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    淘寶店鋪客服售前售后問題處理技巧

    2023-11-08|15:47|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀:19

    今日給咱們共享一份非常全面的店肆運營客服作業(yè)技巧,篇幅有點長,認(rèn)真看到最終的你會有收成的!售前區(qū)塊 一、詢單KPI項目(一)詢單轉(zhuǎn)化1)咨詢未拍,意向客戶的掛號跟進(jìn),檢查客戶未拍的原因是什么,看是否能夠處理問題,消除客戶的憂慮,達(dá)到訂單,當(dāng)天無法拍的,后期跟進(jìn)訂單。



    2)拍下未付出;催付的話術(shù)以及跟進(jìn),看客戶沒有付出的原因是什么,約好什么時候充值好,或者當(dāng)時賬號無法付出,能夠主張代付,或者付出寶問題,需求去銀行貨臺,消除客戶疑慮的狀況下,催客戶趕快完成。

    客戶性質(zhì):1)新客戶:當(dāng)招待是這類客戶,需求快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù),最快速度答復(fù)客戶的問題,讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性,比方尺碼引薦,樣式搭配引薦,活動介紹等。

    2)老客戶:此類是二次來購買,能夠在回復(fù)言語上面人性些,盡量以愛情為主,和客戶混熟,加之專業(yè)服務(wù),添加其粘性,促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。

    (二)響應(yīng)時刻1)打字,每周的打字練習(xí),堅持,文章能夠選咱們的作業(yè)流程或者產(chǎn)品常識----每月考核,前進(jìn)者獎。

    2)平時關(guān)于業(yè)務(wù)的嫻熟累積,以及產(chǎn)品的常識 作業(yè)流程的熟悉----因業(yè)務(wù)常識導(dǎo)致的差評,投訴問題,遇一罰一。

    (三)客單價1)引薦樣式,客戶購買上衣能夠引導(dǎo)性問詢客戶搭配穿戴,引薦褲子,短裙。

    2)店肆活動,把店肆在進(jìn)行的活動,對客戶進(jìn)行介紹,引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。

    3)2款中,決議不下的,取現(xiàn)貨、本身點評多、點評好的引薦,并能夠截取買家點評給予參考。

    (四)退款退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù):1)如果退款原因只是因為本身問題導(dǎo)致,盡量款留,處理客戶問題,安慰訂單不退款。

    2)如果是供認(rèn)不要的,客戶也會因為再次服務(wù)感覺到服務(wù)的誠心,確保及時功率,記住咱們的百分必定是顧客的百分百,下降顧客的購物成本(時刻,精力,愛情)。

    (五)回復(fù)率關(guān)于低于均勻回復(fù)率的,需求側(cè)重檢查聊天記錄,找尋存在的服務(wù)問題。

    (六)招待量首要看店肆的狀況,關(guān)于招待量低于均勻的,剖析其原因,幫助其前進(jìn),加強相關(guān)短板的培訓(xùn),必要的淘汰。

    (七)服務(wù)服務(wù)是非常重要的一項,首要通過服務(wù)監(jiān)督,就是聊天記錄檢查,和客戶的點評反應(yīng),以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行。

    1)每2-3天整理出文檔,放置在共享,監(jiān)督客服進(jìn)行檢查。

    2)每周進(jìn)行聊天記錄的共享會(具體視當(dāng)時作業(yè)量來供認(rèn)),以典型案例來彌補標(biāo)準(zhǔn)客服話術(shù)技巧。

    二、作業(yè)內(nèi)容 1.擔(dān)任回復(fù)問詢產(chǎn)品基本信息1)從寶物頁面獲取相應(yīng)信息及依據(jù)自己的經(jīng)驗,對顧客提出的寶物尺度,面料,色彩等根底問題,進(jìn)行即時回復(fù)。

    2)對觸及寶物描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題,如部分細(xì)節(jié)尺度未標(biāo)注等,可先核實后了解,再進(jìn)行回復(fù),留意時刻不行超越24小時,并且需妥善安慰顧客,自動闡明回復(fù)時刻和回復(fù)方法。

    3)顧客問詢是否合身等問題,如有掌握,需在客人供給具體本身尺度的前提下,給顧客主張性的參考引薦。

    若難以供認(rèn)是否合適,可給客人模特尺度供參考。

    4)依據(jù)顧客志愿引薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品,或供給廣義的搭配定見。

    2.擔(dān)任回復(fù)處理問詢扣頭問題1)對顧客問詢根底扣頭信息進(jìn)行即時回復(fù)。

    2)對顧客提出的特別扣頭,一般不議價,20元內(nèi)可自行掌握。

    20元以上則請示主管。

    3)觸及售后處理的價格變更(比方替換需補差),補白清晰自行操作并相應(yīng)更改補白及旗幟。

    3.擔(dān)任回復(fù)處理顧客撤回定單信息顧客定購后購買意向不堅定,向客服請求撤單的,由客服即時進(jìn)行處理:1)拍下未付款的,可讓客戶自行封閉買賣,客服不封閉訂單。

