在淘寶上面確實是有很多人都想要做好售后客服，但是也需要熟練的了解淘寶客服的售后處理的流程，另外也要掌握好聊天技巧，我馬上就來給各位詳細介紹。

1、處理昨天的早班和晚班的售后表，有郵費和退款賠償?shù)怯浽诒砀瘛?/p>

2、處理完售后，拆件處理退回的售后件，登記在所有退回件，如果里面有小紙條回來的，及時處理完畢，換貨的給換貨，退貨的都備注在旺旺上，登記郵費在表格上。

3、有質(zhì)量問題的客戶做好登記。

4、處理好售后和退回件，當(dāng)天的郵費和賠償還有退款復(fù)制做成一個表格，在當(dāng)天的4點前發(fā)給財務(wù)。

5、每日下午5點前將換貨的物品登記一個表格，發(fā)給財務(wù)拿貨，給主管簽名，把貨物包好發(fā)出。

6、拆完所有退回件，把所有退回件發(fā)給淘寶售前客服，然后在后臺處理退款售后管理。每天看下發(fā)票問題和淘寶小二介入，有小二介入的話登記在表格里面，有發(fā)票問題就讓財務(wù)開發(fā)票，調(diào)解客戶退款問題，并留言上傳單號。

7、將所有換貨的藍單售后保存，登記一個表格，月底一律發(fā)表格給財務(wù)。

8、如果快遞丟件，遺失，做好打遺失和丟件的報告，交給收件員，每筆快遞遺失丟件做好表格，每月快遞財務(wù)那邊回結(jié)算。

9、如果有顧客開發(fā)票，在10天之內(nèi)做成一個表格，統(tǒng)一發(fā)給財務(wù)開發(fā)票，開完發(fā)票寄出時留言顧客單號和備注在訂單上。

聊天技巧：

1、作為一名淘寶售后客服，首先要掌握的技巧就是安撫淘寶買家的情緒了，會來找售后客服進行溝通的，多數(shù)都是遇到讓買家不開心或不滿意的事情了，比如商品損壞了，質(zhì)量不滿意等等，這個時候我們首先要安撫客戶的情緒，但不是一味盲目的安撫，而是要提出解決方案，直到讓客戶滿意為止。

2、而且我們的服務(wù)態(tài)度也要好，要讓客戶覺得我們是非常重視她的問題的，如果態(tài)度不好，客戶肯定更加不滿意了，這對于我們溝通和解決問題都是不利的，所以學(xué)會讓自己的說話或者表達方法變得柔和一些非常重要。

3、客戶之所以來找你，肯定是因為不滿意，所以我們要先了解客戶的需求點，比如是因為商品物流過程中出現(xiàn)破損，那么我們就可以給客戶解釋說：因為物流的問題，導(dǎo)致出現(xiàn)破損，我們會和物流公司進行溝通加強包裝的，真的十分抱歉，我們這邊會立馬給您寄一份新的;

同時為了表達我們的歉意，給您一張10元的優(yōu)惠券進行提升償，希望可以得到您的諒解。只要是想真正解決問題的客戶，都是會接受的。

4、在處理問題上，我們也要提高效率，不要讓客戶產(chǎn)生等待的感覺，這樣會更加降低客戶的購物體驗，所以我們要盡可能的多幫客戶催一下，這樣客戶來問的時候，也會覺得自己是被重視的。如果有其他意外發(fā)生，記得及時電話聯(lián)系，讓客戶覺得你在掛心她的事情。

淘寶小二是干什么的？跟賣家關(guān)系怎么樣？

之前賣家和小二在群里大吵的截圖大家也都看過了，很少有人敢跟小二這樣吵。因為平臺對于商家，對于資源位分配，一直以來都是你得求我的關(guān)系，畢竟資源坑位是人家決定給不給你。那么淘寶小二和賣家的關(guān)系到底是怎樣的呢?

