快手發(fā)布物流停滯等不可抗力商家客服應(yīng)對建議

受疫情不可抗力因素影響，導(dǎo)致近期關(guān)于發(fā)貨物流問題用戶咨詢較多，嚴重影響到了商家店鋪的接待效率和買家體驗，為解決各位商家老鐵在服務(wù)過程中的燃眉之急,平臺整理了如下服務(wù)解決方案，幫助商家共克時艱。

一、客服話術(shù)建議：

1、物流配送異常、快遞遲遲不派送

處理建議：

消費者收貨地受疫情影響，如快遞無法派送，長時間未中轉(zhuǎn)，建議主動聯(lián)系消費者溝通協(xié)商。

1)安撫消費者耐心等待，疫情結(jié)束后商家會督促快遞公司盡快配送;

2)如果消費者不愿意等待，您這邊可以聯(lián)系快遞公司攔截召回，同時指導(dǎo)消費者發(fā)起退款申請，商家根據(jù)快遞狀態(tài)，及時辦理消費者的退款請求;

3)如果消費者已拒收商品(非定制/生鮮)，請您及時關(guān)注物流返件狀態(tài)，協(xié)助消費者完成退款。

商家話術(shù)：

1)買家側(cè)受疫情影響：非常抱歉，因您所在區(qū)域受疫情影響，快遞暫時無法運送/派送，我會催促一下快遞公司，待快遞恢復(fù)后，盡快給您配送。

2)快遞中轉(zhuǎn)區(qū)域受疫情影響： 非常抱歉，因為疫情原因，您的包裹停留在快遞途中無法配送，我們會協(xié)助聯(lián)系快遞公司，待快遞恢復(fù)后，盡快安排配送。

2、消費者擔心物流未簽收系統(tǒng)超時自動確認收貨

*處理建議：

可以根據(jù)包裹狀態(tài)向消費者解釋說明，引導(dǎo)消費者在訂單中操作延長確認收貨，如消費者堅持退貨，您可以協(xié)助用戶完成退款事宜。

商家話術(shù)：

1)快遞未攬收：

非常抱歉，因疫情原因，快遞暫時無法攬收，我們會催促快遞公司，待恢復(fù)后盡快給您配配送。

用戶不接受，商家話術(shù)：您可以在訂單頁面申請退款，我們將在48小時內(nèi)幫您處理退款事宜。

商家行動建議：倉庫攔截并同意買家退款

2)快遞運輸途中停滯

非常抱歉，您的包裹停留在快遞途中無法配送，我們會協(xié)助聯(lián)系快遞公司確認停滯原因及包裹下落，待快遞恢復(fù)后盡快安排配送。

-用戶不接受,商家話術(shù):您可在訂單頁面申請退款,我們將在48小時內(nèi)聯(lián)系物流攔截并為您處理退款事宜;如攔截失敗還請您配合聯(lián)系快遞拒收。

3)快遞到達站點無法派送

您的包裹目前已經(jīng)到達快遞站點，因疫情原因無法派送，建議您耐心等待，我們也會催促快遞公司，待恢復(fù)后盡快給您派送。

-用戶不接受,商家話術(shù):您可在訂單頁面申請退款,我們將在48小時內(nèi)聯(lián)系物流攔截并為您處理退款事宜;如攔截失敗還請您配合聯(lián)系快遞拒收。

3、消費者申請退貨后無法寄出商品

*處理建議： 目前消費者受疫情影響，會出現(xiàn)無法退貨問題，建議耐心安撫消費者，如果用戶堅持退貨，建議消費者在快遞恢復(fù)后再寄送 。

*商家話術(shù)： 建議您在快遞恢復(fù)后郵寄商品，如系統(tǒng)超時無法在線申請售后，您可以聯(lián)系我們協(xié)助您處理售后問題。(行動建議：請?zhí)嵝严M者將商品保存完好，不影響二次銷售，待疫情結(jié)束后提供退貨地址給消費者進行退貨退款)

4、消費者退貨停滯

*處理建議：目前消費者受疫情影響，會出現(xiàn)退貨停滯問題，建議耐心安撫消費者，并告知消費者退貨將在簽收后48小時內(nèi)為您處理。

*商家話術(shù)：非常抱歉，因為疫情原因，您的退貨包裹停留在快遞途中無法配送，我們會為您關(guān)注退貨物流信息，并在簽收后48小時內(nèi)為您處理退款事宜。

行動建議:關(guān)注買家退貨物流信息,如在退款24小時倒計時內(nèi)仍未進行配送,請在與消費者解釋說明之后拒絕退款,并在售后單說明清楚退貨未收到

5、退貨顯示簽收后未退款

*處理建議：目前商家退貨驗收受疫情影響，會出現(xiàn)遲滯問題，建議耐心安撫消費者，并確認退貨能否退款。

*商家話術(shù)：非常抱歉，因為疫情原因，目前退貨倉庫積壓大量包裹，我們會優(yōu)先為您處理，并在簽收后48小時內(nèi)為您處理退款事宜。

行動建議:優(yōu)先查看買家退貨商品,確認簽收是否已超48小時,如未超48小時,需盡快查驗消費者退回商品是否符合退貨標準并在48小時內(nèi)完成處理,如已超48小時建議盡快退款避免商責(zé),如需拒絕請?zhí)峁┡c消費者協(xié)商一致截圖。

二、客服功能建議

1、智能客服機器人：

鑒于部分商家客服服務(wù)可能受疫情影響，為不影響對消費者咨詢的及時響應(yīng)，建議您開啟智能客服，并將店內(nèi)熱點咨詢問題加入智能客服回復(fù)，減少咨詢壓力，同時，平臺也為您準備了智能客服“疫情答案包“，如您/用戶所在地區(qū)因疫情原因影響物流發(fā)貨、派送時，可以通過機器人問答知識管理——訂閱知識包——勾選疫情答案包哦(疫情結(jié)束記得取消勾選哦)功能見下圖：

2、外包客服推薦

如您店鋪的客服人員因疫情管控?zé)o法服務(wù)，需要短期客服人員支持需求，也可以通過快手服務(wù)市場選擇客服外包服務(wù)商為您保障店鋪的客服接待。

3、 批量客服消息觸達用戶通知

如您遇到需要對已下單的消費者進行批量通知的場景，可通過使用批量發(fā)送客服消息通知功能，將可能影響到消費者體驗的問題和解決方案第一時間通知到用戶，做好主動服務(wù)，避免用戶長時間等待引起的不滿情緒。

4、應(yīng)急通知設(shè)置

由于全國疫情多發(fā)，物流受到嚴重影響，通過開啟應(yīng)急通知設(shè)置能夠針對店鋪已售的物流受影響訂單，自動進行客服消息觸達，進行買家情緒安撫，降低不確定性帶來的退單。

開啟路徑：客服-客服設(shè)置-應(yīng)急通知設(shè)置-疫情物流異常通知(藍色表示已開啟)。

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