速看！京東風(fēng)向標(biāo)各項指標(biāo)詳解

京東風(fēng)向標(biāo)將于近期進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整內(nèi)容分別于4月1日和5月13日生效，影響對應(yīng)日期的風(fēng)向標(biāo)排名率。如店鋪基礎(chǔ)考核結(jié)果為“不通過”，將不再獲得風(fēng)向標(biāo)排名率與對應(yīng)的權(quán)益，該影響將于5月13日生效。

1.商品評價差評率

1.1來自訂單完成后《評價曬單》中的評分，計算公式為：商品評價差評率=店鋪近30天商品1星差評數(shù)/店鋪近30天有效商品評價數(shù)*100%

1.2評價路徑：我的訂單-評價曬單

1.3數(shù)據(jù)展示路徑：京麥商家中心-京東平臺風(fēng)向標(biāo)-評價監(jiān)控

備注：以下情況商品評價數(shù)據(jù)不計入風(fēng)向標(biāo)計算

(1)八種申訴場景下不合理評價投訴申訴成功后會剔除風(fēng)向標(biāo)；分別為商品質(zhì)量問題無依據(jù)、與實際不符的虛假評價、黃賭毒暴力政治、利用中差評獲取不當(dāng)利益，同行惡意競爭．評價內(nèi)容含有虛假價格和促銷信息，評價內(nèi)容含有惡意品牌對比．購買A商品評價B商品。市核通過后在2-3天內(nèi)生效，完成該數(shù)據(jù)在風(fēng)向標(biāo)的清洗，剔除商品評價數(shù)據(jù)。請注意數(shù)據(jù)非實時生效。

(2）所有虛假數(shù)據(jù)均會在計算時予以剔除；

(3）當(dāng)商品發(fā)生退貨且全額退款時，該商品評價數(shù)據(jù)哲不計入風(fēng)向標(biāo)的計算；

(4)云標(biāo)簽-不臺理評價，打標(biāo)成功后對應(yīng)的商品評價不計入計算；

(5）同一個用戶在同個店鋪的評價，僅取最近20條評價為有效評價參與計算；

2.物流速度差評率，店家服務(wù)差評率

2.1分別來白訂單完成后的《物流服務(wù)評價》中的評分，

計算公式為：店家服務(wù)差評率=店鋪近30天服務(wù)1星差評數(shù)/店鋪近30天有效服務(wù)評價總數(shù)×100%

2.2評價路徑：我的訂單-評價曬

3.咚咚平均響應(yīng)時長

3.1咚咚平均響應(yīng)時長指客服人工口復(fù)的消息與用戶消息之間時間差的平均值。平均響應(yīng)時長=響應(yīng)總時長/相應(yīng)總次數(shù)

3.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑：剔除23:00到9:00之問的會話(以會話發(fā)起時間為準(zhǔn)）和機(jī)器人純機(jī)接待的會話數(shù)據(jù)及騷擾垃圾信息

3.3數(shù)據(jù)展示路徑：客服管家-服務(wù)商經(jīng)營數(shù)據(jù)-服務(wù)商工作量-考核數(shù)據(jù)-咚咚

3.4數(shù)據(jù)統(tǒng)計居期：咚咚考核效據(jù)統(tǒng)計時效是T+5(即，當(dāng)天只能查看〝6天前”的數(shù)據(jù))，可支特商家白定義時間段查詢。

例：商家11月23日進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢(風(fēng)向標(biāo)中默認(rèn)數(shù)據(jù)展示為前一天數(shù)據(jù)，即11月22日)。其中“咚咚平均響應(yīng)時長/咚咚30秒應(yīng)答率”對應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計范圍是10月19日-11月17日（11月23日前推6天）。商家也可在“客服管家-考核數(shù)據(jù)”手動篩選對應(yīng)時間范圍進(jìn)行統(tǒng)計結(jié)果對比

4.咚咚首次30s應(yīng)答率

4.1咚咚首次30秒應(yīng)答率指用戶進(jìn)入隊列后，人工首次回復(fù)在30秒內(nèi)的咨詢星占比。首次30秒應(yīng)答率=首次30秒接待星/咨詢量

4.2數(shù)招統(tǒng)計口徑：同3.2

4.3數(shù)據(jù)展示路徑：客服管家-服務(wù)商經(jīng)營數(shù)據(jù)-服務(wù)商工作量-考核數(shù)據(jù)-咚咚

4.4數(shù)據(jù)統(tǒng)計周期：同3.4

5.當(dāng)日攬收率

5.1當(dāng)日攬收率=當(dāng)日24點前說收或可生產(chǎn)時問為17點之后并在次日24點前攬收的單量/當(dāng)日考核訂單量。

5.2數(shù)據(jù)展示路徑：服務(wù)監(jiān)控-物流監(jiān)控-物流數(shù)據(jù)-時效監(jiān)控數(shù)據(jù)

6.隔日達(dá)訂單占比

6.1隔日達(dá)訂單占比=(訂單可生產(chǎn)到訂單妥投≤2天訂單星）/考核訂單量：隔日送妥投定義為訂單妥投日期-訂單可生產(chǎn)日期≤2天

6.2數(shù)據(jù)展示路徑：服務(wù)監(jiān)控-物流監(jiān)控-物流數(shù)據(jù)

7.售后服務(wù)時長

7.1售后服務(wù)單整體時長=商家首次審核時間或商家首次處理時間-客戶申請時間（單位：小時）

7.2數(shù)據(jù)展示路徑：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控

8.退換貨售后滿意度

8.1來自退換貨/返修服務(wù)單完成后的《售后服務(wù)滿意度調(diào)研》中的評價

8.2數(shù)據(jù)展示路徑：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控-服務(wù)評價

9.交易糾紛率

9.1交易糾紛率一(商家責(zé)任糾紛單量+雙方責(zé)任糾紛單量_申訴通過單量）/有效下單單星

備注（1）剔除類型：在京營保惡意行為投訴中心-上報，通過[惡意退換貨上報/疑似惡意職業(yè)索賠舉報】上報審核通過的訂單，將剔除交易糾紛率統(tǒng)計。（2）申訴通過量是指考核的商責(zé)糾紛中，截至前一天申訴通過的全部糾紛單量。

9.2數(shù)據(jù)展示路徑：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-糾紛監(jiān)控-診斷分析

10.店鋪質(zhì)量指數(shù)

10.1店鋪質(zhì)量指數(shù)是判斷店鋪中所售商品整體質(zhì)量水平的模型，該模型通過識別店鋪下近期所售商品的消費(fèi)者質(zhì)量反饋信息、結(jié)合政府抽檢，京東內(nèi)部抽檢，高品質(zhì)認(rèn)證和高標(biāo)準(zhǔn)檢測結(jié)果，綜合得出店鋪質(zhì)量指數(shù)得分

10.2數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺-品控中心

以上是京東風(fēng)向標(biāo)各項指標(biāo)詳解內(nèi)容，京東開店的商家要關(guān)注。

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