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    淘寶金牌客服修煉大法

    2022-12-20|22:09|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀:52

    “親,您好!在的,有什么可以幫您的呢?”



    客戶溝通的過程中一定要注意

     

    1. 傾聽客戶的問題

    等客戶把問題說清楚了再幫客戶去解決問題。在與客戶的整個溝通過程中要多用到:您,請,稍等……

    2. 介紹店鋪的時候

    A. 當(dāng)為顧客做導(dǎo)購的時候要多用“小店”。一下子就提高了客戶的身份,讓客戶感覺自己很有優(yōu)越感,一下就感受到了”上帝式”的服務(wù)。

    B. 當(dāng)為顧客解決問題的時候要多用“本店”。讓客戶感覺我們很專業(yè)。

    3. 表情和心態(tài)

    在適當(dāng)?shù)臅r候也需要一個表情代替冷冷冰冰的文字,讓客戶印象改變。遇到再刁難的客戶也不能把自己的情緒帶給客戶,情緒是會傳染的,客服很有耐心很有禮貌的給客戶解決問題其實問題就已經(jīng)解決一半了。

     

    售前

    客戶來詢問的時候

    1. 問到價格是否能優(yōu)惠或者能否包郵等問題

    “親,您好本店是可以優(yōu)惠和包郵的,但是這要達到一定的消費金額,最近本店在做買就送的活動您可以看一下+鏈接或截圖?!?/p>

    2. 問到尺碼

    “親,您好本店的YY所標(biāo)注的尺碼都是標(biāo)準(zhǔn)碼,親可以按照自己的平時穿的尺碼購買,如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們,我們幫您選擇最合適您的款式?!?/p>

    3. 問到顏色、款式等問題的時候

    “親,您好這件YY的顏色(款式是)有XX.”

    4. 問到色差問題

    “親,是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實物拍攝,在拍攝完成后,已盡可能確保顏色逼真,最接近實物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對光線的變化等等,這個是網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在無法避免的問題,所以也請親慎拍?!?/p>

    5. 問到面料

    A. 亞麻:“親本店的面料用的是80英支的純亞麻面料,而不是半亞麻和棉麻混紡等廉價的面料,所以成本上可能會高一點。”

    B. 棉:“親本店的面料用的是24K的純棉面料,而不是18K等廉價的面料,所以成本上可能會高一點?!?/p>

    6. 問到細節(jié)

    截圖+“親您可以看到本店的YY在縫制的時候用的是每厘米XX針,不會出現(xiàn)脫線、繡珠脫落和短線這些質(zhì)量問題。”

    7. 問到做工

    “親您看本店的YY都是由我們自己的工廠制作的,全部是工人手工縫制的,每一件YY都是經(jīng)過嚴格檢查才上架的?!?/p>

    8. 問到價格差異的問題可

    這個問題可以圍繞著面料、細節(jié)、做工這三個方面進行回答。

    注:

     

     

    主動和客戶溝通話術(shù)

    “親您看你是喜歡XX顏色呢,還是YY顏色”

    “親您看有您中意的寶貝嗎?!?/p>

    “親您看還有什么需要幫助的嗎?”

    ……

    問題主要就是給客戶做選擇題,不是問答題。

    未成交話術(shù):

    A. “親,小店還有很多漂亮的YY您可以再逛逛,有問題隨時聯(lián)系我哦?!?/p>

    B. “未成交:“親可以收藏小店,等下次小店上新的時候一定會有您喜歡的喲!~~~~~”

    售中

    1. 發(fā)貨問題

    “親小本店承諾48小時內(nèi)發(fā)貨,一般情況上午拍的能當(dāng)天發(fā)貨,下午的話可能要到第二天能給您發(fā)貨,您看可以吧。”

    2. 快遞問題

    “親小店默認快遞公司是申通,您看親給您發(fā)申通可以嗎?”

