淘寶客服外包中心人員如何配置才合理，應(yīng)該怎么推廣運(yùn)營(yíng)？

         客服中心人員配比01一線人員配比一線人員配比數(shù)量預(yù)測(cè)分析1.所需條件--歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)此數(shù)據(jù)可從CTI及運(yùn)營(yíng)報(bào)表中提取，將作為預(yù)測(cè)未來(lái)業(yè)務(wù)量的重要依據(jù)排班機(jī)制7X8(七天工作制，每天8小時(shí)，平均個(gè)人每周可工作天數(shù)為5天)人員配比數(shù)量=(30X7)/5/90%=210/5/90%=47人02管理人員配比一、運(yùn)營(yíng)管理職位根據(jù)一線人員數(shù)量，以人力資源管理中組織管理原則—Leader與團(tuán)隊(duì)人員數(shù)量的比值1：7(加減2)，作為人員配比的基礎(chǔ)原則--平均人員工作飽和度此數(shù)據(jù)可從CTI及運(yùn)營(yíng)報(bào)表中提取，將作為未來(lái)人員配比數(shù)量的計(jì)算條件--平均人員出勤率此數(shù)據(jù)可從考勤管理報(bào)表中提取，將作為未來(lái)人員配比數(shù)量的計(jì)算條件2.計(jì)算方法--未來(lái)業(yè)務(wù)量未來(lái)業(yè)務(wù)量=歷史業(yè)務(wù)量+歷史業(yè)務(wù)量X營(yíng)銷增幅比例--人員配比數(shù)量人員配比數(shù)量=未來(lái)月度業(yè)務(wù)量/(月度人均排班工時(shí)CPH)/平均人員出勤率座席與一線人員配比數(shù)量(針對(duì)已知每天固定工作人員數(shù)量的客服中心，比如：Outbound型或者是以座席數(shù)量作為結(jié)算依據(jù)的外包型客服中心)1、計(jì)算方法人員配比數(shù)量=(平均每日座席數(shù)量X7)/平均個(gè)人每周可工作天數(shù)/平均人員出勤率2、舉例說(shuō)明平均每日座席數(shù)量30，平均人員出勤率90%--平均CPH(每小時(shí)處理量)此數(shù)據(jù)可從CTI報(bào)表中直接提取，或計(jì)算得來(lái)，將作為未來(lái)人員配比數(shù)量的計(jì)算條件--排班工時(shí)(月度人均工時(shí))此數(shù)據(jù)可從班次管理表中提取，將作為未來(lái)人員配比數(shù)量的計(jì)算條件人員的到位、規(guī)范的配置，只是客服中心運(yùn)營(yíng)的開(kāi)端和基礎(chǔ)，之后仍需按照“建制度、理流程、明分工、重效率”的運(yùn)營(yíng)管理方針搭建并不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)體系，將人真正用好、發(fā)揮出人員功效的最大化，只有如此方能持續(xù)確保客服中心的整體運(yùn)營(yíng)品質(zhì)，對(duì)外樹(shù)立起良好的服務(wù)品牌，真正成為企業(yè)對(duì)外服務(wù)的一扇窗口Reporter崗位應(yīng)配置2人以上內(nèi)容對(duì)鄭州淘寶客服外包客服中心不同崗位的人力配比數(shù)據(jù)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析闡述，我們知道了客服中心是由哪些人員構(gòu)成，并且不同的崗位應(yīng)該配比多少人力--公司營(yíng)銷戰(zhàn)略增幅此數(shù)據(jù)可從鄭州淘寶客服外包公司營(yíng)銷部門的營(yíng)銷報(bào)表中提取，將作為預(yù)測(cè)未來(lái)業(yè)務(wù)量的參考依據(jù)                

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