新淘寶客服成為老司機(jī)必備的上崗秘籍！

許多新客服，上崗初期，覺得需求學(xué)的東西太多，要了解淘寶規(guī)矩，又要熟悉店肆產(chǎn)品，還要清楚店肆要求，腦子一片漿糊，怎么能有效而快速地進(jìn)入作業(yè)狀態(tài)。

今天和我們共享客服作業(yè)中，最常用的三本手冊，俗稱客服作業(yè)秘籍。

手冊模版僅供參考，每個(gè)類目產(chǎn)品不同，每個(gè)店肆作業(yè)要求不同，都能夠在原有基礎(chǔ)上做刪減。

1、產(chǎn)品手冊 產(chǎn)品常識，比方材質(zhì)、類型（尺碼）、賣點(diǎn)、價(jià)格以及產(chǎn)品的的搭配套餐等，這些都是客服崗前有必要具備的常識。

當(dāng)然每個(gè)類目還有許多產(chǎn)品相關(guān)的周邊常識，比方面料洗滌常識、母嬰護(hù)理常識等，這兒不再逐個(gè)舉例。

下面的咨詢場景我們必定不會(huì)陌生： 顧客：請問身高1米6，體重110斤，穿什么碼合適？

客服：親，詳情頁有尺碼表，能夠比照挑選尺碼！ 客服：親，按照平常購買的尺碼挑選就能夠了！ 顧客真的是瞎嗎？

當(dāng)然看得見你們家的尺碼表，可是網(wǎng)絡(luò)購物，在挑選尺碼的時(shí)分，不是像實(shí)體店能夠試穿，知道自己合適哪件，那已然無法判讀，肯定會(huì)咨詢客服，這個(gè)時(shí)分便是客服表現(xiàn)專業(yè)度，樹立信任感的最佳時(shí)機(jī)。

一個(gè)在產(chǎn)品方面都不專業(yè)的客服，說轉(zhuǎn)化率根本便是天方夜譚。

一個(gè)優(yōu)異的客服，在推薦產(chǎn)品的時(shí)分，如果想要滿足顧客提出的各種需求，前提必定是對自己家的產(chǎn)品有一個(gè)十分全面詳盡的了解。

那如何才干快速又全面地了解產(chǎn)品呢？

答案便是制造一本詳細(xì)的產(chǎn)品手冊。

制造產(chǎn)品手冊能夠不拘泥于以上的圖表選項(xiàng)，也不是按照模板把詳情頁上的內(nèi)容簡略復(fù)制。

你能夠當(dāng)自己是一個(gè)顧客，但凡購買東西時(shí)想咨詢的相關(guān)問題，都能夠收拾在產(chǎn)品冊手冊上。

2、店肆手冊 淘寶客服的服務(wù)流程表面上看大同小異，但實(shí)際上追究起客服細(xì)節(jié)，每個(gè)店肆都各有不同。

也正是這些差異化服務(wù)的存在，才讓不同的店肆變得愈加有特點(diǎn)。

比方訂單補(bǔ)白，簡直找不到一個(gè)店肆，補(bǔ)白旗子的色彩和補(bǔ)白格式的要求是共同的，這純屬個(gè)人偏好，沒有什么規(guī)定的答案。

新客遵守基礎(chǔ)常識里學(xué)到的僅僅訂單補(bǔ)白的辦法，而補(bǔ)白何種色彩，肯定是需求到店肆正式招待才干確定。

比方物流問題，新客服崗前學(xué)到的，僅僅淘寶發(fā)貨時(shí)刻的標(biāo)準(zhǔn)要求和物流公司物流的查詢辦法，可是詳細(xì)到每個(gè)店肆的發(fā)貨時(shí)刻和發(fā)什么快遞，也是需求客服上崗時(shí)制造在店肆手冊里的。

表格里還有些缺失的部分，比方店肆的日常活動(dòng)，客服售后補(bǔ)償?shù)臋?quán)限，這些都能夠放在店肆手冊里，便利新客服隨時(shí)查詢。

建議讓每個(gè)新客服上崗前自己制造一遍，再發(fā)店肆的標(biāo)準(zhǔn)版，進(jìn)行彌補(bǔ)完善，那樣印象會(huì)愈加深入。

3、話術(shù)手冊 新客服如果沒有一份標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)參考，經(jīng)常會(huì)漏洞百出，不管是規(guī)矩問題，仍是一些售后處理，都容易留下憑據(jù)。

降低新客服的出錯(cuò)率，話術(shù)手冊是根本配置之一。

話術(shù)手冊的制造簡略分三步。

首先是發(fā)現(xiàn)問題，前面不管產(chǎn)品手冊仍是店肆手冊，其實(shí)已經(jīng)幫我們羅列了許多問題，那這些問題要進(jìn)行一下歸納，哪些是產(chǎn)品尺碼咨詢，哪些又是物流問題，哪些是售后相關(guān)的，分組收拾好。

接下來，我們要規(guī)劃話術(shù)詳細(xì)內(nèi)容，從話術(shù)的長短篇幅，到文字表情，還有文字內(nèi)容，都要精心規(guī)劃，要做到言語簡潔，內(nèi)容豐富，善用表情。

最終，收拾好的話術(shù)并不是原封不動(dòng)的，要及時(shí)變更，有時(shí)協(xié)作快遞已更換了一家，話術(shù)里仍是曾經(jīng)的，很容易引起售后糾紛。

有些店肆到7月份的時(shí)分，活動(dòng)話術(shù)出來仍是5.1勞動(dòng)節(jié)，那就太LOW了。

更多情況下話術(shù)是在不斷添加的。

作業(yè)越久，會(huì)遇見更多問題，收拾在話術(shù)里，也便利以后的新客服，及時(shí)找到問題參考答案。

話術(shù)手冊在制造時(shí)，需求挑選符合的文本格式，便利導(dǎo)入到千牛作業(yè)臺，特別是快捷編碼的運(yùn)用，會(huì)大大提高客服的呼應(yīng)時(shí)刻。

“維護(hù)世界和平的使命就靠你了！不需求收10元，也不需求你的棒棒糖……” 關(guān)看不練假把式，需求我們著手起來，熟練手冊的制造，那才是歸于自己客服秘籍！

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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