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史上最全最細(xì)天貓店運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書

2023-10-13|23:15|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀：17

針對(duì)公司的首要運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略這兒不做累述。

榜首章天貓店的常識(shí) 一、天貓商城專營(yíng)店所需資料 1企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本 2企業(yè)稅務(wù)登記證 3安排安排代碼 4銀行開(kāi)戶許可證 5法定代表人身份證正反面復(fù)印件 6店肆擔(dān)任人身份證正反面復(fù)印件 7商標(biāo)注冊(cè)證或許署理商標(biāo)通知書 8上級(jí)正規(guī)品牌授權(quán)文件或許正規(guī)采購(gòu)合同或發(fā)票 9授權(quán)供貨商親筆簽名身份證復(fù)印件 10商家向支付寶公司出具的授權(quán)書（可下載） 11產(chǎn)品具體清單二、天貓商城專營(yíng)店所需費(fèi)用 1年費(fèi)：30000元（每年交） 2保證金：帶TM商標(biāo)的15萬(wàn)元，悉數(shù)為R商標(biāo)的10萬(wàn)元。

3每筆買賣成功天貓商城收取5%扣點(diǎn) （以上未包括天貓商城裝飾費(fèi)用和其它固定出資費(fèi)用，固定出資包括人員薪酬丶辦公場(chǎng)所丶辦公設(shè)備。

三、天貓店安排架構(gòu) 1.崗位責(zé)任（1）運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 1）擔(dān)任商城日常辦理和運(yùn)營(yíng)。

2）擬定商城全體運(yùn)營(yíng)方案。

3）監(jiān)督輔導(dǎo)各部分的作業(yè)。

4）決策商城運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)方案。

5）擬定職工薪酬準(zhǔn)則。

（2）商城主管 1）協(xié)同美工擔(dān)任商城全體全體規(guī)劃丶風(fēng)格規(guī)劃。

2）了解商城運(yùn)營(yíng)流程和規(guī)矩，輔導(dǎo)和諧各部分的作業(yè)，統(tǒng)籌商城全體運(yùn)營(yíng)。

3）擬定各部分作業(yè)準(zhǔn)則和崗位責(zé)任，細(xì)化崗位作業(yè)流程。

4）履行與合作公司相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)，策劃店肆促銷活動(dòng)方案。

（3）網(wǎng)頁(yè)美工 1）擔(dān)任圖片丶動(dòng)畫丶視頻的制造和美化。

2）擔(dān)任商城的全體形象規(guī)劃，界面風(fēng)格丶色彩和布局。

3）定期根據(jù)節(jié)假日，季節(jié)轉(zhuǎn)換，店肆促銷活動(dòng)等制造網(wǎng)頁(yè)模板。

4）了解產(chǎn)品發(fā)布規(guī)矩，梳理產(chǎn)品類目，擔(dān)任產(chǎn)品的上架丶更新丶下架。

（4）案牘修正 1）了解產(chǎn)品描繪規(guī)矩，擔(dān)任產(chǎn)品描繪的編寫和修飾。

2）擔(dān)任促銷活動(dòng)案牘的構(gòu)思和編寫。

3）擔(dān)任網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的修正和修正。

4）擔(dān)任網(wǎng)頁(yè)一切文字信息的校驗(yàn)和修正。

（5）策劃推行 1）了解產(chǎn)品常識(shí)，深入調(diào)研市場(chǎng)，充沛了解客戶需求，準(zhǔn)確把握產(chǎn)品市場(chǎng)定位丶價(jià)格定位和客戶定位。

2）了解產(chǎn)品推行規(guī)矩和可利用的推行資源，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)擬定丶履行丶盯梢產(chǎn)品的促銷活動(dòng)和推行方案。

3）對(duì)商城客戶的流量丶流量的來(lái)歷丶咨詢的問(wèn)題丶訂單量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和剖析，實(shí)時(shí)改進(jìn)促銷活動(dòng)和推行方案。

4）前期集中一切資源主推一兩個(gè)產(chǎn)品，爭(zhēng)奪趕快盈利。

（6）客服中心——售前客服 1）了解產(chǎn)品常識(shí)和賣點(diǎn)，把握交流技術(shù)和技巧，了解產(chǎn)品買賣流程，產(chǎn)品買賣規(guī)矩。

3）了解常用物流安排的價(jià)格丶配送規(guī)劃和運(yùn)作流程，擔(dān)任實(shí)時(shí)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格和庫(kù)存進(jìn)行調(diào)整修正。

