淘寶售后客服怎么處理快遞問題？附注意事項(xiàng)

 

 

淘寶售后客服如何處理快遞問題?

 

1、物流顯示已簽收，但買家沒收到。

 

2、遇到買家反饋這樣的問題，客服要第一時(shí)間向快遞公司確認(rèn)情況。如是快遞員放在代收點(diǎn)但沒有通知買家，要告知買家過去取;若是快遞公司也無跟蹤結(jié)果，那么就先給買家重新補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品，在跟蹤快遞公司方面的反饋，找到退回，否則賠付。

 

3、包裹外包裝/產(chǎn)品破損。有時(shí)總有那么些挑剔的買家因?yàn)榘獍b破損會找售后客服投訴，那么客服先要給買家致歉并解釋，可以贈予優(yōu)惠券，還可以形成回購，讓他下次自主選擇快遞公司;若是產(chǎn)品破損的話，并告知可以選擇退款或補(bǔ)發(fā)，同時(shí)還要與快遞公司協(xié)商相關(guān)事宜。

 

需要注意問題有哪些?

 

1、及時(shí)發(fā)送跟蹤物流信息，讓客戶感受到店鋪的客人的重視;出現(xiàn)退款及時(shí)處理，盡量減少退款糾紛，同時(shí)當(dāng)退款比較高的時(shí)候客服一定要做回訪，了解到買家反饋的問題，及時(shí)做改進(jìn)。

 

2、交易結(jié)束要及時(shí)作評價(jià)，信用至關(guān)重要，經(jīng)常聽客服部分反饋有一些買家在確認(rèn)收貨之后要求商家馬上回評，說明買家也很重視自己信用度的變化，定期給買家發(fā)送有針對性的丶買家感興趣的郵件和旺旺消息。

 

3、針對負(fù)面評價(jià)一定要積極解釋，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價(jià)，你可以在評價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e誤的評價(jià)產(chǎn)生錯誤的理解。

 

4、當(dāng)然一定不要出現(xiàn)辱罵客戶、和客戶互批這種回復(fù)，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有店鋪掌柜在差評后面直接罵買家，這種行為做法遠(yuǎn)比客戶給的差評本身帶來的影響大，掌柜一定要知道這個(gè)解釋是給后面的消費(fèi)者看的，千萬不要逞一時(shí)口舌之快。

 

這對于網(wǎng)店老板或運(yùn)營本身來說，需要去鼓勵客服，用一些激勵政策去激勵客服做出更好的服務(wù)，比如買家評價(jià)中提名表揚(yáng)客服的獎勵現(xiàn)金。