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    阿里再降商家店鋪運營門檻

    2022-05-13|08:27|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:124

    5月17日,阿里巴巴“生意參謀”標(biāo)準(zhǔn)版又一版塊——“服務(wù)洞察”即將在7月向全部商家免費。該版塊由生意參謀聯(lián)合阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗事業(yè)群(簡稱“阿里CCO”)共同推出,主要面向商家客服部門,提供數(shù)智化服務(wù)管理能力。



    此前阿里CCO曾對外透露,2022年計劃整體擴(kuò)招35%~45%客服人才,服務(wù)淘寶、天貓商家。

    阿里對客服崗位要求很高。招聘信息顯示,除了幫助商家解決基礎(chǔ)服務(wù)訴求,有些客服崗位還需要懂?dāng)?shù)據(jù)分析、運營、沉淀服務(wù)方案的能力;有些客服崗位則要有推動規(guī)則、流程改善的能力,或是熟悉商家內(nèi)部生產(chǎn)關(guān)系和運營機(jī)制。

    有數(shù)據(jù)顯示,目前中國客服人員規(guī)模已超過1000萬人,如何高效地管理客服組織體系、提高人工客服的服務(wù)能力成為不少企業(yè)面臨的重要課題。

    “服務(wù)洞察”免費之后,對商家管理搭建團(tuán)隊有直接幫助。

    這些是阿里落實“回歸初心”的又一步。

    2022年4月10日,阿里反壟斷落下實錘,市場監(jiān)管總局依法作出行政處罰決定,責(zé)令阿里巴巴集團(tuán)停止違法行為,并處以其2022年中國境內(nèi)銷售額4557.12億元4%的罰款,計182.28億元。當(dāng)日下午,阿里巴巴集團(tuán)董事局主席張勇發(fā)布內(nèi)部信稱:“回歸初心,始終做一家客戶第一、為社會不斷創(chuàng)造長期價值的好公司。”同時,阿里巴巴在《致客戶和公眾的一封信》中明確表示,要減少商家的運營成本,為商家創(chuàng)造更開放、更公平、更高效、共享發(fā)展成果的平臺環(huán)境,更好服務(wù)中小企業(yè)和實體經(jīng)濟(jì)。

    阿里已經(jīng)在多個方面回歸初心。

    天貓商家可臨時支用保證金用于店鋪經(jīng)營,從4月19日起在部分行業(yè)首次試點“天貓試運營期”——商家申請到天貓開店時,資質(zhì)審核將簡化,通過7個月試運營能力考核之后,就可正式成為天貓店。4月份開始已從美妝、個護(hù)、家清和母嬰行業(yè)4個行業(yè)試點。

    淘寶新商家可以一鍵開店,同時免除保證金;聚劃算取消“保價險”“參聚險”等收費類目。

    最受關(guān)注的是,4月20日阿里官方公眾號放出消息,淘寶天貓將商家運營工具“生意參謀”的“流量縱橫”“品類羅盤”將在5月底免費。隨后又流出消息,淘寶的“店鋪寶”“單品寶”“搭配寶”“優(yōu)惠券”等4個付費商家營銷工具也將改為免費。

    據(jù)服務(wù)市場顯示,品類羅盤標(biāo)準(zhǔn)版本價格為288元一年,專業(yè)版為2880元一年,流量縱橫標(biāo)準(zhǔn)版價格為288元一年,專業(yè)版為3888元一年。

    但商家更關(guān)注的“市場洞察”還未有免費消息,“市場洞察專業(yè)版”一年9000元的價格對于小商家來說壓力不小。

    5月14日“生意參謀”公布其免費細(xì)則,包括“生意參謀”所有功能模塊的標(biāo)準(zhǔn)版,部分功能模塊的專業(yè)版將分別在5月19日、7月1日兩個時間點由付費改為免費。這意味著,在天貓618前夕,商家將可用上免費版的“生意參謀”。

