2019天貓年費新規(guī)包含哪些內容?天貓年費新規(guī)解讀答疑

新的一年即將到來。

無論是天貓商家還是淘寶賣家，都對新的一年充滿了挑戰(zhàn)和期待。

臨近年底，各種新政策陸續(xù)出現(xiàn)，天貓商家更關心天貓年費的相關內容。

2019天貓年費有哪些新規(guī)？

天貓年費新規(guī)解讀問答1。

基本服務評估分數是多少？

評估的主要方面是什么？

答:基礎服務考核分為五個維度:商品體驗(商品評價)、物流體驗(及時收款率/物流評價)、售后體驗(僅退款自行完成時間、退換貨自行完成時間)、爭議投訴(爭議退款率)、咨詢體驗(旺旺回復率)。

該評分重點考核商家參與平臺營銷活動的能力和達到行業(yè)基本服務水平的能力。

因此引入了更客觀的指標來反映商家的真實服務水平。

通過后臺數據看板，商家可以定量的看到自己的不足，從而找出推廣方法和相應的策略，有針對性的提升商家的服務質量。

同時，基本服務考核分按照業(yè)務的同一類別進行比較，同一類別考核相同的指標，對業(yè)務來說是公平公正的。

比如“及時收款率”考核商家是否能按照平臺的基本發(fā)貨規(guī)則發(fā)貨，而“到貨時間”等反映服務質量的指標被排除在外。

這個指標是考慮到偏遠地區(qū)的物流情況而調整的，更加客觀公正。

目前基本服務考核分主要應用于2023年營銷準入和業(yè)務考核，2023年年費返還。

同時，基礎服務評價得分的商品評價或物流評價為過去30天內物流服務描述一致的次數或物流服務評價星級總數/過去30天內描述一致。

該指標將在基礎服務評價得分中按照品類要求的權重進行綜合計算，而不是像以前的標準一樣，180天前的評價仍然納入業(yè)務評價，從而減少不合理的中差評對業(yè)務真實服務水平的影響。

2.如果對新系統(tǒng)不熟悉，平臺會提供哪些幫助？

答:商家提供服務提升課程，可以通過體驗高級班學習。

同時，平臺還為商家提供以下智能工具:(1)為商家提供指標30日波浪圖，讓商家及時了解指標波動時間，及時優(yōu)化策略；(2)每月對基礎服務點不達標的商家進行預警，提醒其下月及時優(yōu)化；(3)為基礎服務子評分組成的每個單項指標提供推廣技巧和智能工具操作教程，幫助商家快速提升指標績效。

3.默認評價是否影響基礎服務的考核得分？

答:天貓沒有默認好評。

訂單交易成功后15天內，如果買家沒有給出評價，系統(tǒng)不會自動給賣家一個好評，也就是買家放棄了這個評價，所以不會產生評分。

因此，相應考試成績不會受到影響。

4.我的范疇是不需要發(fā)貨/大宗物流等特殊情況。

我如何計算基本服務評估分數的物流體驗項？

答:首先，在考核以下類別的“物流評價”時，將不考核物流催收及時率:寵物/寵物食品及用品、住宅家具、家裝照明光源、基礎建材、家裝主材、商業(yè)/辦公家具、汽車/用品/配件/改裝、家用電器、運動/瑜伽/健身/球迷用品類別下的“跑步機/大型健身器材”。

