快手小店服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)及處理辦法

為維護(hù)Aauto快店平臺(tái)的正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障用戶權(quán)益，平臺(tái)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，以及《Aauto快店商戶服務(wù)協(xié)議》、《Aauto快店通則》、《Aauto快店售后服務(wù)管理規(guī)則》等協(xié)議/規(guī)則，制定了Aauto快店的服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)和處理措施。

本規(guī)則于2022年9月27日發(fā)布，2022年10月5日生效。

全文如下:第一章概述1.1 為維護(hù)健康的商業(yè)環(huán)境，持續(xù)保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，基于消費(fèi)者對(duì)全流程購(gòu)物體驗(yàn)的感知，設(shè)立基本考核標(biāo)準(zhǔn)，衡量商家/帶貨人群的基本服務(wù)水平。

1.2適用范圍:本規(guī)則適用于所有在Aauto faster小店帶貨的商家和人員。

第二章評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)2.1 Aauto更快的門店服務(wù)考核主要由配送績(jī)效服務(wù)、客服咨詢服務(wù)、售后處理服務(wù)三項(xiàng)指標(biāo)組成，對(duì)商家/帶貨人的綜合體驗(yàn)?zāi)芰M(jìn)行評(píng)價(jià)。

商戶/貨主服務(wù)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的，按相關(guān)辦法處理。

2.2考核指標(biāo)解讀(一)客服好評(píng)率指標(biāo)定義:考核期內(nèi)，客戶在咨詢商家/買家客服過(guò)程中，對(duì)所提供服務(wù)的客服給予“滿意”評(píng)價(jià)的比例，商家客服好評(píng)率=滿意評(píng)價(jià)/(滿意評(píng)價(jià)+一般評(píng)價(jià)+失望評(píng)價(jià))* 100%；購(gòu)物體驗(yàn)評(píng)分的計(jì)算邏輯:過(guò)去30天內(nèi)，“滿意”評(píng)價(jià)的樣本量/所有被評(píng)價(jià)卡的數(shù)量(購(gòu)物體驗(yàn)評(píng)分使用的數(shù)據(jù)包含三方數(shù)據(jù)，計(jì)算中不包含風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，因此會(huì)與業(yè)務(wù)溝通的結(jié)果不同)。

治理考核計(jì)算邏輯:自然周內(nèi)，用戶對(duì)所提供服務(wù)的客服給予“滿意”評(píng)價(jià)的比例不低于80%；目標(biāo)值:客服好評(píng)率≥90%考核閾值:客服好評(píng)率≤80%(觸發(fā)違規(guī)處理)(二)3分鐘響應(yīng)率指標(biāo)定義:在考核期內(nèi)，商家/買家客服的3分鐘響應(yīng)率是指每天8: 024: 00用戶查詢商家客服問(wèn)題時(shí)，客服在3分鐘內(nèi)響應(yīng)的比率，3分鐘響應(yīng)率=(按人數(shù)自然日計(jì)算，同一買家在考核期內(nèi)咨詢3天，計(jì)為購(gòu)物評(píng)分計(jì)算邏輯:最近30天內(nèi)，[(咨詢?nèi)藬?shù) 3分鐘內(nèi)未回復(fù)人數(shù))/咨詢?nèi)藬?shù)] ×100%(購(gòu)物體驗(yàn)分支使用的數(shù)據(jù)包含三方數(shù)據(jù)，計(jì)算中排除了風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，因此與業(yè)務(wù)溝通結(jié)果存在一定差異)治理評(píng)估的計(jì)算邏輯:一個(gè)自然周內(nèi)，商戶客服3分鐘響應(yīng)率是指用戶在每天8: 024: 00查詢商戶客服問(wèn)題時(shí)，3分鐘內(nèi)客服回復(fù)的比例不得低于70%；目標(biāo)值:3分鐘響應(yīng)率≥90%考核閾值:3分鐘響應(yīng)率≤70%(觸發(fā)違規(guī)處理)(三)發(fā)貨及時(shí)率定義:考核期內(nèi)商家在承諾發(fā)貨時(shí)限內(nèi)完成的已發(fā)貨占同期總發(fā)貨的比例。

公式:最近30天內(nèi)，承諾時(shí)限內(nèi)發(fā)貨的訂單數(shù)量/按承諾時(shí)限發(fā)貨的訂單數(shù)量(不包括已申請(qǐng)退款但未在承諾時(shí)限內(nèi)發(fā)貨的訂單數(shù)量)×100%目標(biāo)值:發(fā)貨及時(shí)率=100%考核閾值:發(fā)貨及時(shí)率≤89.47%(購(gòu)物體驗(yàn)最低分)(四)異常收款率定義:在考核期內(nèi)，商家發(fā)貨后24小時(shí)。