    這樣的力度之下,對于第一天開店的淘寶新商家,在免費使用6個不同功能的標(biāo)準(zhǔn)版“生意參謀”做店鋪起步運營的同時,還能通過“服務(wù)洞察”試探著建立自己的團(tuán)隊。對于已經(jīng)進(jìn)入成長期的天貓和淘寶商家,還有部分專業(yè)版的生意參謀工具可以免費使用。

    阿里一直被詬病背離了自己創(chuàng)始之初“讓天下沒有難做的生意”本心,與此同時,拼多多的崛起、抖音快手環(huán)伺,也讓其如芒在背。阿里需要為商家打造更低的運營門檻,來保持自己優(yōu)勢。

    2022年開始,手機(jī)淘寶大改版,取消首頁鉆展、推出內(nèi)容服務(wù)逛逛,力推淘寶特價版、點淘(原淘寶直播)。再加上最近一系列降低商家運營成本和門檻的動作,阿里正在從最基礎(chǔ)的內(nèi)容運營做起,搭建一套低門檻的商家運營平臺。這部分市場,目前被小紅書、拼多多占據(jù)。

    在失去了“二選一”之后,阿里商家出現(xiàn)大規(guī)?!俺鎏浴爆F(xiàn)象,阿里正在主動出擊守住市場。



    抖音電商的蓬勃發(fā)展,生意模式逐步完善

    橫向與縱向,抖音電商都把事辦成了。過去一年,抖音電商蓬勃發(fā)展,總GMV增長50倍,生意模式逐步完善。

    這并不奇怪。橫向來看,流量依舊是一切問題的答案,抖音電商擁有賽道內(nèi)最大的流量,或者說最有質(zhì)量的流量,以及越來越有洞察力與指向性的流量分發(fā)技術(shù)??v向來看,跟過去的抖音電商生態(tài)相比,現(xiàn)在已經(jīng)形成了更加成熟的電商鏈路。

    簡單看看這個更成熟的電商鏈路:類型化內(nèi)容-分發(fā)與推薦技術(shù)-吸引年輕用戶-激發(fā)購物興趣-直播+電商系統(tǒng)-“美好生活”體驗-再回到類型化內(nèi)容。

    隨著階段目標(biāo)達(dá)成,新的問題浮出水面:總GMV增長50倍以后的抖音電商將何去何從?

    1好生態(tài)即好生意

    之所以要問“何去何從”的問題,其實是因為抖音電商的特殊性:直播不是新的,電商也不是新的,但直播+電商是一個完完全全的新物種。所以在過去這兩年直播電商野蠻生長期間,看衰的聲音一直伴隨左右,哪怕抖音電商的GMV增長了50倍,質(zhì)疑依舊存在:還沒見頂嗎?還能更大嗎?

    為什么不能呢?這就是答案,這個生態(tài)看上去不小了,但其實剛剛開始。

    直播電商作為一種傳統(tǒng)銷售方式的延伸,其最大的價值在于:通過重塑銷售鏈路,進(jìn)化出更高效的業(yè)務(wù)生態(tài),從而創(chuàng)造出更有持續(xù)性的好生意。抖音電商的GMV一路飆漲,本質(zhì)上就是這個原因。那么接下來的動作其實也就明確了:讓更多的商家在抖音電商生態(tài)中獲得回報,把好生態(tài)做成真正的好生意。

    如何理解“好生意”?回歸常識即可。流量是一座城池,過去不少互聯(lián)網(wǎng)平臺也有流量,為什么沒有好生意?因為此流量非彼流量,流量的真正價值是質(zhì)量,質(zhì)量由時間和購買力決定。抖音電商的流量,既有時長,也有購買力,生意的定義就回歸到了商業(yè)最原始的定義:買賣。

    在高質(zhì)量的流量中,生意就是買賣,至于買賣什么?流量皆一切。吃穿住用行,這不就是消費嗎?抖音電商的好生意,不就是新消費語境下的熱買熱賣和美好生活嗎?