4）實(shí)時(shí)了解商城的各項(xiàng)促銷活動(dòng)，協(xié)同企劃部分改進(jìn)促銷活動(dòng)和推行方案。

（7）客服中心——售后客服 1）了解產(chǎn)品常識(shí)丶交流技術(shù)和技巧丶產(chǎn)品買賣流程，產(chǎn)品買賣規(guī)矩。

2）實(shí)時(shí)重視客戶點(diǎn)評(píng)，對(duì)低分點(diǎn)評(píng)的客戶及時(shí)交流和安撫，爭(zhēng)奪客戶的認(rèn)可；對(duì)好評(píng)的客戶給予鼓舞并拉近關(guān)系。

3）客戶投訴時(shí)，耐性傾聽(tīng)客戶陳述，了解客戶訴求，處理客戶問(wèn)題；不能處理的及時(shí)報(bào)請(qǐng)主管部分。

4）實(shí)時(shí)回訪老客戶，了解產(chǎn)品的作用，傳達(dá)商城最新的促銷活動(dòng)信息，促成二次訂單。

（8）倉(cāng)儲(chǔ)部 1）實(shí)時(shí)重視訂單情況，確認(rèn)訂單信息，統(tǒng)籌備貨，妥善包裝，及時(shí)發(fā)貨。

2）實(shí)時(shí)登記產(chǎn)品入庫(kù)丶出庫(kù)記錄，統(tǒng)計(jì)庫(kù)存產(chǎn)品報(bào)送售前客服。

3）實(shí)時(shí)盯梢物流行程，發(fā)貨前通知客戶，發(fā)貨中向客戶反應(yīng)產(chǎn)品行程，客戶簽收后催款。

（9）財(cái)務(wù)部 1）擔(dān)任支付寶賬戶收支。

2）把握淘寶商城的各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)矩。

3）擔(dān)任職工薪酬結(jié)算。

第二章商城發(fā)展規(guī)劃一、起步階段產(chǎn)品定位——了解途徑——把握規(guī)矩——裝飾店肆二、推行階段免費(fèi)推行——付費(fèi)推行——付費(fèi)營(yíng)銷推行三、整合階段軟文寫作丶話題炒作丶訪談報(bào)道丶舉辦活動(dòng)丶參加評(píng)選。

四、華麗回身第三章 2014作業(yè)方案榜首階段：請(qǐng)求公司和專賣店 16W天貓開(kāi)店費(fèi)用首要作業(yè)內(nèi)容及過(guò)程： 1. 請(qǐng)求公司 2. 簽合同的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題 3. 了解具體扶持政策 4. 請(qǐng)求天貓店第二階段：正式投入運(yùn)營(yíng) 初期外包裝飾費(fèi)用，30000元試水廣告投進(jìn)資金（包括前期刷單），招聘2名客服，1名美工。

，1000元軟件費(fèi)用，到達(dá)方針：30000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額首要作業(yè)內(nèi)容及過(guò)程： 1. 策劃店肆開(kāi)業(yè)活動(dòng)，確認(rèn)主推單品及單品活動(dòng) 2. 與規(guī)劃外包商和諧頁(yè)面，并制造出榜首版頁(yè)面 3. 調(diào)整推行東西，前期以刷單和直通車為主 4. 列出客服部的KPI以及訓(xùn)練，作業(yè)流程 5. 主推貨品規(guī)劃具體作業(yè)細(xì)則： 1.策劃店肆開(kāi)業(yè)活動(dòng)，確認(rèn)主推單品及單品活動(dòng) 主推單品初步定為XXX為代表的旗艦店13年，14年的主推款，合作單品活動(dòng)：保藏店肆減5元，贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等單品活動(dòng)；店肆全體活動(dòng)以秋上新主題為主，合作會(huì)員招募為輔，設(shè)立旺旺群，從一開(kāi)端就留下老顧客,進(jìn)群可領(lǐng)取優(yōu)惠券。

2. 與規(guī)劃外包商和諧頁(yè)面，并制造出榜首版頁(yè)面需求出一份具體的貨品陳設(shè)以及頁(yè)面結(jié)構(gòu)方案以供外包商制造頁(yè)面，本頁(yè)面首要包括店肆首頁(yè)，店招，店招按鈕，描繪頁(yè)相關(guān)部分，描繪頁(yè)左側(cè)規(guī)劃，分類頁(yè)標(biāo)簽規(guī)劃，風(fēng)格以旗艦店為參照，結(jié)合店肆本身的活動(dòng)相結(jié)合。

