淘寶/天貓發(fā)布關(guān)于商家拒絕時(shí)舉證流程上線公告(問(wèn)大家可以刪除或者隱藏嗎?惡意評(píng)價(jià)該如何處理?)
2023-01-30|13:57|發(fā)布在分類(lèi) / 課程介紹| 閱讀:48
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為提升淘寶商家在退款環(huán)節(jié)的自主處理能力,降低無(wú)效糾紛介入以及重復(fù)舉證成本; 【退款拒絕環(huán)節(jié)增加商家舉證】功能即將上線,該功能將在2022年12月27號(hào)開(kāi)始,逐步面向所有淘寶、天貓商家開(kāi)放。
核心變更內(nèi)容
1、按爭(zhēng)議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求:拒絕退款時(shí)系統(tǒng)提示要求舉證的場(chǎng)景,商家需按要求上傳相關(guān)憑證;
2、退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù):若商家在退款拒絕環(huán)節(jié)未舉證或提供的憑證為無(wú)效憑證,糾紛介入后將開(kāi)啟退貨退款或操作退款或支持換貨。如平臺(tái)介入后,再次通知商家舉證,請(qǐng)商家按平臺(tái)要求配合提供相關(guān)憑證;
一、具體調(diào)整點(diǎn)說(shuō)明
1、按爭(zhēng)議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求
1.1如何判斷拒絕訂單需要舉證?
進(jìn)入商家拒絕處理界面,若訂單命中需舉證場(chǎng)景,將看到頁(yè)面顯示提醒舉證內(nèi)容:【請(qǐng)按要求提交憑證,此處憑證將作為后續(xù)平臺(tái)介入判決的依據(jù)!】有此文案的訂單在拒絕時(shí)商家需提供拒絕憑證。頁(yè)面如下圖所示【命中舉證功能展示】
1.2強(qiáng)舉證場(chǎng)景如何拒絕?
a.若商家清楚需提供憑證的相關(guān)要求,點(diǎn)擊【上傳憑證】即可,在填寫(xiě)相關(guān)拒絕說(shuō)明后點(diǎn)擊【拒絕申請(qǐng)】,若商家不清楚需提供的憑證要求,可點(diǎn)擊【查看示例】查看需上傳的憑證示例圖,示例憑證中已告知憑證需包含的關(guān)鍵信息是哪些;頁(yè)面如下圖所示【點(diǎn)擊查看示例憑證】
b.若商家未舉證點(diǎn)擊【拒絕申請(qǐng)】,系統(tǒng)將再次提示舉證,選擇【去舉證】將回到舉證頁(yè)面,選擇【繼續(xù)拒絕】,則拒絕成功;頁(yè)面如下圖所示【點(diǎn)擊【拒絕申請(qǐng)】后強(qiáng)舉證提示】
電腦端功能展示
命中舉證功能展示
點(diǎn)擊查看示例憑證
點(diǎn)擊【拒絕申請(qǐng)】后要求強(qiáng)舉證提示
無(wú)線端功能展示
2.退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù)
變更點(diǎn)1:商家在退款拒絕環(huán)節(jié)是否上傳憑證將作為糾紛判決的直接依據(jù):
商家未舉證/商家未根據(jù)示例舉證,平臺(tái)介入后,直接開(kāi)啟退貨退款或退款或換貨等服務(wù);且將判定商家責(zé)任;
變更點(diǎn)2:平臺(tái)介入后部分場(chǎng)景需商家二次舉證;
退款拒絕環(huán)節(jié)命中商家舉證規(guī)則,糾紛介入后部分場(chǎng)景平臺(tái)會(huì)發(fā)起二次舉證:如買(mǎi)賣(mài)雙方爭(zhēng)議問(wèn)題發(fā)生變化;
二、常見(jiàn)問(wèn)題
Q:是當(dāng)商家拒絕的時(shí)候都要舉證嗎?
退款拒絕環(huán)節(jié)舉證要求是按《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》;
Q:如果退款拒絕環(huán)節(jié)沒(méi)有舉證對(duì)商家有什么影響?
若商家【拒絕申請(qǐng)】時(shí)未上傳憑證或提供的憑證為無(wú)效憑證,糾紛介入后將判定賣(mài)家責(zé)任,同時(shí)將根據(jù)訂單訴求開(kāi)啟退貨退款或退款等服務(wù),請(qǐng)商家在【拒絕申請(qǐng)】時(shí)按要求提供憑證
Q:商家在退款拒絕環(huán)節(jié)按要求已經(jīng)上傳憑證,平臺(tái)介入后,再次通知舉證,商家還需要舉證嗎?
商家在退款拒絕環(huán)節(jié)上傳的相關(guān)憑證,會(huì)應(yīng)用于糾紛介入后平臺(tái)的處理,若介入后平臺(tái)再次通知商家舉證,商家需按平臺(tái)要求配合提供相關(guān)憑證。
以上就是關(guān)于淘寶發(fā)布商家拒絕時(shí)舉證流程上線公告的全部?jī)?nèi)容,希望對(duì)各位商家能有所幫助!
