網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容 (網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容有哪些?)

網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容 

 一、客服責(zé)任 1. 及時(shí)回復(fù) 快速回復(fù)客戶消息，6 秒內(nèi)完結(jié)首次回復(fù) 情緒自然輕松，營建真人對話氣氛 2. 產(chǎn)品了解 了解產(chǎn)品特色、功能和賣點(diǎn) 針對客戶問題，提供專業(yè)、及時(shí)的回答 3. 買家剖析 剖析買家信譽(yù)和好評率 了解買家購物習(xí)氣和偏好 4. 議價(jià)技巧 靈活處理議價(jià)問題，既不能一口拒絕，也不能輕易容許 適當(dāng)讓步，但把握底線 5. 關(guān)聯(lián)出售 引薦相關(guān)產(chǎn)品，進(jìn)步客單價(jià) 引導(dǎo)客戶購買組合套餐或加購配件 6. 付出環(huán)節(jié) 自動跟進(jìn)付出狀況 引導(dǎo)客戶下單，不得在未決定前進(jìn)行促交 7. 告別環(huán)節(jié) 感謝客戶購買 保護(hù)客戶關(guān)系，為下次消費(fèi)奠定根底 

 二、特殊狀況處理 1. 尺碼不合適，運(yùn)費(fèi)誰出？ 賣家未明確承諾，運(yùn)費(fèi)由買家承當(dāng) 因質(zhì)量問題退換貨，運(yùn)費(fèi)由賣家承當(dāng) 非質(zhì)量問題退換貨，買家承當(dāng)往返運(yùn)費(fèi) 包郵產(chǎn)品因買家個(gè)人原因退貨，賣家僅需承當(dāng)初度郵遞運(yùn)費(fèi) 

 三、結(jié)語 客服是網(wǎng)店出售中的重要一環(huán)，其責(zé)任包括及時(shí)回復(fù)、了解產(chǎn)品、剖析買家、處理議價(jià)、進(jìn)行關(guān)聯(lián)出售、跟進(jìn)付出和保護(hù)客戶關(guān)系。

經(jīng)過專業(yè)、貼心的服務(wù)，客服可以提升客戶滿意度，促進(jìn)出售轉(zhuǎn)化，為網(wǎng)店創(chuàng)造價(jià)值。                

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