淘寶客服平均響應(yīng)時(shí)間怎么計(jì)算?有什么規(guī)定推薦
2022-08-04|14:38|發(fā)布在分類 / 跨境運(yùn)營| 閱讀:863
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原文主題:淘寶客服平均響應(yīng)時(shí)間怎么計(jì)算?有什么規(guī)定推薦 現(xiàn)如今提起為了考核每一家淘寶商城的售后服務(wù),會(huì)條件淘寶聯(lián)盟服平均響應(yīng)時(shí)間在一定的時(shí)間之內(nèi),那么淘寶客服平均響應(yīng)時(shí)間怎么計(jì)算?有什么規(guī)定推薦?
淘寶客服平均響應(yīng)時(shí)間怎么計(jì)算?
一般15秒是個(gè)界限,15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩??梢愿鶕?jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核規(guī)范。
旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間,是考核淘寶聯(lián)盟服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例,繼續(xù)舉例子,比如當(dāng)日所有買家咨詢,客服都回應(yīng)了,那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會(huì)問,面 對(duì)廣告事件,客服一般都選擇不回復(fù)的情況,這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?
首先我這里想說的是,如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù),這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng) 計(jì),也同樣會(huì)影響客服正??冃Оㄔ儐瘟魇藬?shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績效管理軟件,會(huì)提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件不計(jì)入淘寶聯(lián)盟服績效, 讓淘寶聯(lián)盟服績效考核更加精確。
1、準(zhǔn)備好快捷回復(fù)短語
客服可以根據(jù)平常買家比較常問到的一些問題去準(zhǔn)備好快捷回復(fù)的短語,若遇到相關(guān)的問題,則可以馬上復(fù)制粘貼,但注意之后也要適當(dāng)?shù)挠靡恍┢渌捳Z進(jìn)行回復(fù),否則一直用太過官方的語言買家感受是不那么好的。
2、設(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)
這一項(xiàng)操縱是各位商家都不可錯(cuò)過的,這樣可以幫助在人多的時(shí)候緩解一下。自動(dòng)回復(fù)的話,盡量是一些商家比較關(guān)心的如發(fā)貨、包郵等問題。
自動(dòng)回復(fù)雖然是能提高客服的響應(yīng)速度,但無法做到一問一答,不存在咨詢的過程,所以客服也還是要及時(shí)進(jìn)行人工回復(fù),來提高買家的體驗(yàn)。
3、售前、售后客服崗位分工
如果店鋪客服的工作是接待所有買家,這樣無疑是戶拖低回復(fù)效率的。應(yīng)該對(duì)客服的工作進(jìn)行分工,分配好是負(fù)責(zé)售前還是售后。不同崗位的客服之間的轉(zhuǎn)借標(biāo)準(zhǔn)和步驟指定好,遇到不是自己崗位的問題,快速轉(zhuǎn)接對(duì)應(yīng)客服解答。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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