天貓雙11商家如何妥善處理售后問題？

                   今晚8點(diǎn)，天貓雙11預(yù)售正式敞開。

在單量暴增的布景下，商家如何妥善處理售后問題，成為提高用戶滿意度與復(fù)購率的要害。淘寶教育與淘天集團(tuán)客戶滿意中心聯(lián)合發(fā)布《金牌售后服務(wù)指南》，供給售后解決計(jì)劃，協(xié)助商家更好地服務(wù)顧客，拉動(dòng)生意增長。

概況如下：

1、未發(fā)貨僅退款該場(chǎng)景下，大部分訂單已掩蓋0秒退。未掩蓋0秒退的訂單，客服應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)對(duì)售后單進(jìn)行【贊同退款】操作。

主張商家到【自動(dòng)退款工具】-【未發(fā)貨僅退款】設(shè)置更高金額的自動(dòng)退戰(zhàn)略。

2、貨在途退款此狀態(tài)下，主張商家及時(shí)在退款處理頁面，點(diǎn)擊【阻攔快遞】，一起線下和物流公司交流阻攔貨品，并與顧客交流闡明狀況，引導(dǎo)其拒簽包裹。如果物流公司已經(jīng)反應(yīng)阻攔成功或許物流有拒簽記錄，及時(shí)操作退款，縮短退款處理時(shí)長;進(jìn)行客服工單記錄，并與庫房交流，跟進(jìn)阻攔貨品狀態(tài)，防止造成丟失。

3、退貨退款買家在收到貨品后提出退款請(qǐng)求，一般因?yàn)橐韵略颍寒a(chǎn)品降價(jià)、存在瑕疵或許與顧客預(yù)期不符等。但是，在售后流程中存在許多時(shí)刻節(jié)點(diǎn)，導(dǎo)致處理時(shí)刻較長，并且因?yàn)橘I家與賣家之間的理解差錯(cuò)，簡(jiǎn)單引發(fā)爭(zhēng)議。這需求進(jìn)步客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性，防止投訴升級(jí)、提高客戶滿意度。能夠通過以下幾個(gè)方面下手：注冊(cè)【自動(dòng)退款工具】，商家能夠依據(jù)店肆實(shí)踐運(yùn)營狀況，進(jìn)行自定義裝備：針對(duì)退運(yùn)費(fèi)、退差價(jià)等僅退款操作下的“小金額自動(dòng)退”;針對(duì)退貨退款操作下的“自動(dòng)贊同退貨、銷退入庫0秒退”(僅限菜鳥倉)?？梢罁?jù)買家實(shí)踐退款原因，優(yōu)先洽談補(bǔ)償;不贊同補(bǔ)償?shù)目山涣鲹Q貨，再處理顧客退款訴求。憑借分級(jí)處理方式，提高處理效率和用戶體會(huì)。1)和買家洽談是否接受補(bǔ)償，包含金額和實(shí)物贈(zèng)品補(bǔ)償;如為少發(fā)漏發(fā)場(chǎng)景，可直接補(bǔ)發(fā);2)換貨/修理，買家不接受補(bǔ)償計(jì)劃，自動(dòng)給買家換貨/修理并承當(dāng)往復(fù)運(yùn)費(fèi);3)退貨退款，針對(duì)產(chǎn)品問題給顧客道歉，并奉告顧客自動(dòng)承當(dāng)往復(fù)運(yùn)費(fèi);4)直接退款，針對(duì)退貨實(shí)踐運(yùn)費(fèi)高于產(chǎn)品價(jià)值/退回產(chǎn)品無價(jià)值(如生果腐朽)/退貨快遞禁運(yùn)等場(chǎng)景，能夠挑選直接退款顧客。削減商家運(yùn)費(fèi)開銷，節(jié)省顧客寶貴時(shí)刻。標(biāo)準(zhǔn)客服處理流程，如縮短退款審閱時(shí)刻、明晰顧客退款原因的判定標(biāo)準(zhǔn)及處理權(quán)限等;提高跨部門間的工作效率，如換貨觸發(fā)的時(shí)刻節(jié)點(diǎn)，庫房簽收貨品后的信息傳遞及時(shí)性等。此場(chǎng)景下，顧客如有質(zhì)量問題反應(yīng)，應(yīng)對(duì)重點(diǎn)是聯(lián)系買家供給相關(guān)圖片、視頻等憑據(jù)信息。若判別買家反應(yīng)事實(shí)，則需自主處理，自動(dòng)洽談滿意顧客訴求，切不可出現(xiàn)拖延、推諉的狀況;更要防止顧客請(qǐng)求渠道介入。因?yàn)橐坏┣澜槿?，在查看顧客供給的產(chǎn)品質(zhì)量問題的有用憑據(jù)后，渠道不只會(huì)支撐退款，更有判責(zé)危險(xiǎn)。在商家消除顧客認(rèn)知差錯(cuò)的辦法中，除了優(yōu)化主圖、概況，以及購前提示，在顧客購買后也能夠增加操作等視頻闡明，下降主產(chǎn)品的貨品丟失，削減因顧客運(yùn)用不當(dāng)而引起的問題和爭(zhēng)議。

