天貓客服怎么樣?做什么工作內(nèi)容?
2023-01-11|14:05|發(fā)布在分類(lèi) / 開(kāi)網(wǎng)店| 閱讀:149
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對(duì)天貓賣(mài)家來(lái)說(shuō),自然也希望能夠培養(yǎng)好自己店鋪的客服人員,也有不少人想要從事這個(gè)工作,那么天貓客服到底怎么樣呢?具體是做些什么工作呢?我這就位各位介紹它的工作內(nèi)容。
好,當(dāng)然好了。根據(jù)銷(xiāo)量提成,賣(mài)得火的淘寶店鋪你月入過(guò)萬(wàn)應(yīng)該不成問(wèn)題。
但難就難在如何拓展銷(xiāo)量上。一是要注重你自身客服素質(zhì)和待人接物的高低水平,二是要考驗(yàn)?zāi)銓?duì)商品的掌握了解和后續(xù)的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。
三是你必須能夠熟練的打字和高效率的處理訂單,還有橫向溝通聯(lián)系處理能力,確保客服效率的同時(shí),與倉(cāng)庫(kù)管理、發(fā)貨售后等等的及時(shí)準(zhǔn)確業(yè)務(wù)完成。
上面是重點(diǎn)說(shuō)個(gè)人的能力與素質(zhì)問(wèn)題。另外還有一個(gè)最重要的是,你必須具備足夠的眼光,找到有前途的店鋪。舉例說(shuō),你運(yùn)氣不好遇到一個(gè)銷(xiāo)售劣質(zhì)手機(jī)的,去給這種店鋪當(dāng)客服,后果會(huì)怎么樣……你懂的。
做什么工作內(nèi)容?
1、每日需查看顧客的消息,其實(shí)在每天下班之后,肯定也還會(huì)有一些客戶(hù)會(huì)去逛,當(dāng)他們有疑惑的時(shí)候也會(huì)主動(dòng)去進(jìn)行咨詢(xún),因?yàn)榭头⒉皇?4小時(shí)制的,因此在離線時(shí),客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題會(huì)在第二天給予解答,這也是對(duì)客服人員的基本要求,就是及時(shí)回復(fù)和處理這些問(wèn)題。
另外,如果店鋪的客服人員在平時(shí)沒(méi)有通宵班,那么在大型的節(jié)日,比如說(shuō)6.18、雙十一等需要安排一些客服上晚班,并且還要有一定的經(jīng)驗(yàn)會(huì)更好。
2、及時(shí)了解促銷(xiāo)動(dòng)態(tài),因?yàn)榈赇伩赡軙?huì)有一些定期或不定期的促銷(xiāo)活動(dòng),作為客服人員,應(yīng)該要及時(shí)的了解活動(dòng)的規(guī)則,尤其是一些新上架或者是新下架的商品,這樣也能夠?qū)顒?dòng)頁(yè)進(jìn)行下架和更新,另外還需要跟運(yùn)營(yíng)和美工溝通好,使得店鋪的促銷(xiāo)活動(dòng)能夠正常運(yùn)行。
3、了解店內(nèi)爆品、促銷(xiāo)品,對(duì)它們的賣(mài)點(diǎn)要做到了如指掌,并且還要了解活動(dòng)的套餐等等,這樣也能給很好的解答客戶(hù)的疑惑。另外還要關(guān)注一些效果反饋很差的評(píng)價(jià),及時(shí)去調(diào)整和跟進(jìn)。
四、議價(jià)技巧:是個(gè)學(xué),在處理議價(jià)問(wèn)題時(shí),不能因?yàn)樽h價(jià)就一口拒絕,不能只是一口回絕不能議價(jià),也不能一口答應(yīng)議價(jià),在這里總結(jié)了議價(jià)原則:有條件讓步。
對(duì)天貓客服這個(gè)崗位來(lái)說(shuō),其實(shí)還是很受大眾歡迎的,但是大家是否了解天貓客服工作是不是很容易學(xué)習(xí)的呢?又該怎么做天貓客服呢?我馬上給各位揭曉!
天貓客服的工作職責(zé)主要是使用旺旺或者是QQ和用戶(hù)聊天,幫助用戶(hù)解決疑問(wèn)。只要你會(huì)打字,有責(zé)任心有耐心、溝通能力好的話,就能勝任哦,前期是非常簡(jiǎn)單的。
但自己也要多去學(xué)習(xí),天貓里面規(guī)則和運(yùn)營(yíng)方法。所以說(shuō)不知道找什么工作的可以嘗試一下做天貓客服,未來(lái)也可以朝運(yùn)營(yíng)和店長(zhǎng)發(fā)展哦。
怎么做?