    2)未打單,與買家交流進(jìn)行換款或請求買賣退款操作,作相應(yīng)的買賣補白。

    3) 已打單未發(fā)貨,交小庫房找單進(jìn)行改單或撤單處理,作相應(yīng)補白,并及時反應(yīng)成果給顧客:A.面單找不到,查底單,核實是否有發(fā),發(fā)了奉告單號并點發(fā)貨,反應(yīng)給客服,客服再與買家洽談。

    B.如已宣布,已發(fā)貨則由客服聯(lián)絡(luò)快遞退回或讓買家拒簽,客戶的問題不要了,如已宣布快遞網(wǎng)點發(fā)生運費客戶承擔(dān)。

    4.擔(dān)任回復(fù)處理問詢發(fā)貨問題1)購買時問詢發(fā)貨時刻的,按正常發(fā)貨時刻進(jìn)行即時回復(fù)。

    另外顧客購買產(chǎn)品時,也應(yīng)自動告之發(fā)貨時刻。

    2)購買后問詢發(fā)貨時刻且即將超時或已超時未發(fā)貨的,需安慰客人,供認(rèn)客人購買意向進(jìn)行撤單,催單,催發(fā)貨等處理。

    3)問詢發(fā)貨時,已發(fā)貨的,進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。

    4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特別要求:比方約好時刻發(fā)貨,當(dāng)天要求發(fā),要求改地址,要求配件輔料等,要認(rèn)真,仔細(xì),盡量在公司答應(yīng)內(nèi)滿足客戶要求。

    5.各種話術(shù)1)開頭:親好,我是***旗艦店的客服***,很榮幸能成為您的形象顧問,請確定我哦。

    我今日將為您全程服務(wù)。

    2)議價:非常感謝您在眾多店肆里挑選了咱們店,商城的價格也是改不了的,對所有的客戶都是公正的哦,一起咱們的許諾是,讓任何一位購買咱們產(chǎn)品的顧客,都真實感覺到物有所值。

    3)發(fā)票:發(fā)票是您收到衣服滿足供認(rèn)收貨后趕快聯(lián)絡(luò)咱們開好給您寄過去的,咱們都是有正規(guī)發(fā)票的哦,您能夠買賣成功后聯(lián)絡(luò)咱們開好給您寄過去的。

    4)請求退款流程:請求退貨流程:進(jìn)入已買到的寶物--退貨退款---我要退貨--退款原因:挑選七天無理由就能夠了哦。

    5)填寫物流單號:親您好,您找到自己退貨的訂單,看到請退貨點進(jìn)去,就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。

    填寫好了提交就能夠了。

    (已購買寶物--請退貨--填寫物流信息--提交)。

    6)補運費:申通*元 EMS*元 順豐*元 補運費付出寶鏈接*** 費事補運費的時候補白下事項和旺旺姓名【比方:補運費-旺旺姓名】。

    7)結(jié)束:在您收到寶物后,檢查試穿后滿足的話,請給五星好評哦。

    店肆概況:服務(wù)態(tài)度:發(fā)貨速度:8)回復(fù)離線信息,第一句是,mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標(biāo)),你問的。

    6.補白:原則上是誰處理,誰補白,特別是撤單和改地址等a. 一般修改價格:客服名 ---黃旗b. 未發(fā)貨的訂單:原因+客服名/日期 ---紫旗c. 已發(fā)貨的訂單:原因+客服名/日期 ---藍(lán)旗d. 特別補白:發(fā)什么快遞+客服名/日期 ---紅旗e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗 7.跟單排出排班表,分別由當(dāng)天白晚班期間的客服,分別進(jìn)行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);首要以核實地址和數(shù)量或者樣式來切入彌補對客戶的服務(wù)。

    三、發(fā)貨1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查,自動留言客戶訂單貨品的狀況,并洽談客戶退換處理(每周視狀況進(jìn)行1-2次核對,將已經(jīng)發(fā)貨,該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。

    已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能供認(rèn)是否發(fā)貨的買賣進(jìn)行核對,按照相應(yīng)成果進(jìn)行催發(fā),補單等作業(yè),做到定單無遺失)。

    2.因超賣或生產(chǎn)問題,導(dǎo)致無法發(fā)貨的,客服及時與買家交流,進(jìn)行退款,換款。

    3.排查店肆架上評分低于4.8分的樣式,在發(fā)貨后,進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù),跟進(jìn)客戶評分高分。

    四、售后區(qū)塊 一.擔(dān)任回復(fù)處理客戶提出的退換貨問題1.對客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時回復(fù),安慰客戶。

