618大促淘寶客服崗位目標及規(guī)劃怎么做?

　　618大促已經(jīng)拉開帷幕了，那么想要在這一場大促中大獲全勝，就要安排好人員、產(chǎn)品等等一系列的工作，今天開淘小編想跟大家聊一聊客服目標規(guī)劃的那些事情，有目標才會有動力，所以該怎么設(shè)定目標呢?

　　這個目標規(guī)劃是關(guān)于退款糾紛率、退款完結(jié)時長、退款完結(jié)率，這些數(shù)據(jù)分別達到了什么水平。

　　賣家店鋪如何降低糾紛退款率?

　　通過主動服務(wù)化解交易問題

　　1、主動服務(wù)。當退款產(chǎn)生后賣家可以主動與買家溝通，處理解決買家的合理需求;

　　2、避免誤會。如果對于買家需求存在疑義，可主動聯(lián)系買家了解具體情況通過雙方友好溝通，作出合理的判斷和處理，避免因為誤會使得交易產(chǎn)生淘寶介入;

　　3、勇于擔當。作為賣家就必須對自己店鋪的售后服務(wù)負責，了解自己需要承擔的責任和義務(wù)，并在已經(jīng)明確賣家責任的情況下主動履行，不推脫;

　　大促前的準備有哪些?

　　要在大促開始之前做好準備，其中在人力上要做好預(yù)估。還要淘寶客服培訓(xùn)和考核，這個時間也需要一個月左右。大促期間咨詢量會增加，所以客服排名可能需要調(diào)整，流量高峰期時客服在線人數(shù)更多。

　　618當天，客服需要做什么?

　　需要將淘寶客服分組，分為售前、售后、異常處理、催付組等等，這樣工作細化就更能專注解決客戶問題。還有對于工具要熟練使用，因為大促工作量增加，也需要有更高的獎勵，這樣客服才能更用心的服務(wù)好客戶。對于可能會出現(xiàn)的異常突發(fā)情況，要做好應(yīng)急處理的方案。

　　618大促后要做什么?

　　淘寶售后客服需要準備好兩個公式，關(guān)于每天預(yù)估退款量和退款人員數(shù)的公式。每天預(yù)估退款量=店鋪中訂單數(shù)*預(yù)估中退款率*理念對應(yīng)日期退款量占雙十一期間中退款率的占比。退款人員數(shù)=預(yù)估當天退款量/每個客服每天處理退款量。要對退款市場流程和市場的設(shè)計和控制，還有退款糾紛率的控制。

　　對于淘寶美工要做的促銷圖片比較多，淘寶客服可以主動提醒收藏、提前設(shè)置快捷術(shù)語、設(shè)置旺旺簽名、自動回復(fù)短語、補差價安撫術(shù)語等等。

　　后期的發(fā)貨，倉儲方面需要核實安全庫存、配備打包人員、提前質(zhì)檢、50%的主副推款提前打包、多次短信通知老馬甲等。

　　在大促期間工作量很大，需要保證好客服工作的情緒，合理安排上班時間，還可以加入一些小零食去轉(zhuǎn)移注意力。要獲取更多的干貨和技巧，就請大家常來逛一逛哦!

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