3. 調(diào)整推行東西，前期以刷單和直通車為主刷單首要以直通車流量平衡轉(zhuǎn)化率，刷單途徑選為群內(nèi)，每天合作1-3單；直通車前期投進(jìn)詞語(yǔ)首要以相關(guān)品牌詞，周邊類似品牌詞以及類目長(zhǎng)尾詞為主，投進(jìn)根據(jù)首要有兩個(gè)：店肆營(yíng)業(yè)額增加率，直通車roi，不設(shè)上限。

4. 列出客服部的KPI以及訓(xùn)練，作業(yè)流程前期客服的首要作業(yè)為售前和售后，入職之前需求從品牌方獲取客服訓(xùn)練，產(chǎn)品常識(shí)資料，入職一周到半個(gè)月為試用期（試訓(xùn)練資料難易程度為主），查核經(jīng)過(guò)則轉(zhuǎn)正；客服的KPI前期首要以呼應(yīng)時(shí)刻/均勻回復(fù)字?jǐn)?shù)等一些非成績(jī)?nèi)蝿?wù)指標(biāo)為主的數(shù)據(jù)查核點(diǎn)；作業(yè)流程首要是：招待流程/快捷回復(fù)句子/加群流程/售后招待流程/退換貨流程等。

第三階段：全店經(jīng)銷過(guò)度階段招聘一名客服，一名推行，二名庫(kù)管，一名美工，職工電腦，桌椅，倉(cāng)庫(kù)貨架，包裝盒，各種辦公用品，到達(dá)方針：300000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額首要作業(yè)及過(guò)程： 1. 列出各崗位KPI，作業(yè)流程，以及崗位責(zé)任，產(chǎn)品訓(xùn)練 2. 出售方針：打造出一個(gè)爆款， 3. 清倉(cāng)方案 4. 完善客服部的作業(yè)流程，提高一個(gè)客服主管 5. 建立店肆內(nèi)老顧客結(jié)構(gòu)，提高客戶體會(huì)，添加店肆SNS元素 6. 擬定2014年全年任務(wù)方案 7. 榜首季度任務(wù)分化，產(chǎn)品，流量，出售方針?lè)桨?具體作業(yè)細(xì)則： 1. 列出各崗位KPI（成績(jī)指標(biāo)），作業(yè)流程，以及崗位責(zé)任，產(chǎn)品訓(xùn)練在職工入職之前，準(zhǔn)備好相關(guān)的訓(xùn)練資料，首要包括：產(chǎn)品常識(shí)訓(xùn)練，所屬崗位的崗位責(zé)任訓(xùn)練，作業(yè)流程訓(xùn)練，美工的KPI數(shù)據(jù)化難度較大，因而考慮從任務(wù)完成度下手，薪資水平參照海報(bào)制造才能，及成都均勻薪酬水平來(lái)指定。

推行的KPI首要以推行東西的點(diǎn)擊率/流量本錢/ROI三方面權(quán)衡下手，薪資水平為3000左右。

兩名庫(kù)管責(zé)任前期不宜分的太詳盡，查核數(shù)據(jù)首要有：店肆dsr發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯(cuò)率，質(zhì)量問(wèn)題退貨占比三方面下手。

2丶旗艦店主推款：這部分樣式需求優(yōu)化內(nèi)頁(yè)，以保藏減價(jià)，送禮物等手法即可獲得不錯(cuò)的轉(zhuǎn)化率，流量來(lái)歷首要以直通車小幅推行為主。

3. 清倉(cāng)方案遺留的庫(kù)存，能夠進(jìn)行清倉(cāng)活動(dòng)，這時(shí)候買家的需求點(diǎn)往往在于送親人和時(shí)效性，價(jià)格方面無(wú)需過(guò)于放開(kāi)，捉住這兩點(diǎn)需求，成功率會(huì)比較大。

客服主管除了要參加出售之外，還需求和諧美工/推行/物流部分開(kāi)展作業(yè)，KPI初步定為個(gè)人出售績(jī)效，和團(tuán)隊(duì)出售績(jī)效兩方面。

5. 建立店肆內(nèi)老顧客保護(hù)結(jié)構(gòu)，提高客戶體會(huì)，添加店肆SNS元素這部分作業(yè)首要為了提高二次購(gòu)買率，老顧客保護(hù)結(jié)構(gòu)首要包括：等級(jí)準(zhǔn)則，老顧客落地址及保護(hù)，固定營(yíng)銷活動(dòng)，節(jié)日營(yíng)銷活動(dòng)，反應(yīng)主張準(zhǔn)則，crm客戶營(yíng)銷體系，包裹驚喜等。