常見問題

1、發(fā)貨途中顧客請(qǐng)求僅退款，咱們阻攔失利了怎么辦?答：如果的確阻攔失利，主張優(yōu)先和顧客洽談是否需求貨品。若顧客反應(yīng)需求貨品，引導(dǎo)撤銷退款;若顧客反應(yīng)不要貨品，主張商家線上及時(shí)點(diǎn)擊【洽談退貨退款】并引導(dǎo)顧客進(jìn)行退貨。顧客反應(yīng)未收到貨，優(yōu)先聯(lián)系快遞核實(shí)詳細(xì)派送/簽收狀況。若快遞反應(yīng)自己簽收，商家能夠操作點(diǎn)擊【洽談退貨退款】，并及時(shí)奉告顧客詳細(xì)簽收人和簽收時(shí)刻，洽談退貨退款。

2、顧客請(qǐng)求無理由退款，已經(jīng)超越7天了，我要給他退款嗎?答：渠道規(guī)定自物流顯示簽收起計(jì)算7天的無理由退貨時(shí)刻，但客觀狀況下，顧客的確存在許多特殊狀況(如被他人代簽、外地游覽等)實(shí)踐并未及時(shí)拿到商家寄出的包裹。主張商家及時(shí)和顧客交流建議退款的原因。在產(chǎn)品不影響二次出售的狀況下，從讓顧客滿意的角度，酌情支撐顧客的退貨訴求，因個(gè)人原因退貨運(yùn)費(fèi)可由顧客承當(dāng)。

3、買家寄回的產(chǎn)品是調(diào)包的，咱們供給的視頻舉證無效是怎么回事?答：現(xiàn)在商家在點(diǎn)擊回絕時(shí)，已經(jīng)開放了上傳視頻的入口。拆包視頻認(rèn)定原則：能無缺還原拆包驗(yàn)貨的全過程，包裹六個(gè)面都需求出鏡，證明驗(yàn)貨時(shí)賣家發(fā)現(xiàn)的退貨問題，表明賣家訴求合理。只支撐退貨首次拆封時(shí)錄制的視頻，不支撐退貨拆封后補(bǔ)錄的視頻。需求滿意四要素：一致性、無缺性、有用性、時(shí)效性。

4、咱們贈(zèng)品漏發(fā)了推薦怎么辦?答：這個(gè)狀況商家有責(zé)在先，需求商家及時(shí)提出自動(dòng)補(bǔ)救的計(jì)劃，滿意顧客的訴求。補(bǔ)救計(jì)劃可參閱：補(bǔ)發(fā)。安撫買家一起組織庫房及時(shí)給顧客補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品，補(bǔ)發(fā)后及時(shí)奉告正確的補(bǔ)發(fā)快遞單號(hào)。部分退款。若漏發(fā)產(chǎn)品不影響主產(chǎn)品運(yùn)用，能夠嘗試和顧客交流僅退款部分訂單金額。

5、為什么我的退款申述失利了?在交易履約過程中，服務(wù)、產(chǎn)品、訂單存在如下問題，可能會(huì)導(dǎo)致申述失利;該訂單存在服務(wù)態(tài)度問題 ：辱罵顧客 、服務(wù)消沉或敷衍;商家違背發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)：強(qiáng)行發(fā)貨、虛偽發(fā)貨/未按約好時(shí)刻發(fā)貨/缺貨等、未在舉證期內(nèi)供給有用簽收憑據(jù);商家違背退貨標(biāo)準(zhǔn)：退貨地址不明晰、地址錯(cuò)誤;退貨有爭(zhēng)議無有用憑據(jù)證明當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，或憑據(jù)無法核實(shí)產(chǎn)品問題;商家的許諾行為未履約：未履行在產(chǎn)品概況、談天、退款留言中對(duì)顧客的許諾，以及三包規(guī)定;產(chǎn)品本身存在問題;產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、貨不對(duì)版/描述不符、產(chǎn)品破損/錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)、夸張宣傳以及其他違背廣告法的行為;違背《食物安全法》、歸于違禁品、冒充品牌或知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)等;商家無法供給有用進(jìn)貨合規(guī)憑據(jù)，例如，憑據(jù)與訂單批次不相關(guān)等;質(zhì)量問題的退貨，破損或損毀/滅失危險(xiǎn)應(yīng)由商家承當(dāng)，以影響二次出售的理由回絕退款;其他：產(chǎn)品性質(zhì)已不適合退貨，包含但不限于已過期或已拆封的食物生鮮和已損毀的產(chǎn)品。;商家未按照渠道要求及時(shí)舉證：在膠葛處理過程中，渠道要求供給的憑據(jù)必須在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)供給，逾期未供給或舉證無效不支撐申述;產(chǎn)品性質(zhì)導(dǎo)致退貨快遞不收件，商家未合作供給退貨方式;許諾是代購實(shí)踐是現(xiàn)貨;買家已將產(chǎn)品無缺寄回給商家/買家已打款給商家;商家簽收退貨且產(chǎn)品無缺。                

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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