天貓?zhí)詫氹p11突發(fā)情況及應(yīng)急方案交流

既然是應(yīng)急方案那我們就來盤點一下雙11當(dāng)天可能發(fā)生的一些突發(fā)事件都有哪些以及如何來應(yīng)對:1、電腦問題 主要是電腦卡機(jī)、死機(jī)、系統(tǒng)崩潰，建議提前把重要文件備份到U盤，通過清理電腦灰塵，清理系統(tǒng)垃圾，整理磁盤碎片，修復(fù)重要漏洞，桌面文檔整理歸類，查殺木馬病毒等讓電腦處于一個安全狀態(tài)。

在系統(tǒng)干凈安全的狀態(tài)下為系統(tǒng)做GHOST備份（一鍵恢復(fù)）。

2、淘寶系統(tǒng)問題 由于雙11當(dāng)天流量過大可能會導(dǎo)致淘寶服務(wù)器超負(fù)荷，一般會短暫出現(xiàn)買家無法付款，千牛收不到買家信息，看不到相關(guān)訂單，后臺無法正常操作等情況。

這種情況發(fā)生的概率是相當(dāng)大的，基本上每年都會有，由于是買賣雙方無法控制的情況，所以遇到這種情況我們要耐心等待淘寶技術(shù)人員修復(fù)，并隨時關(guān)注修復(fù)情況。

在千牛能夠正常接收和發(fā)送消息的時候要及時和買家進(jìn)行解釋說明，建議提前做好相關(guān)快捷回復(fù)。

3、網(wǎng)絡(luò)問題 雙11當(dāng)天有可能出現(xiàn)斷網(wǎng)的情況，引起原因很多，外在不可控因素比如說天氣，施工挖壞地下光纜，運營商故障等。

內(nèi)在可控因素比如路由器損壞，光貓損壞燒毀，光纖頭及水晶頭接觸不良，欠費等等（PS：這個就是拼人品的時候了，人品差的時候極有可能出現(xiàn)上述情況，路由器燒掉了或者由于工作人員看到大賣太激動沒能抑制住行為突然做出異常舉報把主網(wǎng)線扯斷了等等。

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哈哈）關(guān)于這個問題我建議大家一定要看一下你的網(wǎng)費是包年還是包月，千萬不能欠費，其次就是要多拉一條網(wǎng)線做備用，拉個網(wǎng)線沒多少錢吧很容易實現(xiàn)，路由器和貓要多準(zhǔn)備一個（一個就夠，因為我相信你的人品不可能差到爆棚，如果真是走了狗屎運連準(zhǔn)備的一個也壞了我也只能對你表示呵呵了。

）如果是ADSL貓的話直接換上就能用，如果是光貓的話直接換上不能用，需要和你的網(wǎng)絡(luò)運營商聯(lián)系綁定光貓上的一串編碼才可以用。

水晶頭要多準(zhǔn)備一些，網(wǎng)線鉗也是要用的，不會做網(wǎng)線的去百度，這里不多說。

出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題的時候一定要先排查是運營商問題還是自己設(shè)備問題，排查方法很簡單，看一下是否全部電腦都沒網(wǎng)，如果都沒有網(wǎng)可以不通過路由器直接從貓出來的網(wǎng)線單獨接到某臺電腦去拔號，如果單獨拔號不成功表示運營商故障，這時你需要記下故障號碼然后打電話報修。

如果單獨拔號成功并且可以正常上網(wǎng)則是自己的問題，一般來說重啟路由器或貓則可以解決。

如果是某一臺電腦不能上網(wǎng)則要檢查電腦上的網(wǎng)絡(luò)圖標(biāo)為什么狀態(tài)，是網(wǎng)絡(luò)受限還是斷開連接，不管是哪一種情況馬上換一個LAN口試一下如果還是不行馬上檢查網(wǎng)線是否正常接通，網(wǎng)卡是否正常。

這些需要一點點電腦知識才可以排查，做淘寶的我想大家多多少少都懂一些吧，應(yīng)該不是什么難題。

4、人員問題 雙11可能會出現(xiàn)各職位人員提前有緊急情況請假的導(dǎo)致沒能正常出勤，客服大部分應(yīng)該都是妹子，也可能出現(xiàn)客服MM來大姨媽肚子疼的不能正常上班的，還有可能出現(xiàn)由于失戀或者其它原因?qū)е滦那榈吐涞摹?/p>

