抖音變更創(chuàng)作者違規(guī)宣傳爭議處理細(xì)則

                   為完善抖音顧客買賣保障機(jī)制，打造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品共享買賣環(huán)境，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及《電商創(chuàng)作者辦理總則》、《電商創(chuàng)作者帳號(hào)辦理規(guī)矩》、《售后爭議處理總則》、《精選聯(lián)盟推行費(fèi)/服務(wù)費(fèi)結(jié)算說明》等渠道規(guī)矩，制定本規(guī)矩。

第一章 

概述

1.1 適用范圍本規(guī)矩適用于一切在抖音客戶端(含火山版、簡化版、極速版等其他版本)進(jìn)行產(chǎn)品共享，并在抖音小店渠道買賣所發(fā)生的爭議。

1.2 定義創(chuàng)作者違規(guī)宣揚(yáng)包含創(chuàng)作者在產(chǎn)品共享推行過程中因虛偽宣揚(yáng)、違規(guī)營銷、服務(wù)未履約等方面的違規(guī)。其間虛偽宣揚(yáng)，指創(chuàng)作者以直播、視頻等方式推行產(chǎn)品過程中，宣揚(yáng)虛偽或不實(shí)信息欺騙和誤導(dǎo)顧客的行為，包含但不限于宣揚(yáng)與產(chǎn)品詳情頁、產(chǎn)品包裝、說明書等實(shí)際情況不符的虛偽信息，使顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量、成分、性能、用途、生產(chǎn)者、材質(zhì)、瑕疵、產(chǎn)地、尺寸等信息發(fā)生誤解的行為。違規(guī)營銷，指創(chuàng)作者以直播、視頻等方式推行產(chǎn)品過程中，對產(chǎn)品預(yù)售、宣揚(yáng)/展示的產(chǎn)品退換、假貨賠付、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、物流等服務(wù)與產(chǎn)品詳情頁或?qū)嶋H信息不一致的行為。

服務(wù)未履約，指創(chuàng)作者以直播、視頻等方式推行產(chǎn)品過程中，作出的任何方式的提供服務(wù)、福利、獎(jiǎng)賞等承諾，但實(shí)際未按約好或渠道規(guī)矩進(jìn)行履約、侵害顧客權(quán)益的營銷行為，包含未實(shí)行約好、未徹底實(shí)行約好、未經(jīng)洽談一致單獨(dú)變更承諾內(nèi)容的行為。

第二章 實(shí)施細(xì)則

2.1 “自賣型”創(chuàng)作者(即店肆官方賬號(hào))自身亦為商家，優(yōu)先適用《售后爭議處理總則》等渠道商家辦理規(guī)矩。

2.2 渠道受理顧客因創(chuàng)作者虛偽宣揚(yáng)、服務(wù)未履約及違規(guī)營銷問題發(fā)生的買賣爭議處理請求，但出現(xiàn)以下任一景象的，渠道可不予受理，顧客可與商家、創(chuàng)作者洽談處理或經(jīng)過司法途徑建議權(quán)利：買賣全程(包含但不限于下單、付出、即時(shí)溝通等)脫離小店渠道的;顧客與創(chuàng)作者或商家還有約好導(dǎo)致創(chuàng)作者“虛偽宣揚(yáng)”、服務(wù)未履約及違規(guī)營銷”的;

虛偽買賣、套利、套券等不以真實(shí)買賣為意圖的產(chǎn)品買賣訂單;顧客與創(chuàng)作者或商家自行洽談達(dá)成退款或退貨退款協(xié)議并實(shí)行完畢，一方或雙方反悔發(fā)生的膠葛;除渠道規(guī)矩規(guī)矩的景象外，顧客建議買賣引發(fā)的法定賠償事宜;因顧客撕毀或涂改標(biāo)貼、防偽符號(hào)、包裝而無法確認(rèn)來源的產(chǎn)品;渠道《售后爭議處理總則》或其他相關(guān)規(guī)矩中規(guī)矩的不予受理的景象。

2.3 顧客建議創(chuàng)作者虛偽宣揚(yáng)的、服務(wù)未履約及違規(guī)營銷，顧客負(fù)有舉證責(zé)任，需提供舉證資料并在必要極限內(nèi)協(xié)助渠道核實(shí)創(chuàng)作者虛偽宣揚(yáng)情節(jié)。

舉證資料包含但不限于：

創(chuàng)作者虛偽宣揚(yáng)、服務(wù)未履約及違規(guī)營銷情節(jié)說明(如與產(chǎn)品詳情頁、實(shí)物等不符的內(nèi)容)、產(chǎn)品實(shí)拍視頻或圖片、產(chǎn)品買賣訂單截圖、私信聊天記錄、產(chǎn)品檢測陳述。

2.4 顧客建議創(chuàng)作者虛偽宣揚(yáng)、服務(wù)未履約及違規(guī)營銷并建議售后請求的，渠道將進(jìn)行核實(shí)：

2.4.1 若顧客舉證無效或經(jīng)渠道確定創(chuàng)作者虛偽宣揚(yáng)不事實(shí)的，將不支持顧客相關(guān)請求;

2.4.2 若顧客舉證有用，經(jīng)渠道確定商家存在差錯(cuò)或因商家原因?qū)е聞?chuàng)作者虛偽宣揚(yáng)的、服務(wù)未履約及違規(guī)營銷(例如產(chǎn)品詳情頁描述錯(cuò)誤)，將由商家承當(dāng)差錯(cuò)責(zé)任，并參照《售后爭議處理總則》等渠道規(guī)矩處理;

2.4.3 若顧客舉證有用，經(jīng)渠道確定商家無差錯(cuò)的，由創(chuàng)作者承當(dāng)虛偽宣揚(yáng)責(zé)任。

(1)顧客可優(yōu)先與商家洽談處理，并視產(chǎn)品性質(zhì)及損失大小合理挑選補(bǔ)寄、換貨、退貨退款、僅退款等售后服務(wù)類型。

(2)當(dāng)顧客挑選“僅退款”售后類型的，商家在退賠顧客后，可向創(chuàng)作者建議賠償權(quán)益，渠道將扣除創(chuàng)作者平等金額的推行費(fèi)(即傭錢)或保證金賠交給商家，單筆訂單賠付金額最高不超越￥1000元。若商家退賠給顧客的金額超出￥1000元，則商家可與創(chuàng)作者洽談或經(jīng)過司法途徑向創(chuàng)作者進(jìn)行追償。

(3)顧客因創(chuàng)作者虛偽宣揚(yáng)、服務(wù)未履約及違規(guī)營銷建議“僅退款”售后請求的，可獲得退款金額不超越產(chǎn)品訂單付出金額，最高不超越￥1000元。顧客建議退款金額超出渠道規(guī)范的，可與商家洽談進(jìn)行退款退貨處理。

(4)顧客同時(shí)建議賠償請求的，可依照《售后爭議處理總則》等渠道規(guī)矩處理，若顧客建議金額超出渠道規(guī)范的，可與創(chuàng)作者或商家洽談，或經(jīng)過司法途徑持續(xù)向創(chuàng)作者或商家進(jìn)行追償。                 

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