快手客服服務(wù)態(tài)度達標標準是什么？考核周期介紹

在快手小店，有一個客服服務(wù)態(tài)度考核，也就是快手客服服務(wù)態(tài)度差中差評率，是提供的服務(wù)的客服服務(wù)因“服務(wù)態(tài)度差”給出“一般”或“失望”評價占總的“一般”和“失望”的比例。下文將介紹快手客服服務(wù)態(tài)度的達標標準。

一、快手客服服務(wù)態(tài)度達標標準

客服服務(wù)態(tài)度差比例不得高于6%

二、快手客服服務(wù)態(tài)度考核周期

客服服務(wù)態(tài)度差中差評率以一個自然月為考核周期，考核的評價包括用戶主動評價、商家邀請評價、系統(tǒng)推送評價。商家使用智能機器人等工具提供服務(wù)的，同樣納入考核。

三、客服服務(wù)態(tài)度不達標會受到什么處理?

(1)情節(jié)輕微的，處警告、強制學習、強制考試;

(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金500-1000元。

四、如何降低客服服務(wù)態(tài)度差中差評率?

1.使用禮貌用語，不用對抗式語言

(1)反問詞：哪個?什么?你想怎樣?

(2)質(zhì)問詞：不是告訴你了么?

(3)推諉詞：不知道!不清楚!不關(guān)我的事!

(4)重復話術(shù)：相同的話術(shù)不要重復使用，會使消費者感到敷衍

2.減少用戶的重復咨詢

用戶由智能客服轉(zhuǎn)人工客服或者二次進線時，不要讓用戶重復要咨詢的問題，可以請用戶稍等，查看用戶之前的咨詢記錄來了解用戶的需求。

3.避免爭吵情緒化

服務(wù)過程中要保持文明服務(wù)，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當言論，引導用戶正常表達，溝通無效后可使用右上角“舉報”功能。注意安撫客服同學情緒，適當安排其休息緩解情緒，并做好心理疏導工作，保持好的工作狀態(tài)。

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