天貓商家雖然很賺錢，但是，其面臨的壓力也是非常大的，每年都有業(yè)績考核，考核不達(dá)標(biāo)的可能會(huì)被清退。除此之外，還有一個(gè)天貓新燈塔指標(biāo)，來看看其分?jǐn)?shù)是怎么計(jì)算的吧。

1.淘寶糾紛退款率申訴：在小二處理退款后，您如果對(duì)處理結(jié)果有異議，請(qǐng)您在72小時(shí)內(nèi)通過退款成功頁面，點(diǎn)擊“我要申訴”藍(lán)色按鈕，提交您的申訴請(qǐng)求，平臺(tái)預(yù)計(jì)將在48小時(shí)內(nèi)為您審核處理

2.攬收及時(shí)率申訴：如果因自然災(zāi)害，國家級(jí)別的活動(dòng)，物流站點(diǎn)自己倒閉等不可抗力而導(dǎo)致產(chǎn)品攬收延遲，您可以通過【惡意行為投訴中心 】 -【服務(wù)指標(biāo)異?！?提交反饋，對(duì)應(yīng)場景并按照頁面提示通過對(duì)應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時(shí)后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，處理時(shí)間：3個(gè)工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

3.退款自主完結(jié)時(shí)長申訴：

①店鋪遭遇惡意用戶攻擊：

如果您遇到交易問題，建議您跟買家及時(shí)溝通，了解買家真實(shí)訴求，如果存在以下可疑情況，可以登錄【惡意行為投訴中心】根據(jù)訂單的具體情況選擇對(duì)應(yīng)的投訴場景，如異常拍下、異常退款、異常投訴進(jìn)行投訴，如果“買家”要求您通過QQ進(jìn)行交談，淘寶建議您通過阿里旺旺、千牛進(jìn)行交易信息交流哦。

②平臺(tái)問題/自然災(zāi)害/國家級(jí)活動(dòng)不可抗力原因：

您可以登錄【惡意行為投訴中心】進(jìn)行投訴，選擇【服務(wù)指標(biāo)異?！繉?duì)應(yīng)場景并按照頁面提示通過對(duì)應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時(shí)后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，處理時(shí)間：3個(gè)工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

天貓新燈塔指標(biāo)的高低可以看出店鋪的服務(wù)怎么樣，如果分?jǐn)?shù)太低，說明消費(fèi)者對(duì)該店鋪的服務(wù)體驗(yàn)非常不好，賣家要從店鋪內(nèi)部反省，看看是哪些環(huán)節(jié)做得不到位，需要整改了。

天貓新燈塔指標(biāo)在哪里看？服務(wù)分怎么計(jì)算？

天貓店鋪在淘寶眾多店鋪類型中，是比較受關(guān)注的，不僅入駐的資質(zhì)要求比較嚴(yán)格，同時(shí)也有非常嚴(yán)格的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。在最新出臺(tái)的燈塔指標(biāo)中，從多個(gè)角度對(duì)天貓店鋪進(jìn)行評(píng)判。商家想要將店鋪?zhàn)銎饋?，就需要根?jù)指標(biāo)內(nèi)容做優(yōu)化，那么天貓新燈塔指標(biāo)在哪里看？

一、天貓新燈塔指標(biāo)在哪里看？

入口路徑一：千牛賣家中心-店鋪管理-客戶之聲，網(wǎng)址是https://voc.taobao.com

入口路徑二：賣家中心--生意參謀--服務(wù)洞察--體驗(yàn)診斷，查詢網(wǎng)址是https://sycm.taobao.com/qos/service/frame/tiyanzhenduan

二、服務(wù)分怎么計(jì)算？

根據(jù)新燈塔指標(biāo)規(guī)則，綜合服務(wù)能力分= 各單項(xiàng)的得分*各單項(xiàng)的權(quán)重的總和

1、各單項(xiàng)的得分，根據(jù)商家的某基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)在所處主營類目中的排名綜合計(jì)算得出。

在任一單項(xiàng)指標(biāo)上，賣家的體驗(yàn)得分都分為5檔，5分代表同類目中商家在該服務(wù)上的評(píng)分為優(yōu)秀，排名好于行業(yè)絕大多數(shù)商家，0分代表同行業(yè)水平中體驗(yàn)最差的一個(gè)，排名遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。

2、單項(xiàng)的權(quán)重，根據(jù)各行業(yè)的策略要求，不同時(shí)期對(duì)不同類目的權(quán)重會(huì)有不同的要求與調(diào)整。

比如說店鋪A屬于某類目，單項(xiàng)維度得分權(quán)重是商品體驗(yàn)4 分、權(quán)重A%；物流體驗(yàn)是3分、權(quán)重B%；售后體驗(yàn)是2分、權(quán)重C%；糾紛投訴是5分、權(quán)重D%；咨詢體驗(yàn)是4分、權(quán)重E%，那么店鋪A的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分“=物流體驗(yàn)(3*A%)+商品體驗(yàn)(4*B%)+售后體驗(yàn)(2*C%)+糾紛投訴(5*D%)+咨詢體驗(yàn)(4*E%)=X分

3、需要注意的是，綜合服務(wù)能力分根據(jù)主營的類目在物流體驗(yàn)的維度上考核的是攬收及時(shí)率或物流評(píng)價(jià)，這一點(diǎn)是賣家一定要注意的。

天貓店鋪開店評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)雖然比較嚴(yán)格，但是在流量和活動(dòng)方面是有扶持的，平臺(tái)會(huì)優(yōu)先推薦有實(shí)力的天貓店鋪，這樣面臨的競爭就會(huì)小一些。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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