提高客戶體會(huì)：初期首要從兩方面下手，即客服服務(wù)，包裹驚喜。

第四階段：老練階段聚合算資金支撐，到達(dá)方針：500000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額（不含聚合算）首要作業(yè)內(nèi)容： 1. 完善部分構(gòu)建，部分準(zhǔn)則，作業(yè)流程，細(xì)分作業(yè) 2. 周會(huì)/月會(huì)準(zhǔn)則 3. 榜首次聚合算活動(dòng)策劃 4. 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè) 具體作業(yè)細(xì)則： 1. 完善部分構(gòu)建，部分準(zhǔn)則，作業(yè)流程，細(xì)分作業(yè) 例：推行部，作業(yè)可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/SNS途徑，4人設(shè)置主管，該部分責(zé)任首要為以更低價(jià)格獲取更多流量，同時(shí)保證roi，因而主管的KPI為流量到達(dá)，以及廣告費(fèi)用開(kāi)銷份額。

鉆展專員作業(yè)流程：提出圖片需求-美工制造-測(cè)驗(yàn)-監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)-返回修正-繼續(xù)投進(jìn)，其他崗位以此類推。

2. 周會(huì)/月會(huì)/季度會(huì)議準(zhǔn)則該準(zhǔn)則首要是為了更好分配作業(yè)及跟進(jìn)作業(yè)進(jìn)行，及時(shí)調(diào)整作業(yè)方向。

例周會(huì)：匯報(bào)上周作業(yè)，提出作業(yè)碰到問(wèn)題并共同處理，與其他部分存在問(wèn)題，下周成績(jī)方針，作業(yè)方向等。

3. 榜首次聚合算活動(dòng)策劃營(yíng)業(yè)額想完成一個(gè)騰躍，有必要依托一個(gè)2000以上的爆款繼續(xù)出售才有可能，因而考慮用聚合算速度會(huì)快些完成方針。

方針聚合算款方案中是在冬季就測(cè)驗(yàn)出來(lái)，買版改版報(bào)價(jià)，初期挑選2-4個(gè)款挑選，均為根底款且其他品牌熱銷爆款，經(jīng)過(guò)后補(bǔ)貨并跟進(jìn)。

活動(dòng)的大致策劃：提前準(zhǔn)備打印機(jī)，快遞單并且和快遞談妥當(dāng)日取件人數(shù)可多一些，預(yù)熱經(jīng)過(guò)累計(jì)的老顧客，鉆展定向品牌方其他店肆預(yù)告活動(dòng)，監(jiān)控保藏?cái)?shù)據(jù)，并提前打包1/3的貨品，活動(dòng)中以鉆展定向?yàn)槭滓魍緩?，開(kāi)端后客服部全程招待，其他部分留下必要人員，以部分為單位別離分配到掃描/打單/配貨 /打包等崗位。

活動(dòng)后3天為售后高峰開(kāi)端，安排售后人員上夜班處理各種問(wèn)題。

第四章部分架構(gòu)調(diào)整以營(yíng)業(yè)額規(guī)劃為導(dǎo)向劃分部分架構(gòu)，營(yíng)業(yè)額到達(dá)某個(gè)規(guī)劃點(diǎn)提高至相應(yīng)的架構(gòu)，同時(shí)考慮每種人才招到的難易程度，決定每個(gè)階段的人員數(shù)量，每個(gè)階段人員開(kāi)銷本錢為營(yíng)業(yè)額的6%-7%。

營(yíng)業(yè)額：10000元可用人員本錢：4000元部分組成及人數(shù) 客服部：職工2人，合計(jì)4000元注釋：前期人員本錢有限，根底作業(yè)例如售前，售后大家一同做，績(jī)效也不必太過(guò)于嚴(yán)格，美工和其他人員本錢過(guò)于高，因而只招兩個(gè)客服，分早晚班，每個(gè)班次一個(gè)人。