    好了,好生意的邏輯講清楚了,抖音電商的方向也就清楚了。接下來就是怎么去放大這個生態(tài)的問題。

    5月13日,抖音電商與貝恩公司聯(lián)合舉辦媒體溝通會,正式推出《2021抖音電商商家經(jīng)營方法論白皮書》,總結(jié)了抖音電商生意寶典。

    讓更多的商家來抖音電商做好生意,并且有明確的回報路徑。

    這個回報路徑有三大塊,很清楚:“雪球式”增長底層邏輯、“FACT”四大經(jīng)營矩陣、五大維度升級電商經(jīng)營力。結(jié)合抖音電商的商家案例來逐個說說。

    第一,“雪球式”增長底層邏輯。這個邏輯是很實在的,它講的其實是生意的常識,意思就是誰也別想一口吃成胖子?!栋灼防镎f了抖音電商對電商的理解,三個要素:流量、轉(zhuǎn)化、沉淀。抖音電商的獨特性在于通過內(nèi)容與流量分發(fā),可以把這個鏈路變得更短、更精確。與傳統(tǒng)電商的“漏斗形”增長不同,抖音電商的成長性憑借的是轉(zhuǎn)化與沉淀的累積,店鋪會獲得更強(qiáng)的流量匯聚能力,從而不斷擴(kuò)大生意,從傳統(tǒng)電商的線性邏輯轉(zhuǎn)變?yōu)檠h(huán)累加邏輯。

    說得更具體一點,商家來到抖音電商,從“興趣電商”的初學(xué)者,通過自播、代播等營銷場景的持續(xù)歷練,逐漸適應(yīng)抖音電商生態(tài),洞察消費者趨勢,更深刻地理解“生意”,最終經(jīng)營效率呈現(xiàn)指數(shù)級提升。

    第二,“FACT”四大經(jīng)營矩陣。分別為F(Field)商家自播的陣地經(jīng)營、A(Alliance)海量達(dá)人的矩陣經(jīng)營、C(Campaign)營銷活動的組合爆發(fā)、T(Top-KOL)頭部大V的品銷雙贏。F和A達(dá)成的是日常銷量,C和T做得是品銷爆發(fā),可以簡單理解成日常經(jīng)營與節(jié)日大促。

    日常經(jīng)營方面,以太平鳥和李子柒為例,太平鳥在抖音電商做品牌自播就很成功,通過直播間“PB女團(tuán)”IP化的主播形象打造,迅速積累粉絲。去年10月太平鳥女裝開啟自播,目前已增粉到150萬。李子柒則是借助自身達(dá)人資源優(yōu)勢,配合平臺的達(dá)人撮合工具,以達(dá)人矩陣為主要陣地實現(xiàn)了抖音電商月銷售額穩(wěn)定破千萬的優(yōu)秀成績。

    品銷爆發(fā)方面,以百草味和Whoo后為例。春節(jié)前后,百草味借勢年貨消費趨勢,整合了品牌、明星、達(dá)人三方資源,發(fā)布系列短視頻內(nèi)容,在百草味官方話題#百草味寶藏年貨#積累了1400多萬次播放,在抖音超級品牌日當(dāng)場直播破千萬,并幫助品牌賬號漲粉30萬。韓國護(hù)膚品牌Whoo后,通過頭部大V“廣東夫婦”和抖音超級品牌日的資源聚合,最終單場超3億、單品2.89億。

    第三,五大維度升級電商經(jīng)營力。在洞悉了“滾雪球”增長邏輯與“FACT”經(jīng)營矩陣之后,商家自身在抖音電商也要持續(xù)提升經(jīng)營力,也就是說抖音電商白皮書再好,好生意的本質(zhì)還是要助力商家,所謂授之以魚不如授之以漁,商家在新消費生態(tài)中建立起專屬的商業(yè)能力,這比賺錢更有價值。