    3. 推廣其他商品

    “親您看是這個地址吧+客戶聯(lián)系信息。”

    “親,您看小店還有許多漂亮的YY,還有親中意的嗎?”

    4. 促成付款

    “親您現(xiàn)在付款后發(fā)貨部的同事就可以給您打包盡快幫您發(fā)貨了?!?/p>

     

    讓客戶收藏本店話術(shù)

    “親,您可以收藏小店,方便親在小店上新的時候能來選下中意的寶貝哦。”

    讓客戶分享商品話術(shù)

    “親,親收到Y(jié)Y后覺得好的話要幫小店分享哦?!?/p>

    提醒可以注冊會員話術(shù)

    “親,當(dāng)您收到寶貝的時候可以按照里面的換貨卡注冊成為本店的會員,享受小店最新的活動和資訊?!?/p>

    售后

    一、 客戶關(guān)系維護

    1. 會員和非會員旺旺群發(fā)

    A. 會員

    “親愛的會員,見喜服飾為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動,針對會員還有更大回饋。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進店看看吧?!?/p>

    B. 非會員

    “親愛的客戶,見喜服飾為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動,同時還有小禮品贈送。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進店看看吧。

    2. 短信

    A. 會員資訊

    “親愛的會員,淘寶網(wǎng)“見喜服飾”為了回饋新老客服特別舉行了XX活動,特別針對會員還有更多的讓利,趕快登陸見喜來行使權(quán)力吧!“

    B. 會員生日

    “親愛的會員,見喜服飾所有工作人員祝您XX(祝福內(nèi)容)。在這個特別的日子里,本店特別為您準(zhǔn)備了包郵、讓利等優(yōu)惠活動,快來為自己挑選生日禮物吧”

    C. 會員及近6個月客戶節(jié)日短信

    XX(祝福內(nèi)容)。淘寶網(wǎng)見喜服飾在這個特別日子舉行了XX活動,趕快登陸見喜狂歡吧?!?/p>

    3. 高端會員生日

    “請問是XX女士/先生嗎?您好,我是淘寶網(wǎng)見喜服飾的客戶經(jīng)理,今天是您的生日我代表見喜服飾的工作人員祝您生日快樂……(祝福的話)。因為您是見喜服飾的特別會員所以您在3天之內(nèi)到見喜購物都可以享受包郵、大幅度讓利等優(yōu)惠活動。+詢問對見喜售后是否滿意?!?/p>

    二、 退換貨問題

    客服先詢問是什么原因需要退貨

    A.     商品質(zhì)量問題

    注:如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進行電話溝通。

     

    B.      尺碼大小問題

     

    C.      其他原因退換貨(以下此方式為遵從淘寶一般規(guī)則而為,現(xiàn)很多店鋪已經(jīng)做到很好的服務(wù),只要不影響二次銷售,顧客自己承擔(dān)運費,店主一般可以承諾退款,甚有部分店鋪真正做到“無條件退款”,甚至還承擔(dān)起一半或者全部運費者都有,具體看自己本身店鋪所處階段和服務(wù)定位而定)

    a.     色差:“親,是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實物拍攝,在拍攝完成后,已盡可能確保顏色逼真,最接近實物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對光線的變化等等,這個是網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在無法避免的問題,所以關(guān)于色差問題本店是不能退換貨的。”

    b.     自己穿著不好看:“親,是這樣的本店的每個寶貝都有寶貝詳細介紹,詳細描述了YY的尺寸、號碼、材質(zhì)等、還提供了模特身材尺寸以供參考,因為每個人的身高體重等方面的原因,無法保證每個人都能夠穿出模特的效果,所以對于這個問題本店是不支持退貨的。”

    c.      其他:“親,對于您的這個問題在小店的聲明里面已經(jīng)寫明了+聲明鏈接?!?/p>

    注:對于上述問題處理不了的可以發(fā)聲明鏈接讓客戶先閱讀,并詢問是不是購物前沒閱讀聲明。

     