不管是哪種情況我們都要提前做好預(yù)防和準(zhǔn)備。

主要是客服這一塊，真要是出現(xiàn)了失戀或者什么別的情況導(dǎo)致心情低落的肯定會大大影響轉(zhuǎn)化。

所以我建議大家要提前找一些臨時客服做一下簡單培訓(xùn)，出現(xiàn)上述情況要立馬能夠補(bǔ)上去。

關(guān)于客服可以找親戚朋友也可以和客服外包公司進(jìn)行聯(lián)系溝通。

總之你要做好各種準(zhǔn)備就對了。

客服在活動后期做好售后應(yīng)急準(zhǔn)備，大量的訂單跟蹤信息，以及和顧客說明，活動期間訂單數(shù)量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了快遞的極限承受能力，以往每年的經(jīng)驗，快件在快遞公司壓著，一直到處理完成，所以后臺查不到信息以及發(fā)出去之后沒有物流信息請不要急，安慰顧客平靜的心理最主要。

5、店鋪問題 店鋪可能出現(xiàn)優(yōu)惠券無法領(lǐng)取，裝修模版失效，流量達(dá)不到預(yù)期效果等問題，裝修模版一定要多準(zhǔn)備幾套，寶貝做好備份。

優(yōu)惠券鏈接多做一組，如果遇到阿里系統(tǒng)問題導(dǎo)致優(yōu)惠券短時期無法使用，大家一定要做好登記工作，以便以返現(xiàn)的方式或者直接減價的方式去實現(xiàn)，保證推廣費用充足，在流量不足的情況下及時補(bǔ)上來怎么辦？首先要分析數(shù)據(jù)是流量不足還是轉(zhuǎn)化率偏低,流量不足那就想辦法引流,加大各種推廣手段的投放力度,通過短信、郵件、旺旺等方式挖掘店鋪的 老客戶流量.如果是轉(zhuǎn)化率偏低，那就迅速收集客戶的咨詢內(nèi)容判斷產(chǎn)品是否存在缺陷；檢查寶貝頁面，看產(chǎn)品賣點的呈現(xiàn)是否清晰完整；調(diào)配人手，加大催款的力度，盡力挖掘拍下未付款的訂單。

6、打印發(fā)貨問題由于訂單激增導(dǎo)致打印機(jī)超負(fù)荷工作可能引起打印機(jī)故障甚至壞掉，一定要根據(jù)自身情況多準(zhǔn)備幾臺打印機(jī)，推薦使用電子面單，速度快效率高。

7、停電問題 這種事可能幾年都不會發(fā)生一次,但是你不能不防,這要是雙11當(dāng)天停了電...我擦要命啊,所以為了大家還能保住性命還是準(zhǔn)備一下吧,有條件的可以買或租一臺發(fā)電機(jī)，以便應(yīng)對突然斷電問題，如果沒條件可以準(zhǔn)備幾臺筆記本充滿電備用,然后購買4G無線上網(wǎng)卡和支持4G卡的移動路由器做為臨時應(yīng)急,實在沒辦法只能找最近的網(wǎng)吧做為臨時應(yīng)急場所了.8、其它未能預(yù)測問題 我上面說的都是一些比較容易發(fā)生的問題,至于小問題估計得有一火車吧，留給大家來補(bǔ)充． 雙11當(dāng)天一般0點-2點是主推產(chǎn)品的爆發(fā)時刻,奠定整個雙11的銷量基礎(chǔ),上午9點-11點是店內(nèi)寶貝全面開花的時候,一般平時不怎么賣的也會被帶動起來,下午的3點-5點活動產(chǎn)品持續(xù)跑量基本上也就意味著完成了整個銷售預(yù)期的一半以上,晚上8點-10點寶貝庫存接近尾聲,這時候要主推其它關(guān)聯(lián)產(chǎn)品,最后1小時整場活動的銷量基本上已經(jīng)定型,這時候我們要組織好催款人員馬上進(jìn)行篩選催付為整個雙11劃上一個圓滿的句號. 我們互相學(xué)習(xí)!

共勉!

互助!

共同成長!

最后在這里祝各位商家雙11大賣,祝各位苦逼奮斗在一線的兄弟姐妹打個漂亮的翻身仗!

本人文筆有限寫的不好還請大家多多包涵!

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。