客服在我們的運營工作中承擔(dān)了作用?客服的主要工作是什么?
2022-12-01|15:51|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀:135
2022-12-01|15:51|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀:135
客服是店鋪運營過程中必不可少的角色,買家通過客服咨詢問題、處理售后問題。因此很多平臺也把客服納入店鋪的考核指標(biāo)之內(nèi)。擁有一個良好的客服不僅能夠提高店鋪的等級評價,也能幫助提高我們店鋪的銷量。那么下面就詳細(xì)給大家了解一下客服在店鋪運營工作中承擔(dān)了作用,客服的主要工作內(nèi)容吧~
一、客服的作用
客服是鏈接買家和商家的紐帶,首先買家向客服咨詢商品的相關(guān)信息、售后問題;然后客服代表商家和買家進行溝通,及時給予買家反饋,在解決買家問題的同時,給買家推薦商品引導(dǎo)買家下單。有時候有很多商家朋友們,自己擔(dān)任多個職位,是店鋪的老板,同時又是店鋪的客服、運營等角色,這個適合,客服和商家的角色就重合了,省去了中間溝通的一步。
二、客服角色的認(rèn)知
1. 耐心傾聽消費者的問題
2. 為買家提供更好的體驗
3. 終結(jié)買家的問題(以物流顯示簽收,買家沒收到貨為例)
4. 履行店鋪承諾的服務(wù)
5. 收集買家的意見,優(yōu)化服務(wù)給買家更好服務(wù)體驗,為店鋪帶來更多的效益。
三、客服主要做什么工作?
1、售前
①接待:“親,您好,在的哦。您看中哪款商品了呢?”
②咨詢:客服需要熟練掌握寶貝情況,應(yīng)對買家咨詢
③推薦:挖掘買家更多的需求,提高客單價
④議價:強調(diào)性價比,改價權(quán)限,贈品
⑤催單:通過價格優(yōu)惠、發(fā)貨速度、售后保障、活動等提高轉(zhuǎn)化
⑥核單:確認(rèn)買家的收貨地址、電話是否有誤
⑦告別:“親親,后續(xù)有問題歡迎來找我們哦?!?/span>
2、售后
①安撫情緒:買家咨詢售后往往是遇到問題了,通常會伴隨著情緒。處理問題前,先安撫買家情緒。比如:“我理解您怎么會生氣,換成是我我也會跟您簀樣的感受;請您不要著急,我非常理解您的心情,我們—定會竭盡全力為您解決的?!?/span>
②售后處理:買家的售后問題大體分為:資詢物流、退貨退款、少發(fā)、運費糾紛、質(zhì)量問題補償?shù)龋酆罂头幚頃r要積極主動,勿推卸責(zé)任。例如:當(dāng)買家說商品質(zhì)量有問題怎么辦。錯誤處理:嘲諷買家“就這么多點錢,你還想買到多好的?!?/span>
正確處理:向買家道歉,給予合理的補償或者退換貨。
③用戶關(guān)懷:獲取一個新客戶的成本是老客戶維護的5~10倍,而一個老客戶的收益是一個新客戶的6~8倍。做好用戶關(guān)懷是售后客服重要的一課。客服可以通過“活動提醒、發(fā)貨提醒、個性化包裝、感謝信、節(jié)百祝福、小禮品、會員日.…"等維護好客戶關(guān)系,提高復(fù)購率。
④挖掘問題:定期總結(jié)歸納買家來咨詢的問題,優(yōu)化商品,避免相同的問題反復(fù)發(fā)生。比如:某款商品的退款率特別高,買家普遍反饋商品有色差。丟尋找原因,是否拍照導(dǎo)致?是否需要在詳情頁備注清楚等,解決該問題,降低該商品退款率。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
推薦閱讀:
更多資訊請關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復(fù)「666」
別默默看了 登錄\ 注冊 一起參與討論!