    網(wǎng)店客服除了具備一定的,專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外,還要具備一些工作方面的技巧,具體如下:

    (一)促成交易技巧

     

    1.利用“怕買不到”的心理:

     

    人們常對越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理,來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向,但還在最后猶豫中的時候??梢杂靡韵抡f法來促成交易:“這款是我們最暢銷的了,經(jīng)常脫銷,現(xiàn)在這批又只剩2個了,估計不要一兩天又會沒了,喜歡的話別錯過了哦”或者:“今天是優(yōu)惠價的截止日,請把握良機,明天你就買不到這種折扣價了?!?/p>

     

    2.利用顧客希望快點拿到商品的心理:

     

    大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向,但還在最后猶豫中的時候。可以說:“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧,快遞公司的人再過10分鐘就要來了,如果現(xiàn)在支付成功的話,馬上就能為你寄出了?!睂τ诳梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。

     

    3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號,卻又猶豫不決拿不定主意時,可采用“二選其一”的技巧來促成交易。

     

    譬如,你可以對他說:“請問您需要第14款還是第6款?”或是說:“請問要平郵給您還是快遞給您?”,這種“二選其一”的問話技巧,只要準(zhǔn)顧客選中一個,其實就是你幫他拿主意,下決心購買了。

     

    4.幫助準(zhǔn)顧客挑選,促成交易:

     

    許多準(zhǔn)顧客即使有意購買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略,暫時不談訂單的問題,轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等,一旦上述問題解決,你的訂單也就落實了。

     

    5.巧妙反問,促成訂單:

     

    當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品,不巧正好沒有時,就得運用反問來促成訂單。舉例來說,顧客問:“這款有金色的嗎?”這時,你不可回答沒有,而應(yīng)該反問道:“不好意思我們沒有進貨,不過我們有黑色、紫色、藍色的,在這幾種顏色里,您比較喜歡哪一種呢?”

     

    6.積極的推薦,促成交易:

     

    當(dāng)顧客拿不定主意,需要你推薦的時候,你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式,在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個?!斑@款是剛到的新款,目前市面上還很少見”,“這款是我們最受歡迎的款式之一”,“這款是我們最暢銷的了,經(jīng)常脫銷”等等,以此來盡量促成交易。

     

    (二)時間控制技巧

     

    除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外,可以適當(dāng)聊天,這樣可以促進雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時間和度,畢竟,你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談。

     

    (三)說服客戶的技巧

     

    1、調(diào)節(jié)氣氛,以退為進

     

    在說服時,你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令,并給人以維護自尊和榮譽的機會,氣氛就是友好而和諧的,說服也就容易成功;反之,在說服時不尊重他人,拿出一副盛氣凌人的架勢,那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的,就連三歲孩童也有他們的自尊心,誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。

     

    2、爭取同情,以弱克強

     

    渴望同情是人的天性,如果你想說服比較強大的對手時,不妨采用這種爭取同情的技巧,從而以弱克強,達到目的。

     

    3、消除防范,以情感化

     

    一般來說,在你和要說服的對象較量時,彼此都會產(chǎn)生一種防范心理,尤其是在危急關(guān)頭。這時候,要想使說服成功,你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢?從潛意識來說,防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi),也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理,那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示,表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進行:噓寒問暖,給予關(guān)心,表示愿給幫助等等。

     

    4、投其所好,以心換心

     

    站在他人的立場上分析問題,能給他人一種為他著想的感覺,這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點,“知己知彼”十分重要,惟先知彼,而后方能從對方立場上考慮問題。

     

    5、尋求一致,以短提升長

     

    習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人,經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中,所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人,如果一開始就提出問題,絕不能打破他“不”的心理。所以,你得努力尋找與對方一致的地方,先讓對方贊同你遠離主題的意見,從而使之對你的話感興趣,而后再想法將你的主意引入話題,而最終求得對方的同意。

    這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。

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