    抖音電商給商家也指出了具體的升級方向,商家可以從內(nèi)容、商品、達(dá)人、廣告、服務(wù)五大基礎(chǔ)維度出發(fā),升級電商團(tuán)隊組織能力。

    可以看出,內(nèi)容依舊是核心能力,無論是日常短視頻還是直播能力,都要求商家有更專業(yè)的內(nèi)容輸出能力。

    商品管理層面,其實說白了就是優(yōu)價好物與新品首發(fā)。在抖音電商開店和在線下實體開店是有區(qū)別的,抖音電商的生態(tài)趨勢性更強(qiáng)、消費指向性更明確、與目標(biāo)消費者的連接也更緊密。

    達(dá)人運營說的是店鋪要加強(qiáng)與KOL的互動合作,經(jīng)營好明星、頭部大V兩條達(dá)人賽道,這一重要性是由抖音電商的生態(tài)與內(nèi)容特性決定的。

    廣告投放也是重要的經(jīng)營能力,因為抖音電商的分鐘級精細(xì)化廣告投放及數(shù)據(jù)管理,將最大限度地助力經(jīng)營者放大流量獲取能力。

    一切經(jīng)營的最后一站都是服務(wù),構(gòu)建全鏈路的靈活服務(wù),做好售前售后服務(wù),則是建立消費者信任、建設(shè)長效經(jīng)營的前提。

    五個維度的商家能力升級,本質(zhì)上是對商家框定了其在抖音電商生態(tài)中需要發(fā)力的環(huán)節(jié),一方面是在抖音電商的助力之下不斷拉升經(jīng)營能力,另一方面也可與外部機(jī)構(gòu)組合去構(gòu)建自身能力矩陣,最終的目標(biāo)是從傳統(tǒng)商業(yè)語境升級到興趣電商語境,在已經(jīng)到來的這個數(shù)字化消費時代,實現(xiàn)新的生意增量。

    2從直播電商到興趣電商的重定義

    《白皮書》的主標(biāo)題是“激發(fā)興趣電商新增量”。抖音對于自身電商業(yè)務(wù)形態(tài)的描述也從直播電商轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭d趣電商”。這個變化背后是有更深遠(yuǎn)的考慮的。

    一方面,直播電商已經(jīng)不足以全面地描述抖音的電商生態(tài),因為在“激發(fā)新增量”這個主題之下,并不是只有“直播”這一種形態(tài),用“興趣”這個更C端的視角來回看電商新增量,意味著更寬廣的商業(yè)價值。

    另一方面,則是關(guān)于抖音電商對于未來商業(yè)規(guī)劃的一點猜想。

    興趣電商的出發(fā)點,很顯然重心變了,是更多地站在消費者的角度。興趣可以理解為可見的消費需求與尚未被激發(fā)的潛在需求(生意增量)、消費熱點、消費可能,它是更有想象空間的一種消費生態(tài)。

    過去以“直播”這種工具為重心,以后以“興趣”這種需求為重心,顯然也是更合理的商業(yè)回歸,直播作為工具之一,將繼續(xù)為消費者的興趣服務(wù)。這也是在本質(zhì)上為商家理清思路,以后的生意增量,無論是整合營銷資源還是匹配消費熱點、打造新品類爆款,都是從消費者出發(fā),可以理解為抖音電商作為平臺的一種更成熟的商業(yè)態(tài)度。

    “美好生活”四個字,是抖音電商在這次媒體溝通會上反復(fù)提到的關(guān)鍵詞。如果用這個關(guān)鍵詞去覆蓋抖音電商的經(jīng)營動作,其實一切都能得到更好的解釋了。無論對商家,還是消費者,或者平臺、直播電商行業(yè)的發(fā)展,都是為了這個目標(biāo)。

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