快手購物體驗(yàn)星級商品質(zhì)量維度考核標(biāo)準(zhǔn)
2022-06-09|23:00|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀:185
2022-06-09|23:00|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀:185
本次我們將對快手購物體驗(yàn)星級中【商品質(zhì)量】維度考核進(jìn)行解讀,讓我們看看詳細(xì)內(nèi)容吧:
第一部分:商品不滿意率解讀
一、什么是商品不滿意率?
買家對商品不滿意,是指買家在進(jìn)行訂單評價(jià)時(shí)商品質(zhì)量評價(jià)≤3分或評價(jià)性價(jià)比為“不值得”。
商品不滿意率計(jì)算公式:
14天商品不滿意率=訂單支付后14天內(nèi)產(chǎn)生的商品評價(jià)≤3分或性價(jià)比為“不值得”的評價(jià)總量/商品有效評價(jià)總量
二、商品不滿意率常見問題
Q1:哪種情況的退款會(huì)計(jì)入商品不滿意訂單?
A1:滿足以下任意一種情況的訂單將會(huì)計(jì)入商品不滿意訂單:
情況1: 買家在評價(jià)訂單時(shí)在商品評分維度選擇了小于等于3星;
情況2: 買家在評價(jià)訂單時(shí)選擇了“不值得”。
Q2:如遭遇了買家存在惡意評價(jià)行為,該怎么辦?
A2: 如果買家存在惡意評價(jià)行為的,不用擔(dān)心,賣家可以向評價(jià)發(fā)起投訴(路徑:我的小店-評價(jià)管理-投訴),快手小店將根據(jù)賣家提供的證明材料進(jìn)行審核,經(jīng)快手小店判定為惡意評價(jià)的,快手小店有權(quán)屏蔽或刪除該評價(jià)。具體可進(jìn)入快手電商規(guī)則中心查看相關(guān)規(guī)則。
第二部分:商品品質(zhì)退單率解讀
一、商品品質(zhì)退單率定義
品質(zhì)退款,是指消費(fèi)者因商品品質(zhì)問題發(fā)起的退款訂單,即消費(fèi)者在發(fā)起退款時(shí)選擇了商品品質(zhì)相關(guān)的原因(商品質(zhì)量問題/描述不符等)。
商品品質(zhì)退單率計(jì)算公式:
商品品質(zhì)退單率=訂單支付后14天內(nèi)品質(zhì)原因退款成功的訂單量/支付訂單量
二、品退常見注意事項(xiàng)
Q1:商品品質(zhì)原因退款包含哪些?
A1:商品破損、商品與商家描述不一致、質(zhì)量問題、假冒品牌等。
Q2:買家發(fā)起的品質(zhì)原因退款訂單,在什么情況下,會(huì)計(jì)入品退?
A2:
條件1: 一筆退款申請訂單來說,最后一次買家的退款原因?yàn)樯唐菲焚|(zhì)原因;
條件2: 這筆退款成功退款。如同時(shí)滿足條件1和條件2的訂單將被計(jì)入品退訂單。
因此,如果賣家發(fā)現(xiàn)買家錯(cuò)選或隨意選擇退款原因時(shí),請做好引導(dǎo),比如在顧客簽收后申請退款時(shí),客服及時(shí)給出正確引導(dǎo),避免買家錯(cuò)選。
第三部分:如何提升商品維度分?jǐn)?shù)?
商家需要加強(qiáng)對消費(fèi)者體驗(yàn)的關(guān)注,且采取前置動(dòng)作,推動(dòng)店鋪整體商品品質(zhì)的提升。商家老鐵們牢記以下三個(gè)做好,三個(gè)拒絕。
1、做好事前選品,做好物流包裝,做好售后服務(wù);
2、拒絕違規(guī)商品,拒絕美顏過度,拒絕夸大宣傳;
3、做好事前選品
注意做好事前選品,不選違規(guī)商品,不選低質(zhì)量商品,不選騙老鐵的商品。選貨之前,自己試用一下,讓家人朋友試用一下,老鐵們說好,才是真的好。同時(shí),商家需要關(guān)注商品差評數(shù)據(jù),及時(shí)淘汰劣質(zhì)商品。
4、做好包裝物流
避免錯(cuò)發(fā)漏發(fā)商品,選及時(shí)的、值得信任的快遞,注意商品的物流包裝和商品的外包裝。物流包裝一方面應(yīng)該能夠?qū)ι唐菲鸬胶玫姆雷o(hù)左右(防止運(yùn)輸過程的破損,玻璃瓶運(yùn)輸破碎,液體膏體在北方冬季時(shí)候凍裂),另一方面商品的物流包裝的完好和出眾的保護(hù)效果;
