后48小時內(nèi)為您處理退款事宜。

行動建議:優(yōu)先查看買家退貨商品,確認簽收是否已超48小時,如未超48小時,需盡快查驗消費者退回商品是否符合退貨標準并在48小時內(nèi)完成處理,如已超48小時建議盡快退款避免商責,如需拒絕請?zhí)峁┡c消費者協(xié)商一致截圖。

二、客服功能建議

1、智能客服機器人：

鑒于部分商家客服服務可能受疫情影響，為不影響對消費者咨詢的及時響應，建議您開啟智能客服，并將店內(nèi)熱點咨詢問題加入智能客服回復，減少咨詢壓力，同時，平臺也為您準備了智能客服“疫情答案包“，如您/用戶所在地區(qū)因疫情原因影響物流發(fā)貨、派送時，可以通過機器人問答知識管理——訂閱知識包——勾選疫情答案包哦(疫情結(jié)束記得取消勾選哦)功能見下圖：

2、外包客服推薦

如您店鋪的客服人員因疫情管控無法服務，需要短期客服人員支持需求，也可以通過快手服務市場選擇客服外包服務商為您保障店鋪的客服接待。

3、 批量客服消息觸達用戶通知

如您遇到需要對已下單的消費者進行批量通知的場景，可通過使用批量發(fā)送客服消息通知功能，將可能影響到消費者體驗的問題和解決方案第一時間通知到用戶，做好主動服務，避免用戶長時間等待引起的不滿情緒。

4、應急通知設置

由于全國疫情多發(fā)，物流受到嚴重影響，通過開啟應急通知設置能夠針對店鋪已售的物流受影響訂單，自動進行客服消息觸達，進行買家情緒安撫，降低不確定性帶來的退單。

開啟路徑：客服-客服設置-應急通知設置-疫情物流異常通知(藍色表示已開啟)。

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2023年快手春節(jié)不打烊店鋪激勵計劃詳情

為了承接主播不開播時用戶消費需求，快手將在春節(jié)之際激勵廣大商家運營店鋪，在1.13-1.29期間開展店鋪激勵計劃。想?yún)⑴c的快手商家務必仔細查看下方活動規(guī)則，希望對各位商家能有所幫助!

一、活動時間

2023年1月13日00:00-1月29日24:00，共計17天。

二、活動報名

快手平臺1月13號0點 對商家發(fā)起任務，商家在福利中心點擊領取任務?；顒觾H對報名且完成任務的商家進行激勵。只有平臺發(fā)出任務的商家才能參加哦。

三、獎勵邏輯

要求一：面向Tr 大于1%的商家;

要求二：剔除第三方訂單(京東，淘寶等);

要求三：僅統(tǒng)計店鋪商品GMV;

四、挑戰(zhàn)任務

【體驗門檻】：購物體驗分≥4.3

基礎任務和摸高任務，完成任何一個任務均有獎勵。

基礎任務

任務1：店鋪至少30個商品在架。

任務2：活動期店鋪累計經(jīng)平臺過濾后GMV ≥10000元。

摸高任務

任務1：店鋪至少50個商品在架。

任務2：活動期店鋪累計經(jīng)平臺過濾后GMV ≥80000元。

商家包：

PS：只統(tǒng)計有開店鋪商家數(shù)據(jù)哈：沒開店不統(tǒng)計在內(nèi)。

五、活動獎勵

活動期間店鋪商品累計gmv前10名，最高可獲得3萬元磁力金牛返還。其余完成任務商家最高可獲得1500元磁力金牛返還。二者激勵不疊加。

TOP10店鋪獎勵

活動期間，完成摸高任務且店鋪累計GMV 前10名的店鋪獲得以下升級磁力金牛獎勵：

第11名及以后獎勵

基礎和摸高任務獎勵：2個獎勵可疊加，最高可得1500元磁力金牛激勵。

注：基礎任務和摸高任務獎勵可疊加，商家(前10名除外)。激勵名額有限，先完成任務先獲得激勵。

六、獎勵發(fā)放說明

1、任務系統(tǒng)將實時記錄任務完成進度而不進行獎勵發(fā)放;

2、活動結(jié)束7個工作日，按照報名并完成任務商家的實際全時期店鋪GMV結(jié)算;

3、達成結(jié)果以平臺審核為準;

4、最終獎勵以平臺實際下發(fā)為準。

5、激勵有效期至3月31日

七、商家指導手冊

第一步：去報名參加活動。

打開快手小店賣家端->商家福利-> 報名活動。

只有報名活動且完成任務的商家，才可獲得活動獎勵。

第二步：去完成店鋪商品發(fā)布任務。

店鋪發(fā)布至少30個商品，如店鋪已有30個商品無需再發(fā)布;

如想挑戰(zhàn)摸高任務，店鋪至少需發(fā)布50個商品;

第三步：全渠道為店鋪宣傳，完成店鋪GMV任務。

建議以下操作：

直播間：主播在直播間跟粉絲宣導，引導春節(jié)期間進店鋪。

個人主頁：

1)個人主頁封面：換成 “進店鋪引導相關(guān)術(shù)語”(已提供3版?zhèn)€人主頁封面素材，下載詳見下文)。

2)個人昵稱：換成 “進店鋪引導相關(guān)術(shù)語”。

3)資料介紹：換成 “進店鋪引導相關(guān)術(shù)語”。

短視頻

建議操作：發(fā)布至少4條短視頻且?guī)г掝} #春節(jié)不打烊，且評論區(qū)置頂引導進店文案。

八、注意事項

1、在本次活動期間，如參與方存在違規(guī)行為(包括但不限于違反了快手社區(qū)規(guī)則、《快手小店商品推廣管理規(guī)則》等規(guī)則)，平臺將取消其參與資格、名次、資源獎勵等;平臺有權(quán)撤銷相關(guān)違規(guī)交易、清除違規(guī)數(shù)據(jù)，同時依照相關(guān)規(guī)則進行處理。

2、在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)，快手電商有權(quán)對本活動規(guī)則進行變動或調(diào)整相關(guān)變動或調(diào)整將公布在活動規(guī)則頁面上，并于公布時即時生效，若您繼續(xù)參與活動，則視為同意并接受變動或者調(diào)整后的活動規(guī)則。如果您拒絕活動規(guī)則的變更或者調(diào)整，請放棄參與變更后的活動。

3、活動期間，如出現(xiàn)不可抗力或情勢變更的情況(包括但不限于重大災害事件、活動受政府機關(guān)指令需要停止舉辦或者調(diào)整的、活動遭受嚴重網(wǎng)絡攻擊或因系統(tǒng)故障需要暫停舉辦的)，快手電商可依相關(guān)法律法規(guī)免責。

4、因系統(tǒng)原因，部分渠道訂單數(shù)據(jù)可能會有延時，排名請以最終官方公布的榜單為準。

5、您在參加本活動過程中，如存在以所獲得的活動權(quán)益進行任何盈利或非法獲利、以任何形式轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)移其通過活動所獲得的虛擬物品(特定活動中因促進互動而另有規(guī)定的除外)，或平臺有合理理由懷疑存在不正當使用活動收益，擾亂快平臺秩序的，平臺有權(quán)取消您的活動參與資格、收回已發(fā)放的活動收益(含已使用及未使用的)，同時保留追究該用戶相關(guān)法律責任的權(quán)利。如對本活動規(guī)則有任何疑問，請聯(lián)系對接運營小二。

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