快手關(guān)于「3分鐘回復率」常見問題及解答

自從快手上線“3分鐘回復率”考核以來，不少商家對該考核指標傷透腦筋，使出渾身解數(shù)提高回復率，但也有不少新手商家對該指標有疑惑。那么，本次我們就整理了相關(guān)問題，對“3分鐘回復率”進行解答。

Q1:什么是3分鐘回復率？

3分鐘內(nèi)被回復的買家咨詢消息數(shù)量 / 買家咨詢消息數(shù)總量，且僅計算8:00-24:00時間段的數(shù)據(jù)。

*特別提示：

店鋪3分鐘回復率從買家發(fā)送的第一條消息開始計時；

客服3分鐘回復率只有在進入客服接待中列表后才開始計時，會話在排隊池時不計入客服3分鐘回復率；

包含機器人、三方智能客服的回復數(shù)據(jù)。

Q2: 為什么要提升3分鐘回復率？

每一個進店的消費者都是很寶貴的，特別是進入店鋪咨詢客服的消費者，更需要每個客服去抓住機會，促成訂單，這個時候客服的回復速度很重要，一旦過慢，買家就會流失?？旖莸幕貜退俣?，好的服務態(tài)度，是店鋪口碑重要的因素，更是提升店鋪的復購的關(guān)鍵～

Q3：提升3分鐘回復率有什么好處？

1.快速答疑，促進成交。

用戶下單的售前咨詢，客服越快回復，越容易促成訂單的成交。

2.快速解決，留住用戶

出現(xiàn)售后問題的咨詢，快速的回復和處理，不僅能夠獲得用戶的好感和信任，還可避免因未及時處理導致用戶申請平臺介入，降低店鋪的糾紛介入率指標。

3.指標提升，流量多多

3分鐘回復率除作為購物體驗星級和商家等級考核指標外，也會逐漸作為平臺各種流量活動的商家報名條件，且如回復率指標不達標的話，除以上影響外，還會按照商家客戶服務管理規(guī)則對商家做出相應的處理。

Q4：如何查看3分鐘回復率？

1.電腦端

電腦端登錄【快手商家后臺】-【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【回復率數(shù)據(jù)】-【歷史響應數(shù)據(jù)】。

2.手機端

手機端暫不支持查看，期待后續(xù)系統(tǒng)展示的功能。

Q5:如何提升3分鐘回復率？

1.產(chǎn)品功能

1）客服子賬號功能：

店鋪設(shè)置專職客服或多客服情況下，必須為客服員工開通子賬號，通過多賬號進行買家接待回復和售后處理等業(yè)務，避免使用主賬號登錄造成回復遺漏等情況。

創(chuàng)建路徑：登錄小店后臺后選擇【店鋪管理】-【子賬號管理】-【創(chuàng)建子賬號】

子賬號角色注釋：

客服：客服僅具有商品查看、客服咨詢、訂單咨詢、改價、改地址、增加備注等權(quán)限。

客服管理員：可查看客服工作狀態(tài)，一鍵分配客服會話等權(quán)限；當所有客服都不在線時，用戶消息會全部分配給客服管理員。

運營：具有商品管理、訂單管理、物流管理、售后管理等權(quán)限。

管理員：管理員具有商品、訂單、賬號、客服管理等所有商家后臺權(quán)限。

登錄小店后臺時選擇“我是員工”登錄，使用手機號及密碼登錄或驗證碼登錄。

2）接待上限設(shè)置：

按照每個客服能力設(shè)置合適的接待上線，避免客服同時接待多個用戶無法及時回復。

3）開通消息提醒，及時接受消息，避免遺漏。

商家可以開啟push通知：

手機端：APP【賣家端】-【消息】右上角-【通知設(shè)置】-【客服消息】

電腦端：【客服管理】-【通知設(shè)置】-【鈴聲提醒】

4）客服輔助功能：

【客服管理】-【客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】

以上輔助功能均可通過【快手電商學習基地】-【功能專區(qū)】-【客服系統(tǒng)】中查詢對應功能的配置方法https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1285

2.外包客服

針對商家在客服人員方面招聘難，培訓難，活動期間波峰、波谷人力不足/冗余問題。小店后臺的服務市場中也為商家提供了客服外包服務的對接平臺。

查詢路徑：快手小店后臺-【服務市場】-【店鋪服務】-【客服外包】

https://fuwu.kwaixiaodian.com/list?categoryL1=1866&categoryL2=1883

3.客服排班

1）人力預測

根據(jù)訂單量和歷史咨詢?nèi)舜芜M行來訪量預測；

根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計算客服日均接待量；

根據(jù)來訪量和客服日均接待量計算活動所需接待的客服人力。

2）人力排班

根據(jù)歷史時段數(shù)據(jù)、直播時間、活動時間等因素進行客服分組排班。根據(jù)時段來訪預估可以分早班、晚班、半班等多種形式；

售前和售后人力均需要根據(jù)業(yè)務情況進行排班；活動開始后的時間一定要安排專職售后客服處理售后退款申請。

3）應急預案

制定人力助接計劃，安排兼職客服或其他職能人員進行接待；

提前對兼職客服或其他職能人員進行商品、活動、服務政策、系統(tǒng)內(nèi)容等培訓。

更多推薦：

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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