天貓“次日上門”服務(wù)規(guī)范

為進(jìn)一步提升顧客購買天貓數(shù)碼家電服務(wù)類產(chǎn)品(如家電清洗、上門換電池、換屏幕服務(wù)等)的服務(wù)體會，天貓渠道擬新增《天貓“次日上門”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

詳細(xì)內(nèi)容如下：第一條 服務(wù)定義一、買家在渠道購買帶有“次日上門”標(biāo)識的數(shù)碼家電服務(wù)類產(chǎn)品(如家電清洗、上門換電池、換屏幕服務(wù)等)，買家在購買當(dāng)日17點(diǎn)及之前付款，商家許諾在買家付出成功后次日24點(diǎn)前完結(jié)服務(wù);買家在購買當(dāng)日17點(diǎn)后付款，商家許諾在買家付出成功后隔日24點(diǎn)前完結(jié)服務(wù)。

若商家未在服務(wù)時效內(nèi)履約(買家另行約定上門服務(wù)時刻的除外)，買家可申請賠付，履約時效以服務(wù)工單完結(jié)時刻為準(zhǔn)。

二、服務(wù)標(biāo)識第二條 服務(wù)訂貨：。

商家報名后 ，需提早維護(hù)可“次日上門”服務(wù)區(qū)域，渠道審核通過后進(jìn)行“次日上門”服務(wù)表達(dá)。

第三條 服務(wù)操作流程第四條 服務(wù)保證一、產(chǎn)品概況頁展現(xiàn)了“次日上門”服務(wù)標(biāo)識的產(chǎn)品訂單，商家未按本標(biāo)準(zhǔn)要求的時效履約或商家回絕履約，當(dāng)買家建議投訴，渠道判責(zé)建立后，每個訂單商家需向買家付出20元作為補(bǔ)償。

二、商家不得借“次日上門”服務(wù)向買家無故收取額定費(fèi)用，具體服務(wù)費(fèi)以產(chǎn)品概況頁或訂單概況頁展現(xiàn)為準(zhǔn)(如下圖例)。

其間，“無故收取額定費(fèi)用”指實踐服務(wù)場景超出了商家履約范圍的，商家與買家未協(xié)商一致的情況下收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用或未超出商家履約范圍的，商家無合理理由收取額定服務(wù)費(fèi)用。

一起，買家可向商家索要對應(yīng)的收費(fèi)憑據(jù)、收據(jù)或發(fā)票等有效憑據(jù)，作為亂收費(fèi)投訴的費(fèi)用支出憑據(jù)。

若商家未提早告知或未與買家協(xié)商一致的情況下亂收費(fèi)的，買家可建議亂收費(fèi)投訴，渠道判責(zé)建立后，商家需交還多收金額并對每個訂單向買家付出20元作為補(bǔ)償。

三、上述違約金以現(xiàn)金方式付出到買家淘寶賬號所綁定的付出寶賬號中。

賠付補(bǔ)償金發(fā)放后，該未實行“次日上門”服務(wù)的行為，不再歸于《天貓規(guī)則》中違反許諾的投訴受理范圍。

第五條 買家須知一、次日上門服務(wù)時刻說明：系統(tǒng)默認(rèn)展現(xiàn)次日服務(wù)時刻。

若買家有非次日的時刻需求，可在預(yù)約時刻卡片中挑選適宜的服務(wù)時刻二、如存在以下特別景象的，商家將不承當(dāng)回絕實行或未按服務(wù)時效許諾實行“次日上門”服務(wù)的職責(zé)：1. 因買家原因(預(yù)約非次日上門、更改上門時刻、更改地址、地址不詳、地址過錯、聯(lián)絡(luò)不上、撤銷服務(wù)、上門服務(wù)前產(chǎn)品訂單已提交退貨申請)導(dǎo)致延誤或無法上門服務(wù);2.服務(wù)人員上門后，因機(jī)器老舊無法拆開導(dǎo)致無法清洗、修理配件缺件或停產(chǎn)、特別服務(wù)環(huán)境(如高空作業(yè))無法修理等客觀因素?zé)o法完結(jié)服務(wù);3.如買家指定的地址不符合上門條件，地址在特定區(qū)域，如校園、軍隊、景區(qū)、黨政機(jī)關(guān)及家屬院、外交領(lǐng)事館、司法機(jī)構(gòu)、軍事管理區(qū)、軍校、海關(guān)特別監(jiān)管區(qū)包含但不限于保稅區(qū)及出口加工區(qū)而無法上門服務(wù);4.因不可抗力因素影響，包含自然災(zāi)害及惡劣氣候、疫情、官方/社會等政治活動等導(dǎo)致的無法上門服務(wù)。

第六條 服務(wù)投訴途徑買家針對商家回絕履約、未按時履約、亂收費(fèi)現(xiàn)象能夠建議投訴，投訴途徑如下：買家進(jìn)入“我的淘寶”-“我的訂單”-“訂單概況”-“查看服務(wù)進(jìn)展” -“投訴服務(wù)“，提交。

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