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目前快手平臺(tái)對于商戶客服的服務(wù)評價(jià)考核主要為兩項(xiàng)指標(biāo)，分為【好評率】考核和【服務(wù)態(tài)度差原因的中差評率】考核。今天幕思城就這兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行解讀，并分析快手商家要如何管理客服評價(jià)考核。

一、快手商戶客服評價(jià)指標(biāo)解讀

1、好評率定義：

商戶客服好評率是指消費(fèi)者在咨詢商戶客服過程中，對提供的服務(wù)的商戶客服服務(wù)給出“滿意”評價(jià)的比例，商戶客服好評率不得低于80%。

計(jì)算公式：

商戶客服好評率=滿意評價(jià)量/(滿意評價(jià)量+一般評價(jià)量+失望評價(jià)量)*100%；

考核周期：

【重要公告】關(guān)于大促期間客服好評率的專項(xiàng)考核公告

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6650&layoutType=4

2、服務(wù)態(tài)度差原因中差評率定義：

商戶客服服務(wù)態(tài)度差比例是指用戶在咨詢商戶客服過程中，對提供的服務(wù)的商戶客服服務(wù)因“服務(wù)態(tài)度差”給出“一般”或“失望”評價(jià)占總的“一般”和“失望”的比例。商戶客服服務(wù)態(tài)度差比例不得高于6%。

計(jì)算公式：

商戶客服服務(wù)態(tài)度差比例=（不滿意原因?yàn)椤胺?wù)態(tài)度差”的一般評價(jià)量+不滿意原因?yàn)椤胺?wù)態(tài)度差”的失望評價(jià)量）/(一般評價(jià)量+失望評價(jià)量)*100%

考核周期：

因服務(wù)態(tài)度差中差評率以一個(gè)自然月為考核周期

注：考核的評價(jià)包括消費(fèi)者主動(dòng)評價(jià)、商戶邀請?jiān)u價(jià)、系統(tǒng)推送評價(jià)。商戶使用智能機(jī)器人等工具提供服務(wù)的，同樣納入商戶客服好評率考核。

二、指標(biāo)數(shù)據(jù)如何查看

1、店鋪整體好評率數(shù)據(jù)查看：

商戶可在小店后臺(tái)-【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【滿意度數(shù)據(jù)】-【數(shù)據(jù)概覽】界面，可查看到店鋪整體滿意度指標(biāo)的所有相關(guān)數(shù)據(jù)，其中的好評率數(shù)據(jù)為平臺(tái)對商家客服服務(wù)質(zhì)量考核項(xiàng)，需要商家重點(diǎn)關(guān)注此項(xiàng)數(shù)據(jù)達(dá)成情況。

1.1、客服子賬號數(shù)據(jù)查看：

商戶在【滿意度數(shù)據(jù)】界面下拉至【數(shù)據(jù)詳情】界面，可查看到各客服子賬號接待滿意度數(shù)據(jù)達(dá)成情況及中差評用戶選擇不滿意原因的占比情況，便于商家對不同客服子賬號滿意度提升方向的數(shù)據(jù)分析。

2、因服務(wù)態(tài)度差中差評率數(shù)據(jù)計(jì)算

商戶可在小店后臺(tái)【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【滿意度數(shù)據(jù)】界面下拉-【數(shù)據(jù)詳情】-篩選【自然月】中查看到滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)

2.1、中差評率計(jì)算方式：

中評人次=評價(jià)人次*中評率

差評人次=評價(jià)人次*差評率

因服務(wù)態(tài)度差選擇中評人次=中評人次*服務(wù)態(tài)度差占比（中評原因）

因服務(wù)態(tài)度差選擇差評人次=差評人次*服務(wù)態(tài)度差占比（差評原因）

因服務(wù)態(tài)度差中差評率=（因服務(wù)態(tài)度差選擇中評人次+因服務(wù)態(tài)度差選擇差評人次）/(中評人次+差評人次）

三、如何提升客服評價(jià)指標(biāo)？

1、好評率應(yīng)如何提升？

根據(jù)計(jì)算公式，我們得知想要提升好評率指標(biāo)，就需要增加用戶給出滿意的評價(jià)量，減少一般和失望評價(jià)量的占比，好評率提升具體操作如下：

1.1、及時(shí)主動(dòng)邀評

客服老鐵在快速有效處理完用戶的問題咨詢后，需及時(shí)的發(fā)送邀評話術(shù)并點(diǎn)擊會(huì)話窗口的【邀請?jiān)u價(jià)】的按鈕，主動(dòng)邀請用戶對自己的服務(wù)過程做出評價(jià)，會(huì)比等待用戶主動(dòng)評價(jià)和系統(tǒng)自動(dòng)邀評的參評率更高哦，功能位置如下：