1.產(chǎn)品知識(shí)
首先,客服需要了解購(gòu)物流程,并有針對(duì)性適時(shí)進(jìn)行引導(dǎo),帶來(lái)轉(zhuǎn)化;其次,客服一定要熟悉產(chǎn)品知識(shí),可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題,屬性,價(jià)格,快遞方式,參加活動(dòng)等來(lái)分類(lèi),一目了然,這樣客服學(xué)習(xí)起來(lái)會(huì)更方便,更快捷,提高學(xué)習(xí)效率。對(duì)此,企業(yè)可以制定相應(yīng)的客服KPI考核制度激勵(lì)客服。
2. 話語(yǔ)話術(shù)
平時(shí)要把客服每周答問(wèn)當(dāng)中,總結(jié)出回答精妙的,做成客服話語(yǔ)話術(shù)卡片,并在周會(huì)里面分享,讓更好的話術(shù)大家都可以使用。
3.及時(shí)回復(fù)
有客戶(hù)咨詢(xún),一定要及時(shí)回復(fù),超過(guò)10秒以上的回復(fù)都可能讓客戶(hù)流失。
4.需求判斷
回答客服問(wèn)題時(shí)要把握客服的需求??头褪强蛻?hù)問(wèn)什么,客服答什么?如果這樣想,你的訂單轉(zhuǎn)化率無(wú)疑很低。
舉個(gè)例子:一位買(mǎi)家咨詢(xún)男裝店的客服,“寶寶5歲,穿什么碼?”,一般的客服就說(shuō)穿xx碼合適,而優(yōu)秀的客服會(huì)問(wèn)“身高多少,偏胖還是偏瘦呢?您是哪個(gè)地區(qū)的?如果是北方建議厚款,如果南方建議薄款”。
面對(duì)如此專(zhuān)業(yè),如此耐心的客服,我相信買(mǎi)家會(huì)更容易心動(dòng)吧?所以,了解買(mǎi)家的需求對(duì)成交至關(guān)重要。
5. 針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)采用不同的策略
客戶(hù)有不同的購(gòu)物性格,有些猶豫不會(huì)自己選擇,就得幫推薦個(gè)A或B,有些比較墨跡喜歡比較款式就得細(xì)細(xì)地幫忙挑型號(hào),款式,功能,跟他明細(xì)說(shuō)好產(chǎn)品。對(duì)產(chǎn)品不信任,就可以讓先買(mǎi)一個(gè)試一試,不滿(mǎn)意7天退款。
6. 把握買(mǎi)家心理
人的天性都是喜歡便宜,優(yōu)惠折扣限一天,數(shù)量有限,限時(shí)限數(shù)量都會(huì)讓買(mǎi)家盡快購(gòu)買(mǎi)。這些具體和客戶(hù)聊天中進(jìn)行判斷,懂其心方能打動(dòng)客戶(hù)。
7.善于推銷(xiāo)
推銷(xiāo)的時(shí)候要注意時(shí)機(jī),要迎合買(mǎi)家的需求,有優(yōu)惠活動(dòng)和特價(jià)產(chǎn)品時(shí)也要告知買(mǎi)家。
8.訂單催付
不時(shí)到后臺(tái)查看一下拍下卻沒(méi)有付款的訂單,有些買(mǎi)家可能在工作,無(wú)意間拍下了,拍下之后又有其它事情要做,就沒(méi)有時(shí)間或者忘記付款。
這時(shí)候,我們要做一個(gè)訂單催付,把這些全部轉(zhuǎn)化成有效的銷(xiāo)量。當(dāng)然這里我們也可以利用服務(wù)市場(chǎng)上的某些應(yīng)用來(lái)完成自動(dòng)化催付工作,只要買(mǎi)家拍下訂單就會(huì)自動(dòng)催付提醒,發(fā)送時(shí)間、發(fā)送內(nèi)容可以隨意編輯?;顒?dòng)大促時(shí)或者接待客戶(hù)較多時(shí)非常適用。
9.總結(jié)歸納
不定期組織客服把未成單的原因總結(jié)一下,做下工作總結(jié),定期反饋。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún),微.信號(hào)是為: msc496。
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