    回復(fù)時刻不超越5分鐘。

    2.本著誠信,以買家為中心的原則,對屬于我方責(zé)任的問題,向買家進(jìn)行問題核實并付出來回郵費為買家退換或視狀況出費用給買家修正,靈活處理。

    發(fā)錯貨:包含抄錯,錯發(fā),漏發(fā),少抄或少包,多發(fā)。

    客服在接納到此類信息后,與客戶進(jìn)行圖片核實及協(xié)助核實底單稱重,供認(rèn)后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并補白;錯發(fā)、多發(fā)的產(chǎn)品需相應(yīng)下架,觸及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理。

    其中,多發(fā)件里,客戶若不予供認(rèn),客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理;買家供認(rèn)但不予退回,一、可聯(lián)絡(luò)物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。

    破包:若買家拒簽,可按正常流程處理,觸及退換貨,同上。

    若買家已簽收,少件交由客服核實底單稱重,可與物流洽談補償,若洽談未果,依據(jù)實際狀況進(jìn)行補發(fā);包裹內(nèi)衣物已破損,需洽談上傳憑證核實,并出具派件人證明,客服與物流協(xié)調(diào)核實后再做相應(yīng)處理,觸及退換貨同上處理。

    質(zhì)量問題:A.簽收三天內(nèi),并無穿戴痕跡,則客服需盡量要求顧客上傳照片,若買家合作,核實后正常處理(退換或自行修補處理,售后承擔(dān)必定費用,也能夠進(jìn)行必定的扣頭補償);若買家不合作,真實不行可要求買家退回,交由后道核實,確實是存在質(zhì)量問題同前處理,無則交售后再與買家進(jìn)行交流。

    B.超出售后處理時刻或已穿戴后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,洽談補償,買家不同意則請示主管處理定見。

    C.客戶責(zé)任的,原則是不退換。

    但盡量處理好,避免中差評與客戶流失。

    二、擔(dān)任回復(fù)處理物流問題發(fā)生的售后問題1.即時安慰買家,避免引起點評投訴問題,回復(fù)時刻不超越5分鐘,處理時刻不超越48小時。

    2.與快遞進(jìn)行交流,并回復(fù)買家:A.是因地址快遞無法到達(dá),及疑問件,與快遞洽談轉(zhuǎn)發(fā)EMS,或退回重發(fā)并補白。

    B.快遞送錯地址或丟掉,破包,視狀況為買家進(jìn)行補發(fā),并補白及提交下架留貨。

    三、售后問題圖片存檔接納到買家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量,生產(chǎn)問題的圖片,售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問題圖片“文件夾里。

    圖片格式名改為客戶ID,以備查詢。

    四、擔(dān)任生產(chǎn)問題反應(yīng)短期內(nèi),同款同批質(zhì)量問題反映普遍,或經(jīng)核實質(zhì)量確實存在重大問題的:1.同款多個客戶反映有問題,需核實反應(yīng)。

    2.客戶關(guān)于樣式,尺碼,色彩等的各類定見。

    五、擔(dān)任部份售前作業(yè)售前里觸及撤單、換款等作業(yè),售后在空余時承擔(dān)一部分。

    六、丟件補償文件制作掛號因快遞過錯造成丟包,破損等,對補償?shù)木唧w產(chǎn)品,金額,即時制作成圖表掛號,以便于月底核算。

    七、發(fā)錯貨文檔核實掛號對售后問題中,供認(rèn)是發(fā)錯貨的,由各客服將相關(guān)ID,及發(fā)錯信息統(tǒng)一交輔售后客服,核實掛號進(jìn)該文檔。

    八、擔(dān)任晚班交代處理及更新和售后文檔核實掛號整理1.對前一天晚上留下的晚班交代文檔中各事項,進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息(早上一來就開始處理,必須在上午處理完)。

    2.接納各客服提交掛號的售后信息,進(jìn)行相應(yīng)的核實,并掛號進(jìn)入“售后文檔”。

    這個現(xiàn)在能夠憑借客道來做作業(yè)指使,但大部分人都沒有習(xí)慣運用系統(tǒng)功能。

    文檔能夠做到的是能夠統(tǒng)籌檢查。

    九、特別VIP的日常保護及回訪每個月1次,關(guān)于一些平時要求比較多,但又不行忽視的特別的VIP進(jìn)行回訪-客單不同,這個作業(yè)意義不同。

    售后作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 原則:1.不管是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題能不退換盡量不要退換。

    合理控制退款率和退貨率,但對客戶要擔(dān)任,是店肆的責(zé)任,要承擔(dān)起來。

    留意客人的心態(tài),最重要的一句,以誠待人,耐心,設(shè)身處地處理工作,這樣就不會有太多的反愛心情了。

    2.是店肆本身的問題的,要及時擔(dān)任來回郵費幫客人調(diào)換或退款。

    3.非店肆本身原因的,也要了解客戶退換的真實原因,關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品和店肆都有優(yōu)點,客服就是公司的眼睛,耳朵和嘴巴。

    4.但凡售后問題,及無貨通知問題,只要是買家不在線的,請全部用電話,短信或者

    這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。

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