天貓正品保障服務(wù)規(guī)范

天貓平臺(tái)4月18日發(fā)布關(guān)于《正品保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)矩修訂的公示(以下簡(jiǎn)稱公告)。

公告稱，為繼續(xù)提升天貓平臺(tái)的正品心智，優(yōu)化顧客購(gòu)物體會(huì)，天貓擬對(duì)《正品保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行如下變更。

本次調(diào)整于2022年4月18日公示通知，將于2022年4月25日生效。

公告顯現(xiàn)，變更后，服務(wù)定義方面，“正品保證”服務(wù)是指天貓商家許諾顧客在天貓平臺(tái)購(gòu)買產(chǎn)品，在收到貨后若承認(rèn)該產(chǎn)品非“正品”，則除交易退款外，還需向顧客添加補(bǔ)償。

“正品”，是指非“冒充注冊(cè)商標(biāo)(包含盜版)”的產(chǎn)品、非“未經(jīng)報(bào)關(guān)”的進(jìn)口產(chǎn)品、非“冒充原料成份”的產(chǎn)品。

“冒充注冊(cè)商標(biāo)(包含盜版)”、“未經(jīng)報(bào)關(guān)”的定義以《天貓市場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)矩為準(zhǔn)。

“冒充原料成份”是指商家對(duì)產(chǎn)品成份、原料描繪與顧客所收到的什物徹底不符的情況。

服務(wù)保證方面，商家應(yīng)實(shí)行未實(shí)行正品保證服務(wù)的，需按以下標(biāo)準(zhǔn)向顧客進(jìn)行補(bǔ)償：商家需向顧客退還產(chǎn)品的實(shí)踐成交金額;商家需向顧客支付產(chǎn)品實(shí)踐成交金額的四倍作為補(bǔ)償：該賠付責(zé)任將由商家(以商家賬戶保證金可用余額為限)進(jìn)行承擔(dān)。

商家完成賠付后，該未實(shí)行服務(wù)的行為，不再歸于《天貓規(guī)矩》中一般違規(guī)行為之違反許諾的投訴受理規(guī)模。

顧客投訴方面，商家未實(shí)行正品保證服務(wù)許諾的，可通過(guò)“淘寶app--我的淘寶--官方客服/專屬客服”進(jìn)行投訴，或通過(guò)天貓客服途徑進(jìn)行投訴。

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