天貓售后客服的工作職責是什么?主要做哪些?-天貓問答電商問答

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天貓客服分為售前和售后客服兩種，售后客服是我們經(jīng)常會說到的，但是作為天貓的售后客服，她的工作職責是什么?對于想要從事售后客服工作和有計劃招客服的商家來說，也想要具體的了解下。

主要做哪些?

其實相對售前客服，工作難度會大很多。因為沒有固定的指標，薪資比前高，穩(wěn)定，工作做得好也有團隊獎金。而這個團隊獎金能否獲得，必須有個強大的人在后面領導。

把數(shù)據(jù)做得漂亮又好看。售后不用打字快，只要溫柔、聽話、能打電話就夠了。畢竟，壓力是很大的。

工作怎么樣?

其實相較來說，難度不是很大，只要活絡些，對產(chǎn)品熟悉，打字快真的就夠了。當然要保持較高的轉化是比較難的。通過觀察，新入職的客服前三月轉化率是最高的。

第一，為了轉正，因為只看數(shù)據(jù)。

第二，轉正之后才有KPI可以拿。優(yōu)秀的客服指標是遠遠大于底薪的。后期的時間長之后，工作的乏味，積極態(tài)度會有波動。個人情緒絕對是影響轉化的最大因素。

有哪些處理技巧?

1、問清楚情況后再告知下個環(huán)節(jié)，要么屬于是不喜歡或者不合適，要退換貨，要么屬于是出現(xiàn)了質量情況。一開始就要問清楚顧客的服務到底是屬于不喜歡退貨，還是屬于用了段時間出現(xiàn)問題，以便進入下一步，先要確定顧客的目的。

2、退換要求，如果要退換貨，你就需要將要求和規(guī)則發(fā)給顧客。比如，商品不能被弄臟，不能有使用痕跡，吊牌不能掉，以及配件都要到位等等，這些都需要發(fā)送給顧客，讓顧客檢查，并且告知如果條件沒有達到，會拒絕退。

3、質量問題，如果是在使用了幾天后，但是用的相對比較短，可以建議顧客退回，店鋪退款，注意，這點需要老板同意，而且在店的承諾退換期內。才能進行更換，當然在溝通的時候語氣也是很重要的，畢竟客戶現(xiàn)在對于態(tài)度很敏感，稍有不慎很可能會丟工作的。

其實，天貓售后客服的工作職責主要是負責產(chǎn)品的服務問題，顧客的反饋，更換產(chǎn)品等方面的問題，售后是解決質量問題的，只要售后服務能夠解決好，其實，就能夠減少被客戶投訴的情況，對于店鋪來說幫助很大。

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