和常規(guī)的評(píng)價(jià)一樣,手淘問(wèn)大家同樣是對(duì)商品的客觀描述,為大家的購(gòu)物提供了一個(gè)參考的作用,不同的是,常規(guī)評(píng)價(jià)需要買(mǎi)家購(gòu)物后才能參與,而問(wèn)大家則在購(gòu)物前就可以提出自己對(duì)商品的疑慮,最終決定是否下單。問(wèn)大家的產(chǎn)生,可以說(shuō)在一定程度上提升了消費(fèi)者在購(gòu)物后的滿意度。
不說(shuō)在網(wǎng)上,哪怕是在現(xiàn)實(shí)中購(gòu)物,我們都無(wú)法確保自己買(mǎi)到的商品就百分百合乎預(yù)期,問(wèn)大家可以吸引消費(fèi)者下單,也能勸退。問(wèn)大家不過(guò)是把大家對(duì)商品最關(guān)心的,而賣(mài)家不會(huì)主動(dòng)說(shuō)的一些問(wèn)題擺在了明面上。這對(duì)消費(fèi)者而言是淘寶的一項(xiàng)進(jìn)步。
不過(guò),問(wèn)大家因其不需要下單就可以參與,導(dǎo)致容易出現(xiàn)一些負(fù)面內(nèi)容,這些內(nèi)容可能來(lái)自于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,可能來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)推廣人員。負(fù)面內(nèi)容的產(chǎn)生最終的結(jié)果就是成交率的降低,那么作為商家來(lái)說(shuō),問(wèn)大家可以刪除嗎?面對(duì)惡意的評(píng)價(jià)內(nèi)容,我們又該怎么處理?
首先來(lái)說(shuō),問(wèn)大家不可以刪除,也不可以隱藏。
那么面對(duì)問(wèn)大家惡意評(píng)論,我們可以怎么做呢?
一、舉報(bào)
如果你發(fā)現(xiàn)了有不好的評(píng)價(jià),點(diǎn)擊這條內(nèi)容去申請(qǐng)舉報(bào),讓小二來(lái)幫你刪除惡意回答或者廣告。
具體舉報(bào)發(fā)起方式如下:
1、整個(gè)問(wèn)題的舉報(bào)在問(wèn)題詳情頁(yè)每條問(wèn)題后面的“…”
2、對(duì)回復(fù)答案的舉報(bào)在問(wèn)題詳情頁(yè)單條回答后的“…”
3、對(duì)評(píng)論的舉報(bào),這條評(píng)論上點(diǎn)一下就會(huì)出來(lái)舉報(bào)入口
操作路徑分為以下3種,3種路徑都可找到需要舉報(bào)的問(wèn)題/回復(fù):
1、手機(jī)淘寶-我的淘寶-更多-全部工具-我的問(wèn)答-邀請(qǐng)我的-找到需要舉報(bào)的問(wèn)題/回復(fù);
2、手機(jī)淘寶-我的淘寶-我的訂單-評(píng)價(jià)-全部問(wèn)答--邀請(qǐng)我的-找到需要舉報(bào)的問(wèn)題/回復(fù);
3、手機(jī)淘寶-進(jìn)入商品詳情頁(yè)-問(wèn)大家-查看全部--我的問(wèn)答-邀請(qǐng)我的-找到需要舉報(bào)的問(wèn)題/回復(fù);
問(wèn)大家舉報(bào)受理范圍
目前受理范圍如下:
a. 發(fā)布涉及安全線(嚴(yán)重涉黃、涉政、暴力、違禁品、欺詐、外部引流廣告)等的內(nèi)容;
b. 發(fā)布惡意毀謗、辱罵、污言穢語(yǔ),等損壞社會(huì)文明風(fēng)貌的內(nèi)容;
c. 提出跟寶貝無(wú)關(guān)、具體購(gòu)買(mǎi)價(jià)格、商品轉(zhuǎn)賣(mài)信息、純發(fā)泄/投訴/陳述觀點(diǎn)類(lèi)的提問(wèn)。
舉報(bào)結(jié)果
舉報(bào)后,煩請(qǐng)關(guān)注3個(gè)工作日。若平臺(tái)審核通過(guò),則會(huì)通過(guò)“消息-服務(wù)通知”通知舉報(bào)者;且該條被舉報(bào)的信息會(huì)被刪除。
同時(shí),平臺(tái)會(huì)對(duì)違規(guī)內(nèi)容的發(fā)布者賬戶進(jìn)行不同程度的限權(quán),打擊其不合規(guī)的行為(處罰結(jié)果暫不外化)。
若平臺(tái)審核未通過(guò),則該條舉報(bào)的信息會(huì)繼續(xù)展示。
二、增加問(wèn)大家數(shù)量
這種方法主要是通過(guò)增加問(wèn)大家數(shù)量的形式,將負(fù)面評(píng)論刷到下面去??梢哉?guī)讉€(gè)淘寶信用等級(jí)不同的賬號(hào),多提問(wèn),多回答,也可以邀請(qǐng)店鋪老客戶來(lái)提問(wèn)和回答。
以上就是關(guān)于淘寶問(wèn)大家惡意評(píng)論的應(yīng)對(duì)方法,希望對(duì)大家有所幫助。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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