1.2、選擇性邀評

并非每通會(huì)話都建議咱們的客服主動(dòng)邀評，也要根據(jù)進(jìn)線用戶的情緒和問題的解決進(jìn)度決定是否邀請用戶評價(jià)，避免出現(xiàn)用戶問題還未解決就邀評，計(jì)算得知1個(gè)中差評，至少需要用4個(gè)好評才能將指標(biāo)拉回，如果因?yàn)檠u時(shí)機(jī)不當(dāng)獲得一個(gè)中差評，那就得不償失啦。

1.3、差評分析改善

除了主動(dòng)邀請用戶評價(jià)，增加樣本基數(shù)外，商家老鐵還可以通過對每日中差評會(huì)話查看分析，了解用戶差評的原因具體改善，減少中差評的問題原因，也能有效提升好評率的指標(biāo)。

查看路徑如下圖：小店后臺(tái)點(diǎn)擊【客服管理】-【聊天記錄】-【客服滿意度】-篩選客服賬號、時(shí)間范圍、滿意度標(biāo)簽后，點(diǎn)擊查詢即可查看用戶評價(jià)失望和一般的會(huì)話記錄。

1.4、客服發(fā)劵功能

【功能更新】接客轉(zhuǎn)化利器，聊天促成訂單！客服發(fā)優(yōu)惠券功能來啦~

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6891&layoutType=4

通過用戶和客服實(shí)時(shí)溝通的聊天界面，使用發(fā)劵功能，不僅可以提高用戶售前咨詢的轉(zhuǎn)化，更可針對出現(xiàn)異常物流和售后場景下的用戶的安撫和體驗(yàn)的挽回，減少售后場景下用戶的中差評，是商家客服老鐵保障服務(wù)評價(jià)的好幫手。

1.5、補(bǔ)充說明

（1）使用了智能客服機(jī)器人的商家，篩選客服賬號昵稱為【客服助手】即可查看機(jī)器人接待的中差評會(huì)話，也可以針對性的維護(hù)機(jī)器人的知識庫回復(fù)內(nèi)容；

（2）商戶可通過查看聊天記錄中用戶對中差評會(huì)話的評語，了解用戶的具體不滿的原因，如圖：

2.如何降低因服務(wù)態(tài)度差的中差評率?

2.1、富有同理心

體會(huì)他人的情緒和想法

（他現(xiàn)在是什么情緒，為什么會(huì)有這樣的情緒？）

理解他人的立場和感受

（他為什么和我說這些？他現(xiàn)在有怎樣的感受？）

站在他人的角度思考和處理問題

（放在我們身上我們希望的到怎樣的結(jié)果？）

2.2、良好的服務(wù)態(tài)度，有禮貌，不用下面對抗式語言

反問詞：哪個(gè)？什么？你想怎樣？

質(zhì)問詞：不是告訴你了么？

推諉詞：不知道！不清楚！不關(guān)我的事！

重復(fù)話術(shù)：相同的話術(shù)不要重復(fù)使用，會(huì)使消費(fèi)者感到敷衍

2.3、減少消費(fèi)者的重復(fù)咨詢

消費(fèi)者由智能客服轉(zhuǎn)人工客服或者二次進(jìn)線時(shí)，不要讓消費(fèi)者重復(fù)要咨詢的問題，可以請消費(fèi)者稍等，查看消費(fèi)者之前的咨詢記錄了解消費(fèi)者的需求

2.4、避免爭吵情緒化

確認(rèn)用戶是否有真實(shí)的業(yè)務(wù)訴求，是否因店鋪?zhàn)陨韱栴}導(dǎo)致未解決。如店鋪?zhàn)陨泶嬖趩栴}，應(yīng)及時(shí)針對此前的問題致歉并及時(shí)給出解決方案。

服務(wù)過程中要保持文明服務(wù)，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當(dāng)言論，引導(dǎo)用戶正常表達(dá)，溝通無效后可使用右上角“舉報(bào)”功能。

注意安撫客服同學(xué)情緒，適當(dāng)安排其休息緩解情緒，并做好心理疏導(dǎo)工作，保持好的工作狀態(tài)。

四、不達(dá)標(biāo)的違規(guī)處罰

詳見小店后臺(tái)—【規(guī)則中心】-【服務(wù)違規(guī)】實(shí)施細(xì)則（商戶）

https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=Q3EZYPYxYF

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