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淘特商家客戶服務管理規(guī)范

2022-05-13 | 22:08 | 發(fā)布在分類 / 經驗分享 | 閱讀：277

為規(guī)范商家向淘特消費者提供高質量的客戶服務，提升消費者的購物體驗，特制定本規(guī)則。

客戶服務：商家應當配備充足、專業(yè)的客服人員使用淘特平臺客服工具與消費者溝通，處理來自消費者的問題，包括但不限于商品或服務的售前、售中咨詢及售后維權、投訴等。

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本規(guī)則所稱“商家客服”，是指使用店鋪賬號(包括子賬號，下同)通過平臺客服工具為消費者提供客戶服務的人員，包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員及經前述人員授權使用相關店鋪賬號的人。商家應妥善保管店鋪賬號、密碼等安全信息，并就店鋪賬號的違規(guī)行為承擔責任。

服務規(guī)范：

1.商家客服不得在溝通中拒絕支付寶交易流程，引導微信或者其他第三方平臺交易。商家客服不得通過平臺客服工具發(fā)布第三方信息，包括但不限于非淘特購物鏈接或未經平臺許可的第三方鏈接、銀行賬號、支付賬號、二維碼、電子郵箱、實體店地址、廣告商品信息等。

2.商家客服不得在溝通過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實施誹謗、謾罵、詆毀他人(包括但不限于淘特消費者、平臺、平臺客服人員及其他工作人員等，下同)或使用任何引起他人不滿的字句的行為。

3.商家客服不得實施騷擾他人的行為，包括但不限于通過電話、短信、郵件、平臺客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系他人或對他人實施侮辱、威脅、恐嚇等，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響。商家客服不得將平臺客服工具用于任何為淘特消費者提供客戶服務之外的目的

4.商家客服不得將平臺客服工具用于任何為淘特消費者提供客戶服務之外的目的。

5.商家客服需要履行法定或約定的如實描述、賠付、退貨、換貨、維修等義務。不得違反與消費者的約定或淘特規(guī)定向買家提供服務，妨害買家權益。

6.商家客服在溝通過程中應遵守國家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與平臺的約定以及平臺發(fā)布的相關規(guī)則，不得發(fā)送涉及反動、色情、暴力、傳銷的內容，不得詆毀淘特形象或平臺其他任何商家、商品的形象，不得擾亂淘特的運營及管理秩序。不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“復印版”“掃描版”等明示、暗示商品為假貨的表述。

7.商家不得以任何形式冒充淘特或平臺工作人員，使他人誤認為商家所做的任何要求、陳述或保證能夠代表淘特，或者通過其他類似手段造成他人混淆。

8.商家如若選擇了對應消費者權益標簽或店鋪商品在搜索、商品詳情、退款詳情等頁面透出消費者權益保障標識，則需如約履行對應消費者權益保障條款，不得以任何形式拒不履行，相關消費者保障權益參考《消費者權益保障規(guī)則》。

9.對于用戶咨詢，商家應嚴格遵守淘特規(guī)則進行回復。平臺有權以3分鐘回復率等作為店鋪客服質量考核指標，每天統(tǒng)計店鋪客服數(shù)據(jù); 對于售后申請，平臺有權以糾紛退款率等作為店鋪售后服務質量考核指標，每月統(tǒng)計店鋪售后數(shù)據(jù)。

違規(guī)判定及責任：

1.商家客戶服務的責任主體：商家明確了解并同意商家是“商家客戶服務管理規(guī)范”相關服務承諾的責任主體，平臺僅向商家提供相關技術支持及服務，并非該等服務的責任者，不對商家向買家提供的保障服務承擔任何保證責任或連帶責任。

2.違約判定：商家理解并同意平臺有權在《淘特商家服務協(xié)議》及淘特平臺各項規(guī)則中約定違約認定程序和標準。

平臺有權依據(jù)商家的用戶數(shù)據(jù)與海量用戶數(shù)據(jù)的關系以及普通人的正常消費習慣、商業(yè)/行業(yè)習慣、生活常識等因素來判定商家是否構成違約并采取處理措施，商家有義務及時對其交易異常、數(shù)據(jù)異常現(xiàn)象及涉嫌違約行為進行充分舉證和合理解釋，平臺有權對商家舉證的材料和解釋進行審核，并根據(jù) 審核結果作出相應處理，商家保證其提交的證據(jù)材料的真實性、合法性，并自行承擔舉證不能的后果。

3.違約委托賠付：商家與買家在淘特達成交易后，如商家違背《淘特平臺合作協(xié)議》或有關平臺規(guī)則確定的各項服務承諾的，則平臺有權以普通、非專業(yè)人員的知識水平標準，根據(jù)相關證據(jù)材料和規(guī)則，判定商家是否應承擔賠付責任，如經平臺判定商家需承擔賠付責任的，商家同意平臺直接以商家店鋪(含關聯(lián)店鋪)賬戶保證金及/或貨款余額代為向買家進行賠付。

商家店鋪賬戶保證金及/或貨款余額不足以賠付的，平臺有權以自有資金通過向消費者發(fā)放優(yōu)惠券的形式予以賠付，并向商家追償該不足部分。同時，平臺有權依據(jù)《淘特市場管理規(guī)范》及各項平臺規(guī)則對商家的違約行為進行處理。

違規(guī)處理：

1.商家客服違反本規(guī)則第二條的第2、3款規(guī)定的，平臺有權在最高賠付金額范圍內，根據(jù)違規(guī)情節(jié)決定商家應向消費者支付的賠付金額，并有權從商家的賬戶余額(包括貨款、保證金等，下同)中扣除對應的消費者賠付金。

2.商家違反本規(guī)則第二條的第5款規(guī)定的，商家須繼續(xù)履行法定或約定的如實描述、賠付、退貨、換貨、維修、交付發(fā)票等義務，同時淘特有權根據(jù)《淘特物流發(fā)貨規(guī)則》、《淘特平臺爭議處理規(guī)則》、《淘特平臺特殊商品/交易爭議處理規(guī)則》處理，處置手段包含且不限于依規(guī)扣除消費者賠付金、關閉交易、下架刪除商品等。

3.商家違反本規(guī)則的應自行承擔相應的法律責任。

4.針對違規(guī)處理，淘特將視會員違規(guī)類型判斷是否開放申訴入口，開放申訴入口的違規(guī)場景會員在規(guī)定的期限內可發(fā)起申訴，淘特根據(jù)申訴信息進行審核判斷，申訴成立，撤銷違規(guī)處理;逾期未申訴或申訴不成立，違規(guī)處理不中止、不撤銷。

5.違規(guī)情節(jié)嚴重的，平臺有權視情況根據(jù)違規(guī)程度決定是否采取一項貨多項處理措施，包含且不限于采取下列各類措施中的一項或者多項：

限制店鋪功能，包括但不限于監(jiān)管/屏蔽店鋪、下架/監(jiān)管/刪除/屏蔽商品等;

關閉商家客服工具;

解除協(xié)議、終止合作，關閉店鋪，清退商家;

扣收店鋪全部保證金，并要求商家賠償由此給平臺、平臺消費者或任何第三方造成的損失;

商家行為構成違法犯罪的，平臺將移送相關行政、司法機關處理。