T4】期間、24小時(shí)內(nèi)無(wú)收款記錄的發(fā)貨訂單數(shù)量/待收款訂單數(shù)量(不包括“發(fā)貨”后24小時(shí)內(nèi)收款前的退款訂單)×100%目標(biāo)值:異常收款=0%考核閾值:異常收款率≥4%(購(gòu)物體驗(yàn)分考核閾值)(五)僅退款自行完成時(shí)間定義:指從申請(qǐng)僅退款到退款完成(退款完成)的總時(shí)間公式:過(guò)去30天內(nèi)，從申請(qǐng)退款到退款完成的總時(shí)間/僅退款總次數(shù)。

目標(biāo)值:只退自助完成時(shí)間≤2小時(shí)。

考核門檻:僅退款自完成時(shí)間≥14小時(shí)(購(gòu)物體驗(yàn)最低分)(六)退貨退款自完成時(shí)間的定義:從申請(qǐng)退款到退款最終完成的總時(shí)間(不包括從商家同意退貨的時(shí)間，公式:最近30天內(nèi)，從申請(qǐng)退貨退款到退款結(jié)束的總時(shí)間(不包括從買家同意的操作時(shí)間)/退貨退款總次數(shù)。

目標(biāo)值:退貨退款自結(jié)束時(shí)間≤55h。

考核門檻:退貨退款自我結(jié)束時(shí)間≥ 150h(購(gòu)物體驗(yàn)最低分)。

(七)糾紛介入率定義:糾紛介入率公式:糾紛介入率=最近30天申請(qǐng)平臺(tái)介入的售后訂單金額/最近30天付款訂單金額。

目標(biāo):糾紛介入率≤0.5%考核閾值:糾紛量> 5，糾紛介入率> 0.5%(觸發(fā)違法處理)(八)商業(yè)責(zé)任糾紛率定義:指商家與買家對(duì)售后處理有不同意見(jiàn)，申請(qǐng)平臺(tái)介入后，被平臺(tái)認(rèn)定為商業(yè)責(zé)任的售后賬單比例。

公式:最近30天內(nèi)，判定為商家責(zé)任的爭(zhēng)議訂單金額/已關(guān)閉退款訂單金額。

當(dāng)商事責(zé)任爭(zhēng)議率≥4時(shí)，商事責(zé)任爭(zhēng)議率作為星級(jí)門檻生效。

目標(biāo)值:商業(yè)責(zé)任糾紛率=0%。

考核閾值:商業(yè)責(zé)任爭(zhēng)議金額≥4，商業(yè)責(zé)任爭(zhēng)議率≥0.2%(購(gòu)物體驗(yàn)分考核閾值)。

(九)僅退款處理時(shí)間定義:退款類型為僅退款，從買家申請(qǐng)到商家第一次處理(同意退款/拒絕退款/拒絕后同意退款)。

公式:過(guò)去30天內(nèi)，從買家申請(qǐng)到商家第一次處理的總時(shí)間(同意退款/拒絕退款/拒絕后同意退款)/商家處理的退款總金額。

目標(biāo)值:僅退款處理時(shí)間≤2小時(shí)考核閾值:僅退款處理時(shí)間≥12小時(shí)(觸發(fā)非法處理)(X)退貨的退款處理時(shí)間定義:退款類型為從買家申請(qǐng)到商家第一次處理(批準(zhǔn)退款/拒絕退款)的平均時(shí)間。

公式:過(guò)去30天內(nèi)，從買家申請(qǐng)到商家第一次處理(同意退款/拒絕退款)的總時(shí)間/商家處理的退款總額。

目標(biāo)值:退貨退款處理時(shí)間≤4小時(shí)考核閾值:退貨退款處理時(shí)間≥24小時(shí)(觸發(fā)違規(guī)處理)(11)退貨接收處理時(shí)間定義:退款類型為退貨退款，商家首次處理(確認(rèn)收貨/拒絕退款)買家從商家退回的商品的平均時(shí)間。

公式:在過(guò)去的30天內(nèi)，從買家退貨接收到商家第一次處理(收貨確認(rèn)/退款拒絕)的總時(shí)間/商家處理的退款總額。

目標(biāo)值:回執(zhí)處理時(shí)間≤12小時(shí)考核閾值:回執(zhí)處理時(shí)間≥24小時(shí)(觸發(fā)違規(guī)處理)第三章附則3.1本規(guī)則于2022年9月27日發(fā)布，2022年10月5日生效。

3.2平臺(tái)商家/貨主的相關(guān)行為發(fā)生在本規(guī)則生效日期或修訂日期之前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。

如果發(fā)生在本細(xì)則生效日期或修訂日期之后，則適用本細(xì)則。

平臺(tái)有權(quán)根據(jù)發(fā)展和管理的需要及時(shí)調(diào)整本規(guī)則，并在平臺(tái)上公示。

本規(guī)則生效后，如果商家/載貨人繼續(xù)使用平臺(tái)服務(wù)，則視為其已經(jīng)認(rèn)可并接受本規(guī)則的內(nèi)容。

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