淘寶客服在活動(dòng)前的準(zhǔn)備有哪些

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在淘寶經(jīng)營(yíng)店鋪的商家都知道，一個(gè)店鋪要想得到用戶的喜愛(ài)和依賴(lài)，除去產(chǎn)品本身的質(zhì)量過(guò)硬之外，也離不開(kāi)客服的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)度。那么，淘寶客服在活動(dòng)前的準(zhǔn)備有哪些?

1、根據(jù)UV的詢單占比做初步招聘方案

一般按照一個(gè)客服的正常打字速度，每天單個(gè)客服的售前接待量最好能控制在250人左右，如果過(guò)高就很難做好銷(xiāo)售搭配。如果是襪子，毛巾等產(chǎn)品可以超過(guò)300人，因?yàn)閷?zhuān)業(yè)知識(shí)咨詢不多。當(dāng)然這不是說(shuō)客服接待量250人是頂峰,而是說(shuō)如果想做好轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)都比較好的情況下，最好單個(gè)客服單日的接待量不要超過(guò)250人，如果是售后訂單的處理速度那么一天接待200人左右是一個(gè)客服的頂峰值。

什么類(lèi)目的產(chǎn)品客服咨詢接待不能過(guò)高呢?

第一類(lèi)：是高客單價(jià)產(chǎn)品，例如客單超過(guò)3000的大型家電、家具、首飾、皮草、家居木地板窗簾等等。這類(lèi)產(chǎn)品客單價(jià)高,需要付出更多的精力去和客戶溝通很多的細(xì)節(jié),如果每天的接待量太大會(huì)導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率降低。

第二類(lèi)：是任意一個(gè)客單價(jià)比同行高一倍左右利潤(rùn)好的產(chǎn)品，這類(lèi)產(chǎn)品非常重視產(chǎn)品和服務(wù),如果咨詢過(guò)多會(huì)因?yàn)榉?wù)不夠周到,導(dǎo)致該有的客單價(jià)得不到應(yīng)有的服務(wù),會(huì)導(dǎo)致DSR評(píng)分太低,從而影響品牌的形象。

加強(qiáng)打字速度的練習(xí)

一般如果雙11當(dāng)天你的流量計(jì)劃超過(guò)一天20萬(wàn)UV的時(shí)候,你的客服打字速度均值必須在90個(gè)字以上(每分鐘),最好在100個(gè)字以上才能應(yīng)對(duì)這些咨詢量。

客服主管要提前把大型活動(dòng)的工作流程變成文字,或者把大型活動(dòng)的快捷短語(yǔ)全部編輯成文字短語(yǔ),導(dǎo)入到金山打字通練習(xí)打字,在練習(xí)的過(guò)程當(dāng)中不僅提高了打字速度,還學(xué)到了很多知識(shí)點(diǎn)。

客服要在熟悉活動(dòng)的基礎(chǔ)上根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)力推送不同活動(dòng)內(nèi)容。如果活動(dòng)當(dāng)天發(fā)現(xiàn)目標(biāo)和實(shí)際不匹配那么要快速的和客服部門(mén)說(shuō)明。

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