淘寶店鋪的雙12客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化，如何翻倍？

         四、雙12客服需了解事項(xiàng)客服想要在活動(dòng)出期間有條不紊的應(yīng)對(duì)買(mǎi)家問(wèn)題，首要需對(duì)服務(wù)的產(chǎn)品，服務(wù)人群、活動(dòng)詳情有足夠的了解，才能靈活的應(yīng)對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)?nèi)?、雙12客服值班時(shí)間安排按照往年數(shù)據(jù)分析判斷，買(mǎi)家咨詢(xún)量從9號(hào)的下午18：00開(kāi)始上升，20:00至10號(hào)凌晨到達(dá)高峰期，故在高峰期排班要多安排客服工作人員，其它時(shí)間則實(shí)施分班休息制度，以保證客服有良好的精力服務(wù)買(mǎi)家可以參考以下公式：售前客服總接待量/客服飽和接待量=售前客服數(shù)量1、雙12店鋪客服總接待量：店鋪銷(xiāo)售額客服銷(xiāo)售占比=客服銷(xiāo)售額客服銷(xiāo)售額/客服客單價(jià)=客服銷(xiāo)售人數(shù)客服銷(xiāo)售人數(shù)/詢(xún)單轉(zhuǎn)化率=售前客服總接待量2、客服飽和接待量不同類(lèi)目店鋪可根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合活動(dòng)當(dāng)天上班時(shí)長(zhǎng)，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上測(cè)算客服飽和接待量2、客戶(hù)人群客服要根據(jù)不同類(lèi)型的買(mǎi)家，做好產(chǎn)品的推薦與銷(xiāo)售，交談中切忌對(duì)客戶(hù)做肯定性的承諾你要找個(gè)噱頭，比如“雙12活動(dòng)店鋪針對(duì)新客戶(hù)首單有特例”這樣，讓買(mǎi)家知道機(jī)會(huì)難得快速下單(1)理性型買(mǎi)家--面對(duì)這種買(mǎi)家，客服就做的是建議性解答，因?yàn)檫@類(lèi)買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)前心中已有定論，他們需要的是你以自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行分析介紹，如果強(qiáng)行推銷(xiāo)，會(huì)引起這類(lèi)買(mǎi)家的反感雙12的人流量也是非常大的，商家在節(jié)日開(kāi)始之前一定要提前安排好客服，包括雙12值班人數(shù)的推算、雙12客服工作的安排以及客服人員的培訓(xùn)等，下面就來(lái)說(shuō)說(shuō)如何讓雙12客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化翻倍的技巧吧最基本的要分化為售前、售后，以防店鋪客戶(hù)群體基數(shù)大，客服無(wú)法有條不紊的給予良好的服務(wù)體驗(yàn)(8)感情型買(mǎi)家--店鋪要保持自己的個(gè)性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類(lèi)的買(mǎi)家，或者在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時(shí)附贈(zèng)小禮物，給客戶(hù)帶來(lái)關(guān)懷為了更快速解決買(mǎi)家“退換貨”問(wèn)題，建議客服利用店小蜜或者千牛設(shè)置退換貨申請(qǐng)鏈接(千牛或者店小蜜可設(shè)置退換貨申請(qǐng)鏈接，買(mǎi)家只需補(bǔ)充信息即可完成退換貨申請(qǐng))，以此快速提高工作效率                

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