美觀的商品外包裝會(huì)在老鐵收到寶貝的第一時(shí)間提高老體對商家和商品的好感,當(dāng)然品質(zhì)過硬的商品是根本,但是包裝也可以做到錦上添花,注意切勿過度包裝,造成浪費(fèi)。此外,添加使用說明和售后體驗(yàn)卡,或許有意想不到的好效果。
5、做好售后服務(wù)
做好售后,組織好客服售前、售中、售后的話術(shù),做好退、換貨服務(wù),降低用戶對商品的不滿。 推薦各位商家老鐵開通【退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)】功能,【7天無理由退貨】功能,參加退款不退貨。
一方面可以降低消費(fèi)者選擇品質(zhì)原因的比例,另一方面也可以降低消費(fèi)者購買商品的顧慮,提高轉(zhuǎn)化率。如果超過售后期,用戶無法自助申請售后的話,在雙方溝通一致后,商家可通過小額打款功能給用戶退款售后。
6、拒絕違規(guī)商品
不銷售三無商品,不銷售沒有上市資質(zhì)的商品,主播在直播前應(yīng)對售賣商品的商家資質(zhì)和商品資質(zhì)進(jìn)行核查,如果出現(xiàn)三無商品、套用其他商品資質(zhì)信息的商品、備案未完成提前上市的商品等情況,均有可能因違規(guī)受到平臺處置。
7、拒絕美顏過度
在進(jìn)行商品效果展示的時(shí)候,應(yīng)盡量避免美顏效果開的過大,進(jìn)而在一定程度上夸大了商品的使用效果,從而導(dǎo)致消費(fèi)者實(shí)際商品使用后的效果不及直播展示,從而使老鐵們對收到的商品做出消極評價(jià),謹(jǐn)記:不要騙老鐵,不要騙老鐵,不要騙老鐵。
8、拒絕夸大宣傳
直播間、詳情頁中不要出現(xiàn)過度宣傳、虛假宣傳的情況。在產(chǎn)品講解上,商家需要如實(shí)描述,保證消費(fèi)者收到的商品與直播間的描述和展示一致。
可以宣傳的功能功效包括基礎(chǔ)功效以及做過相關(guān)驗(yàn)證的功效,為了吸引眼球而虛構(gòu)或夸他商品的功效不僅使老鐵們對收到的商品做出消極評價(jià),還會(huì)因違規(guī)受到平臺處置。
快手電商正式發(fā)布了《電商短視頻創(chuàng)作指南》,該指南對發(fā)布違禁信息、不當(dāng)使用他人權(quán)利、發(fā)布其他平臺信息、不正當(dāng)營銷、發(fā)布虛假宣傳信、誘導(dǎo)互動(dòng)、發(fā)布低質(zhì)量短視頻、商品與視頻內(nèi)容無相關(guān)性這8大違規(guī)行為作出了詳細(xì)說明。
具體來看,不當(dāng)使用他人權(quán)利是指直接搬運(yùn)綜藝、影視作品,未做任何修改,以及直接搬運(yùn)其他用戶作品或直播內(nèi)容。發(fā)布其他平臺信息是指推廣、引導(dǎo)下載除快手系列的其它App,任何引導(dǎo)點(diǎn)擊視頻以外的鏈接引流形式;展示競品產(chǎn)品界面及水印等存在引流嫌疑的競品信息;內(nèi)容或標(biāo)題提及主頁添加微信/QQ/微博/聯(lián)系方式。
此外,發(fā)布虛假宣傳信息包括違規(guī)使用極限詞。常見違規(guī)極限詞,包含但不限于:最佳、最優(yōu)、最優(yōu)秀、最好、最大、最高、最佳、最高級、最高檔等。
而不正當(dāng)營銷則包括賣慘炒作、博眼球營銷。其中賣慘炒作包括故意制造家庭矛盾、社會(huì)矛盾等行為;利用殘疾人、病人進(jìn)行商品推廣。博眼球營銷則包括通過故意撕扯推搡、打架等肢體沖突的行為進(jìn)行商品營銷;內(nèi)容展示夸張故事(包括情節(jié)轉(zhuǎn)折較大、離婚、出軌、家暴等矛盾沖突)進(jìn)行商品營銷。
值得一提的是,近日,2022快手電商品質(zhì)年貨節(jié)正式開啟,本次活動(dòng)將持續(xù)至1月16日。今年快手年貨節(jié)主題為“當(dāng)?shù)刂鞑?,地道年貨”,快手將推出新年第一播、品牌福利購、跟?dāng)?shù)刂鞑ベI地道年貨、主播挑戰(zhàn)賽、品類日等豐富活動(dòng)。
與此同時(shí),活動(dòng)期間,快手還將推出“年貨節(jié)·紅利計(jì)劃”、“聚寶盆”聯(lián)合拉新計(jì)劃和服務(wù)商紅利計(jì)劃等多重商家扶持政策,以及“STAGE方法論”訓(xùn)練營等商家運(yùn)營指導(dǎo)支持。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。
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