做淘寶客服的聊天技巧,怎么成交?
2022-03-14|10:18|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀:226
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作為一名合格的淘寶客服人員,自然也需要深入去了解和掌握一下做淘寶客服的聊天技巧,同時(shí)還要更好的去成交意向顧客,轉(zhuǎn)化新客戶,這樣才能夠更好的做好轉(zhuǎn)化。
一、假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買商品,當(dāng)準(zhǔn)顧客出現(xiàn)購買的信號(hào)卻又猶豫不決拿不定主意時(shí),可以采用二選其一的技巧。
譬如淘寶客服可以對(duì)準(zhǔn)顧客說:“請(qǐng)問您要那件黑白條的還是純黑的呢?或者說”請(qǐng)問是親哪里有什么快遞可以到此種的二選其一的問話技巧,只要準(zhǔn)顧客選中了一個(gè),其實(shí)就是客服幫忙的主意,下決心買了。
二、幫助準(zhǔn)顧客挑選
許多準(zhǔn)顧客即使有意購買,也不喜歡快速的下單,顧客總是喜歡東挑西揀,在產(chǎn)品顏色規(guī)格式樣交貨日期不停的在打轉(zhuǎn)。這個(gè)時(shí)候就需要淘寶店鋪的小二們來改變策略,暫時(shí)不要談下訂單的問題,轉(zhuǎn)而熱情地幫助顧客挑選顏色,規(guī)格、式樣等,一旦上述問題解決,訂單也就落實(shí)了。
三、利用怕買不到的心理,人們常對(duì)越是得不到的,買不到的東西,就越想得到它
客服可以利用這種顧客怕買不到的心理,來促成訂單的完成。譬如說,客服可以對(duì)顧客說;這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)是最后一個(gè)了,短期內(nèi)可能也不會(huì)再進(jìn)新貨,親不買就沒有了哦。或者說:今天是小店優(yōu)惠的截止日期希望親可以把握時(shí)間哦,明天買的話可能就買不到這種折扣價(jià)了哦!
四、先買一點(diǎn)試試看看,準(zhǔn)顧客想要買這類產(chǎn)品,可是又沒有信心
這個(gè)時(shí)候客服就可以建議顧客先買一點(diǎn)看看,只要對(duì)產(chǎn)品有信心,雖然剛開始訂單數(shù)有限,然而對(duì)方使用滿意之后,就可能給一個(gè)意想不到的訂單,這個(gè)一試用看看的技巧也可以幫助顧客下決心購買。
五、面對(duì)在淘寶上購物優(yōu)柔寡斷的顧客時(shí)
有些顧客雖然對(duì)店里的產(chǎn)品感興趣但總是拖拖拉拉,遲遲不作決定。這時(shí)客服就不妨等下再回顧客的信息,這個(gè)舉動(dòng)會(huì)讓顧客早點(diǎn)下決心購買的。
六、利用反問式的回答;所謂反問式的回答
就是當(dāng)顧客問到淘寶店鋪某種產(chǎn)品,不巧正好沒有時(shí),就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說,準(zhǔn)顧客問:掌柜家有白色的T恤嗎?這時(shí)店小二不可以回答沒有,而應(yīng)該反問道:抱歉!我們沒有生產(chǎn)這個(gè)型號(hào)的,不過我們有黑色紅色、紫色、在這幾種顏色中,親比較喜歡哪一種呢?
專業(yè)的客服絕對(duì)一個(gè)個(gè)都是聊天達(dá)人,掌握聊天技巧不僅能促進(jìn)消費(fèi)者購買產(chǎn)品,還可以維護(hù)店鋪的形象,為客戶留下好影響。因此,做淘寶客服必須要有非常好的聊天技巧,最重要的就是一定要有良好的服務(wù)態(tài)度,要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力,能夠應(yīng)對(duì)客戶的一切問題,維系好與客戶的關(guān)系。
想要成為一名合格的淘寶客服人員,其實(shí)也需要花費(fèi)不少的心思去鉆研和琢磨客服人員的技巧和話術(shù),同時(shí)還有一些禁忌是不能違背的,否則就很容易給這份職位劃上句號(hào)。
1、客服應(yīng)具備的知識(shí)
?產(chǎn)品屬性和實(shí)際操作知識(shí);
?品牌基本信息;
?顧客消費(fèi)心理常識(shí)。
2、客服服務(wù)基本要求
?反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字:反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)顧客首次到訪打招呼時(shí)間不能超過10秒;打字速度至少60字/分鐘;且不能有錯(cuò)別字;每次回答顧客問題,顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答過長,宜分次回答;
?熱情有禮(親昵稱呼、自然、真誠)用語規(guī)范,禮貌問候,讓客戶感覺熱情,而不是生硬的話語;
?了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)對(duì)顧客的咨詢和需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng),并快速提供滿意的答復(fù),需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求;
?專業(yè)銷售(自信、隨機(jī)應(yīng)變、舒服)以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能、回答顧客的異議,讓顧客感覺我們是專業(yè)并感受上帝般的舒服;
?主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)營銷,善于和顧客推薦公司主推款,并給予關(guān)聯(lián)推薦,乃至達(dá)成更高的客單價(jià);
?建立信任(建立好感、交朋友)通過溝通找到和顧客共鳴的話題,想顧客所想,給顧客切當(dāng)建議,建立銷售的信任;
?轉(zhuǎn)移話題,碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題,迅速轉(zhuǎn)移引導(dǎo)銷售,并促成交易為目的;
?體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn),強(qiáng)化顧客記憶,給顧客留下一個(gè)愉快的購物體驗(yàn);
3、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)
?歡迎和歡送
?議價(jià)
?續(xù)上
?關(guān)心產(chǎn)品的其他信息:發(fā)貨包裝、發(fā)票
?退換貨、退款
?庫存、缺貨
有何禁忌?
1、忌質(zhì)問
淘寶客服與顧客溝通時(shí),要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn),切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話,是淘寶客服不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害顧客的感情和自尊心的。
2、忌冷淡
與顧客談話,態(tài)度一定要熱情,語言一定要真誠,言談舉止都要流露出真情實(shí)感,要熱情奔放、情真意切、話雖情真。俗語道,“感人心者,莫先乎情”,這種“情”是淘寶客服的真情實(shí)感。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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