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    淘寶客服怎么排班?用好這個(gè)策略

    2022-12-26|18:11|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:163

    對(duì)于淘寶客服主管來說,要確保服務(wù)接通率,排班要擬合波動(dòng)的服務(wù)需求,還要尋找和員工舒適度的平衡點(diǎn),這個(gè)確實(shí)很難。那么該怎么排班呢?今天開淘小編跟大家提供了解決方案,一起了解一下吧。



    一、薪酬杠桿排班的理想模式

    要做好這件事,就要充分理解和契合人性,第一個(gè)人性就是趨利避害,第二個(gè)人性就是眾口難調(diào)。

    既然是是大團(tuán)隊(duì)排班,每個(gè)人都有自己的利益取向,那么最好的將人性和管理結(jié)合起來的工具,就是薪酬杠桿,示意如下圖:

    “杠桿排班”的理想方案的核心,就是將班次變成商品,讓員工根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇不同的班次,豐儉由人。

    主流的呼叫中心目前實(shí)施的都是量化彈性薪酬,基本都是按照一個(gè)CALL多少錢來計(jì)算的,上圖中就是假定,我們的基礎(chǔ)單價(jià)是1元一個(gè)CALL,然后按舒適度高低實(shí)行階梯班次單價(jià),以經(jīng)濟(jì)杠桿手段均衡員工意愿及運(yùn)營(yíng)需求,具體如下:

    1、班次舒適度分級(jí):

    將現(xiàn)有的多種班次劃分為4個(gè)類別(當(dāng)然也可以是3個(gè)類別或者5個(gè)類別),實(shí)行“班次等級(jí)管理”,針對(duì)不同的班次等級(jí)定義不同的班次單價(jià),這里有一個(gè)預(yù)想,就是排班工作者按照自己的經(jīng)驗(yàn),要將理論上員工不愛上的班次定的單價(jià)要高,愛上的班次定的單價(jià)要低,并且與服工資部門要多次合作以及模擬計(jì)算。

    2、不同班次不同定價(jià):

    早班,一般是8點(diǎn)-15點(diǎn),基本等同于朝九晚五,上下班還躲過了早高峰,所以基本是每個(gè)呼叫中心同事都愛上的班次,所以定價(jià)是最低的;

    而天地班,指的是覆蓋兩個(gè)話務(wù)高峰時(shí)段的班次,比如上午10點(diǎn)上班,上到中午1點(diǎn)半,然后休息3個(gè)小時(shí),下午4點(diǎn)半又上班,上到晚上8點(diǎn),高峰時(shí)段本來話務(wù)繁忙員工很累,加上中間休息的這個(gè)時(shí)間很尷尬,員工又不能回家,所以這個(gè)班次大家都不愛上,那就單價(jià)最高。

    3、再分類設(shè)置系數(shù):

    尤其是大的呼叫中心,班次是梯次分布的,可能是細(xì)致到以15分鐘的顆粒度,所以不可能只有那么粗略的班次分類,那么就可以在同一班次再進(jìn)行二次分類,以不同的系數(shù)進(jìn)行二次調(diào)節(jié),早班就能再細(xì)分為早1-4班次,每個(gè)班次有細(xì)微的系數(shù)調(diào)節(jié),會(huì)導(dǎo)致最終的班次單價(jià)變化。

    4、尋找最佳平衡點(diǎn):

    與薪酬部門聯(lián)動(dòng),事先進(jìn)行多輪次的測(cè)算,以保證整體的薪酬盤子可控;并且提出多種方案,當(dāng)員工試點(diǎn)期間選擇某一種的時(shí)候,上要做什么樣的配合;

    并且通過開展試點(diǎn),不斷優(yōu)化“暢銷班次”、“滯銷班次”單價(jià),以匹配話務(wù)的波動(dòng)情況,尋找員工熱衷度與匹配的平衡點(diǎn)。

    理想模式下,這種模式可以推廣到全臺(tái)執(zhí)行。必須要說明的是,這僅僅是示意圖,因?yàn)槊總€(gè)呼叫中心規(guī)模不同以及話務(wù)波動(dòng)不同,可能有各種不同的班次,但基本的邏輯都大同小異。

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