對于其他類別的評估及時率的收集，我建議你選擇適當的合作物流。

如果是已經發(fā)貨但不需要物流的訂單，則不計入及時率計算。

5.我在偏遠地區(qū)，送貨時間很長。

我該怎么辦？

答:到達時間不計入基本考核得分計算，不影響基本服務考核得分。

6.我是定制產品，發(fā)貨時間長。

我該怎么辦？

答:在回款及時率考核中，定制類下發(fā)的商品訂單不計入考核計算。

如果你店鋪的部分品類是定制產品，同時也在銷售非定制產品，那么根據天貓的規(guī)則，非定制產品要及時發(fā)貨。

如果非定制商品需要和定制商品一起發(fā)貨，建議通過發(fā)貨時間工具為非定制商品設置發(fā)貨時間，按照約定時間及時領取。

7.買家逾期退貨時間或者非正常退款會影響我的基本服務評估分數嗎？

答:買家退貨時間會計入退貨退款自結束時間指標。

建議您積極聯(lián)系買家，盡快退貨。

如果遇到買家非正常退貨問題，建議您及時與買家溝通，了解買家的真實訴求。

如果店鋪被惡意用戶攻擊，導致退款時長異常，可以登錄【閨蜜】向指定場景發(fā)起投訴。

如果投訴成立，2448小時隨訪數據自動消除，不影響你的基本服務考核得分。

(請參考消費者體驗指標駁回投訴受理公告)8。

他人的不合理評價是否影響基本服務考核得分？

答:如果遇到非正常的惡意行為，比如利用差評謀取外快或不當利益，給同行競爭對手負面評價，在沒有收到貨的情況下對商品的感受進行評價(單單服務和物流的感受不屬于這種場景)，可以通過入口發(fā)起投訴:【蜂蜜投訴不合理評價】。

經認定屬實的，將刪除評價內容和處理，不影響你的基本服務考核得分。

(詳見《關于消費者體驗指標駁回投訴的受理公告》。

) 9.非買賣雙方原本因不可抗力自然災害或國家活動影響發(fā)貨怎么辦？

答:如受不可抗力影響，可前往【閨蜜投訴服務指標投訴】，提交相關憑證進行投訴。

如果關于貴米的投訴成立，2448小時隨訪數據自動消除，不影響你的基礎服務考核得分。

(請參考消費者體驗指標駁回投訴受理公告)10。

怎樣才能享受折扣率？

答:根據天貓2023年軟件服務年費繳納、折扣、結算標準要求，店鋪各項指標達標，即可享受折扣率；(1)“基礎服務考核得分”不低于天貓2023年度軟件服務支付、折扣、結算標準中各項目“基礎服務考核得分”的數值；(2)店鋪交易總額(GMV)符合2023年天貓軟件服務年費清單中的要求，以實際店鋪交易金額最高的類別作為結算依據；(三)未按規(guī)定清理店鋪的；(4)店鋪無單次違章≥12分，兩次及以上一般違章將被處罰。

11.我想提高基本服務評估指標。

我該怎么辦？

答:一般來說，你可以通過“基礎服務考核得分”的數據看板了解各部分存在的問題，結合平臺工具進行針對性的改進。

(1)商品體驗(商品評價)商品評價主要來源于消費者的評價。

可以通過【顧客語音評價分析/商品分析】查看具體評價情況，并根據消費者的反饋進行改進。

(2)物流指標(及時收款率和物流dsr)你可以通過商家顧問的【物流分析物流洞察】查看店鋪整體物流收款情況和來自消費者的物流評價，按照平臺對及時收款率要求的基本發(fā)貨規(guī)則及時收貨發(fā)貨；在物流評價和分析中，根據消費者的反饋，應該推廣或選擇合適的物流配送方式。

(3)售后體驗(售后自行完成退款時間)。

您可以通過【客戶語音門店診斷】查看退款自助完成時間，有針對性地完善診斷結論，也可以使用牛倩售后(AG)個性化退款策略，自動處理售后退款，縮短退款時間。

(4)糾紛投訴(糾紛退款率)您可以通過【客戶語音門店診斷】查看糾紛退款率，并通過診斷結論進行改善；同時，在售后退款處理糾紛過程中，及時聯(lián)系消費者進行回應和處理，在處理過程中及時提供證據，友好協(xié)商處理；如對判決結果有疑問，可前往【賣家中心】-【申訴中心】進行及時申訴。

(5)咨詢體驗(旺旺回復率)。

可以通過客戶語音門店診斷查看旺旺的日回復率，通過數據分析查看影響和排期分析最高的三個因素。

通過有針對性的改進診斷結論，還可以使用阿里商店小蜜，可以幫助你提高旺旺回復率，大大減輕客服壓力，提高查詢轉化率，且不增加人力投入。

天貓商家考核新規(guī)詳細介紹了《電子商務法(預覽版)》的操作指南。

天貓年費怎么交？

什么時候到期？

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