網(wǎng)店客服的作用是什么？客服的作用和基本要求

當(dāng)商家自己去淘寶上買東西，有時候有些尺寸拿捏不準(zhǔn)或者想知道商品什么時候發(fā)貨，第一時間就會去咨詢客服，那么網(wǎng)店客服的作用究竟是什么?本文就來介紹一下客服的基本作用和要求。

一、網(wǎng)店客服的作用

(一)塑造店鋪形象 對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都 是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到 產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會 產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤 為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以 逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的 一個笑臉(旺旺表情符號)或者一個親切的問候， 都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電 腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝 通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客 戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

(二)提高成交率

現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚 的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头?線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了 解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成成交。

有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑 問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這 個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧 慮，促成成交。

同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著 專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買 家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而 提高成交率。

有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急 要的，這個時候在線客服可以及時跟進(jìn)，通過向 買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

(三)提高客戶回頭率

當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良 好的成交后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度， 也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買 家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選 擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次 購買幾率。

(四)更好的服務(wù)客戶

如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng) 上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。 一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以 給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶 的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從 而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶， 才能獲得更多的機(jī)會。

二、客服的基本要求

(一)基本工作要求：通過聊天軟件、電話 等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購。

(二)招聘基本要求： 客服一般不需要太高 深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識， 包括熟悉 WINDOS 系統(tǒng);會使用 WORD 和 EXCEL;會發(fā)送電子郵件;會管理電子文件;熟 悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng) 該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打 輸入。反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有 耐心。

(三)招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁 制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

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