淘寶、聚劃算、天貓小二，可能大多數(shù)賣家很難接觸到，也就不了解，覺得為啥不理我，有什么了不起的，我一公司大老板，還得求著你?我之前做運營的時候，四年多來，幾乎每個月去一趟杭州，與對接的幾個小二碰一下上個月銷售，過一下下個月計劃，每次去2天時間左右。當(dāng)然這因為你是大牌店鋪，類目第一第二，天貓重點KA商家，小二才這樣對你。各個類目也都是這樣，排名靠前的幾十個商家，才有機會與小二直接對接面談，一般商家連旺旺都不知道。

每個類目店鋪數(shù)量的話，淘寶至少有數(shù)萬商家，天貓的話幾百上千左右差不多。而每個類目小二，就一兩個人商家運營、類目運營，聚劃算也是一兩個。我原來經(jīng)常對接認識的幾個小二，他們工作狀態(tài)非常繁忙每天，都是超高負荷運轉(zhuǎn)，雙11我兩三天不回家，小二是一周不回家。

有時候我覺得自己做運營最忙了，沒想到小二工作量更重。具體薪資我不清楚，但阿里體制應(yīng)該類似于一個員工拿2份薪資，干5個人的事兒的類型。既然很忙，那一般商家也沒機會溝通，不理我們自己做就行了，人家在忙KA商家，換做我去做小二，也可能是這樣，畢竟誰都照顧不可能。

不過現(xiàn)在很多小二的確存在優(yōu)越感，對于一般商家，看都不看一眼。天貓更是自己感覺線上線下品牌覆蓋率夠了，直接關(guān)閉招商，改主動邀請制。老是維護好這些已經(jīng)成熟的商家，怎么保證新來的，不如現(xiàn)有的做的好?

小二雖然忙，但也應(yīng)該經(jīng)常下探到基層商家，去發(fā)掘潛力商家，比如貨品有優(yōu)勢，轉(zhuǎn)化率高，線下一二線城市有門店的商家。而這些商家更多時候，連個小二旺旺都不知道。我估計95%以上的商家，不知道自己類目小二是誰，發(fā)個計劃都不知道往哪發(fā)，言路不通。每個小二都為了業(yè)績，只關(guān)注大牌商家，馬云扶持新賣家，不成了嘴上功夫么?

事件小二最后那句來日方長確實不應(yīng)該說，有點咱們慢慢走著瞧，報復(fù)的意思。表明了我是小二，讓你慢慢見識我的厲害，最后一腳踢出商家群，有點急躁了。

95%賣家，找小二不是為了要資源，就是問該怎么做，這其實是不會溝通。所以從小二角度就想，為什么給你資源，為什么花時間和你聊天，而不去多幫幫有產(chǎn)出能力的商家，完成自己的kpi。做淘寶現(xiàn)在不容易，但是別忘了，做任何事情，先去充實自己，再去巴結(jié)別人。你自己做了80%，剩下的20%找人幫一下，別人愿意幫你;但別自己只做了20%，就等著別人來做剩下的80%。

作為賣家，如果我們自己有實力，自己去適應(yīng)淘寶規(guī)則，花精力把銷量做起來，做生意本來就是自己的事兒。聚劃算現(xiàn)在資源位門檻也不高，只要性價比超高的產(chǎn)品，一兩次都是能通過了，通過了自己推就OK了。事件那個截圖里，那個箱包店好像是才一鉆信譽。

自己本身做的一般，又要求別人對你客氣恭敬，有問必答很難。最后憋不住了，發(fā)泄了幾句我不做了，誰養(yǎng)你，不提升銷量，怎么完成產(chǎn)值。潛意識是自己過于依賴和迷信小二了。

其實以我的經(jīng)驗，小二并不是能夠幫你解決生意根本問題的人，小二并不能決定你做的好與壞。你做的好的時候，申請資源坑位，容易報活動，容易推成爆款。做的不好的時候，不理你。你找小二問該怎么做，其實很多時候，小二作為平臺一方，不一定比你更了解自己的產(chǎn)品定位。換句話所，你讓小二來操盤你的店，也不一定做的很好。他們的作用是分配資源，讓好的商家賣的更好。

所以在淘系，商家要更多去強大自己，不要賣10單的時候，想著1000單資源位。自己做好了，平臺才會親睞你。小二也應(yīng)該適當(dāng)降低自己優(yōu)越感，也關(guān)注一下基層賣家，畢竟還是有很多潛力賣家的。

以上就是淘寶小二和賣家的關(guān)系的所有內(nèi)容了，最后想提醒大家一下，一味的去討好小二是沒必要也沒用的，最重要還是讓自己做大做強，這才是正理。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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