淘寶客服處理違規(guī)投訴有哪些技巧?
幕思城_燁華樓主|2022-05-09|10:46|發(fā)布在分類 / 抖音小店|閱讀:611
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淘寶客服處理違規(guī)投訴有哪些技巧?
作為一名客服工作者,要如何處理違規(guī)投訴呢?
我們都知道客服的最主要工作就是和客戶進(jìn)行溝通,幫助客戶解決實(shí)際問題,提升客戶的滿意度。
那么,淘寶客服處理違規(guī)投訴有哪些技巧?
可以看看以下這些淘寶客服處理投訴的技巧:首先,淘寶客服處理投訴話術(shù):1、態(tài)度熱情禮貌:如:顧客打招呼說你好,應(yīng)回復(fù):“您好,有什么可以幫助您的”。
當(dāng)顧在表示歉意時(shí),應(yīng)回復(fù):”不客氣,沒關(guān)系,應(yīng)該的”,禮貌用語。
當(dāng)你需要問顧客問題時(shí),應(yīng)在問題前加:”請(qǐng)問”。
讓顧客感受到了在別的地方與眾不同的尊重,讓顧客愿意留下來。
能讓顧客留下來的第一步就是靠這些優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度來打動(dòng)她。
2、主動(dòng)詢問顧客需求,找到買點(diǎn)如:可以介紹店鋪的優(yōu)惠活動(dòng)和滿減的活動(dòng)來吸引顧客,讓顧客感受到是站在顧客的角度著想的介紹一些暢銷的產(chǎn)品,讓顧客覺得信任。
可以舉例,很多買家經(jīng)常在我們店里購物,這些款式都是很暢銷,質(zhì)量也過關(guān)的產(chǎn)品。
通過主動(dòng)提問增加和顧客之前的互動(dòng),同時(shí)找出客人的真正需求。
而不是守株待兔。
3、回答客戶問題精準(zhǔn)耐心如:當(dāng)顧客發(fā)來某款商品的貨號(hào)詢問有沒有貨時(shí),如果回復(fù)的是,有或沒有,那通常顧客會(huì)接一連三的問某款商品有沒有貨。
這樣不但沒有準(zhǔn)確的回答到顧客的問題上去,而且還浪費(fèi)了時(shí)間接待其他顧客,造成顧客因?yàn)榛貜?fù)不及時(shí)產(chǎn)生反感而流失掉。
應(yīng)該回復(fù):上架能拍的都是表示有貨,看中直接拍下即可,這樣的回答就完全不同,同樣回答到了顧客有沒有貨的問題,還能縮短時(shí)間,不至于再出現(xiàn)類似多余的問題。
4、準(zhǔn)確合理的解釋顧客的購買顧慮如:質(zhì)量問題,顧客擔(dān)心商品損壞或者收到貨后出現(xiàn)的其他問題,應(yīng)主動(dòng)告訴顧客店鋪是加入消費(fèi)保障有七天無理由退換的保障。
在顧客提出的商品問題作答時(shí)不可用”應(yīng)該是吧”,”我也不清楚”,之類的話術(shù)。
回答不確認(rèn),自己賣的商品都不清楚,顧客無法信任,無法促成購買交易。
5、鼓動(dòng)顧客立即拍買,促成交易如:欲望階段,抓住顧客心理,可以告知顧客商品很暢銷,要盡早拍下以免出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象,盡早拍下可盡早發(fā)貨。
此時(shí)顧客通常會(huì)想,這款寶貝買回去能好看嗎?
當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)也是購買欲望強(qiáng)烈時(shí),需要客服進(jìn)行鼓動(dòng),提建議時(shí)注意使用非常自信的肯定語氣。
以上5個(gè)小技巧有助于大家成為一名優(yōu)秀的客服工作者,你都有做到嗎?
下面,我們來說說淘寶客服處理違規(guī)投訴有哪些技巧?
以最近關(guān)于發(fā)票引起的投訴事件為例,看看如何正確處理這一類的事件。
1、發(fā)票投訴案例案例背景:店鋪是天貓店鋪,客戶咨詢是否可以開發(fā)票以及一些普通問題,客服混淆回復(fù)不可以,客戶看到回復(fù)后馬上下單付款便申請(qǐng)退款,店方退款完畢后,客戶投訴商家拒絕開發(fā)票,以及要求線下賠償1600元才可以協(xié)商撤銷投訴!
看到這里相信不少賣家都覺得無力回天,心顫抖也肉疼,那該怎么辦呢?
處理步驟:(1)優(yōu)先查看此顧客ID信息,發(fā)現(xiàn)這個(gè)顧客旺旺是5月所注冊(cè),6月13日第一次購物,信譽(yù)為0,由此可先判斷50%是詐騙分子的常規(guī)詐騙手段,注冊(cè)新賬戶躲避平臺(tái)篩選。
(2)當(dāng)即電話聯(lián)系顧客,顧客明確提出賠償1600元才協(xié)商撤銷,由此可判斷90%是詐騙分子。
(3)尋求天貓小二的幫助,采用買家旺旺留言截圖+天貓小二溝通截圖+保證書蓋章截圖上傳憑證即可,等待天貓的公平公開公正處理。
(4)多次旺旺留言顧客都不回復(fù),然后上傳憑證沒多久顧客馬上用另外一個(gè)旺旺聯(lián)系我們客服電話協(xié)商處理,證明詐騙分子已經(jīng)知道自己吃虧了,由此可判斷100%是詐騙分子,此時(shí)不用上當(dāng)即可,耐心等待天貓?zhí)幚怼?/p>
(5)此案列在多方確認(rèn)并及時(shí)維權(quán),保證了商家權(quán)益也警醒商家客服在回答顧客疑惑時(shí)避免出現(xiàn)短否定回復(fù),如明確需要否定,在否定前加上否定事項(xiàng),如“某某某商品為定制類目非質(zhì)量不支持無理由退換”等,針對(duì)違規(guī)敏感詞匯更要提高警惕在作答。
客服工作者能否順利解決客戶的實(shí)際問題,與客服的態(tài)度息息相關(guān)。
作為一名優(yōu)秀的客服,必須掌握正確的溝通技巧,與客戶建立良好的關(guān)系。
特別是對(duì)于新手客服來說,淘寶客服處理違規(guī)投訴有哪些技巧?
這一類的知識(shí)是必須掌握的,并且還要學(xué)會(huì)寫淘寶客服投訴處理工作總結(jié),這樣有助于客服工作者更好提升自己!
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