四大技巧應(yīng)對(duì)淘寶店鋪售后工作

本文主題淘寶,淘寶老客戶,淘寶問(wèn)答。

作為客服人員，進(jìn)行新客戶咨詢答疑的同時(shí)，我們更該注重的是售后的維護(hù)。通過(guò)好的售后服務(wù)留住大量的老客戶，甚至通過(guò)專業(yè)的售后能力將本身對(duì)我們店鋪產(chǎn)生不滿的客戶轉(zhuǎn)化成我們的老客戶。這也是我們應(yīng)該極力做好的一項(xiàng)工作。接下來(lái)小編就來(lái)具體的說(shuō)說(shuō)。

大賣(mài)家的店鋪通常分工比較詳細(xì)，運(yùn)營(yíng)、美工、客服、庫(kù)管等等，但作為中小賣(mài)家，往往都是一人多能，既要做好頁(yè)面設(shè)計(jì)，又要當(dāng)好客服，還要從事運(yùn)營(yíng)的工作。因此在售后方面投入的經(jīng)歷并不是很多。有些人會(huì)問(wèn)，售后只是回答一下客戶的問(wèn)題和處理退換貨而已，他們?cè)趺磫?wèn)就怎么回答好了。

其實(shí)不然，售后也是有一定技巧的。事在人為，為了讓大家在這一環(huán)節(jié)充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，把客戶對(duì)我們店鋪的不滿很好的化解，甚至把問(wèn)題客戶變成老客戶。小編給大家總結(jié)了一下四條售后技巧和知識(shí)。

1、發(fā)貨后做好貨物跟蹤

適時(shí)留意包裹的運(yùn)輸情況，做好貨品跟蹤。這一條也是最適用于中小賣(mài)家的，因?yàn)榭蛻魯?shù)量的原因，我們可以花一部分時(shí)間來(lái)跟蹤產(chǎn)品。這里也教下大家可以運(yùn)用服務(wù)市場(chǎng)上的悟空交易來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化物流跟蹤，無(wú)論大小商家都可以適用。只要提前設(shè)置好就可以自動(dòng)化推送，可以節(jié)省掉不少的人工精力和時(shí)間，還能做到不漏掉任何一單，悟空可以在不同的物流場(chǎng)景下進(jìn)行跟蹤關(guān)懷，例如已發(fā)貨、到達(dá)城市、派件中，最主要是在物流已簽收時(shí)主動(dòng)關(guān)懷買(mǎi)家的收貨體驗(yàn)，以及對(duì)產(chǎn)品是否滿意、是否存在質(zhì)量問(wèn)題等，主動(dòng)關(guān)懷可以減少客戶對(duì)店鋪產(chǎn)生不滿情緒同時(shí)還避免中差評(píng)出現(xiàn)。

2、退換貨產(chǎn)品要再三檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失

退換貨本來(lái)就是勞民傷財(cái)?shù)?，客戶買(mǎi)回去了，覺(jué)得大小不合適要換，或者產(chǎn)品不滿意要退等。我們要認(rèn)真對(duì)待，尤其是換貨產(chǎn)品。要嚴(yán)格檢查新?lián)Q的尺寸顏色和產(chǎn)品類(lèi)別，不要發(fā)生二次錯(cuò)誤。換貨千萬(wàn)不要發(fā)出殘次品，因?yàn)榻?jīng)過(guò)了這樣一個(gè)換貨過(guò)程，客戶對(duì)產(chǎn)品的信任度會(huì)降低。

對(duì)產(chǎn)品的要求和我們服務(wù)的要求會(huì)提高。因此換貨的產(chǎn)品要再三檢查。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問(wèn)題買(mǎi)家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買(mǎi)家要求，和氣生財(cái)嘛!說(shuō)不定這個(gè)買(mǎi)家以后會(huì)成為我們的忠實(shí)客戶。

3、收集客戶信息，記錄買(mǎi)家喜好

有效收集客戶信息，能夠讓我們很好的掌握產(chǎn)品的受眾人群。通過(guò)整體客戶的分析了解產(chǎn)品的問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)所在，也能幫助我們提煉產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。同時(shí)客戶信息是我們維護(hù)老客戶的第一手資料。

要掌握的除了客戶的聯(lián)系方式(這也是最重要的一點(diǎn))，還有物流發(fā)貨到貨時(shí)間，這個(gè)買(mǎi)家喜歡自己挑選還是別人推薦;買(mǎi)家的性格是慢吞吞還是風(fēng)馳電掣;在價(jià)格或產(chǎn)品問(wèn)題上是隨意還是苛刻;建立這些資料作用有二：一是如果買(mǎi)家再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)用不同的方式與之溝通，二是可以積累對(duì)待不同客戶的回復(fù)和解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)。

4、維護(hù)老客戶

在老客戶購(gòu)買(mǎi)了一段時(shí)間之后，我們可以發(fā)一些問(wèn)候信息，每逢節(jié)假日適時(shí)用短信或旺旺發(fā)一些問(wèn)侯用語(yǔ)，會(huì)增進(jìn)彼此的感情，但也不要過(guò)于頻繁。這里也推薦使用悟空來(lái)完成，可以篩選不同條件的老客戶進(jìn)行批量回訪，不但節(jié)省掉不少人工精力，而且速度快到達(dá)率高！很多店鋪會(huì)專門(mén)為老客戶定制一些回饋活動(dòng)。讓他們感受到店鋪對(duì)它們的重視，同時(shí)多一些互動(dòng)。

老客戶的轉(zhuǎn)化率通常是很高的，老客戶活動(dòng)會(huì)吸引大量的回頭客，老客戶活動(dòng)甚至可以幫助我們店鋪更好的發(fā)展。新產(chǎn)品無(wú)人購(gòu)買(mǎi)可以做老客戶活動(dòng)，店鋪銷(xiāo)量下滑點(diǎn)擊率下滑也可以做老客戶活動(dòng)等等。老客戶可以說(shuō)是我們寶貴的財(cái)富。

因此我們要盡量做好售后問(wèn)題，維護(hù)好老客戶。以上就是淘寶客服的四大售后技巧了。好的售后服務(wù)增加了我們與客戶交流的機(jī)會(huì)，同時(shí)拉近了彼此之間的距離，建立了信任。讓老客戶源源不斷的積累下來(lái)。

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