營(yíng)業(yè)額：50000元人員本錢：15000元部分組成及人數(shù) 客服部：主管1人，職工2人，合計(jì)6500元美工部：職工1人，合計(jì)3000元推行部：職工1人，合計(jì)3000元物流部：職工1人，合計(jì)2500元總本錢：16500元注釋：客服部主管來(lái)歷是榜首批職工，這樣做的原因有兩個(gè)，榜首讓職工看到晉升期望，第二可分流一部分客服的作業(yè)，更好輔導(dǎo)運(yùn)營(yíng);美工部3000元的職工，水平不會(huì)太高，首要作業(yè)是仿照制造各種推行資料，店肆的裝飾依然依托外包商;推行部職工日常的首要作業(yè)為調(diào)整各種推行東西，以及數(shù)據(jù)報(bào)表的總結(jié)和收拾，物流部組成的原因是現(xiàn)在已經(jīng)有部分樣式是從自有倉(cāng)庫(kù)直接發(fā)貨，因而有必要有一個(gè)人進(jìn)行日常的質(zhì)檢/發(fā)貨/收退件/收拾貨架等作業(yè)。

營(yíng)業(yè)額：800000元可用人員本錢：17500元部分組成及人數(shù) 客服部：主管1人，職工2人，6500元美工部：職工1人，3000 推行部：職工1人，3000 物流部：職工2人，5000 注釋：這個(gè)時(shí)期添加一名物流部的職工，原因榜首是發(fā)貨量增多，第二倉(cāng)庫(kù)需求有一名和客服對(duì)接的人員，方便處理售后問(wèn)題。

其他人員暫時(shí)無(wú)調(diào)整。

營(yíng)業(yè)額：100000元可用人員本錢：34000元部分組成及人數(shù) 客服部：主管1人，職工3人，合計(jì)9000元美工部：職工2人，合計(jì)8000元推行部：職工1人，合計(jì)3000元產(chǎn)品部：職工1人，合計(jì)3000元物流部：主管1人，職工2人，合計(jì)8000元策劃部：職工1人，合計(jì)3000元總本錢：34000元注釋：此階段首要添加1客服，1美工，1產(chǎn)品專員，1物流主管，1策劃案牘。

原因：客服組劃分為售前和售后兩個(gè)組，別離用不同的績(jī)效查核和一個(gè)主管來(lái)辦理，這樣做首要是為了精細(xì)化辦理和個(gè)人專注于某一范疇才能的提高;物流主管設(shè)置的原因是物流部人員已經(jīng)到達(dá)3個(gè)人，方便規(guī)劃日常作業(yè)及責(zé)任到人;產(chǎn)品專員日常的作業(yè)首要有產(chǎn)品轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)剖析，貨品跟單，店肆貨品擺放，從數(shù)據(jù)輔導(dǎo)主推產(chǎn)品等作業(yè);策劃案牘的作業(yè)首要有兩項(xiàng)：店內(nèi)活動(dòng)的策劃以及店內(nèi)海報(bào)，推行資料的案牘。

全店經(jīng)銷后毛利率為40%，大本錢分為推行本錢10%，人員本錢6%，天貓扣點(diǎn)5%，運(yùn)費(fèi)+包裝本錢5%，稅收4.5%，場(chǎng)所/集會(huì)/天貓軟件/職工福利本錢2%，終究贏利率約為7.5%左右。

總投入270650元。

時(shí)刻節(jié)點(diǎn)別離為：20142投入160000元天貓保證金。

2014.3投入硬件設(shè)施，前期人員薪酬。

2014.7投入硬件設(shè)施，前期人員薪酬。

2014.8投入400000元聚合算經(jīng)費(fèi)。

其中，天貓押金160000元，，聚合算押金100000元，其他為硬件設(shè)施及前期人員投入聚合算押金后期可作為公司流動(dòng)資金，支撐營(yíng)業(yè)額的增加。

按照方案，榜首年可收回24W元毛利，預(yù)期2年半可收回悉數(shù)投入并盈利！第二階段方案：爆款跟進(jìn)，準(zhǔn)備爆款的數(shù)據(jù)剖析，流量，點(diǎn)擊量的走勢(shì)圖，廣告花費(fèi)的具體收支，花費(fèi)的作用圖演。

對(duì)爆款的猜測(cè)，已經(jīng)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌的剖析，數(shù)據(jù)圖，關(guān)鍵性產(chǎn)品的對(duì)比！客服語(yǔ)述的收拾，客服關(guān)鍵性訓(xùn)練！對(duì)客服訓(xùn)練首要分為：客戶招待禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練，產(chǎn)品細(xì)節(jié)功用，特色訓(xùn)練，產(chǎn)品退換貨訓(xùn)練，關(guān)于各種淘寶現(xiàn)在流行的騙子騙術(shù)的解說(shuō)！天貓規(guī)矩及解讀發(fā)貨的訓(xùn)練：根本倉(cāng)儲(chǔ)軟件的操作，網(wǎng)店管家的等操作，打單軟件的運(yùn)用，裝箱的細(xì)節(jié)，包裝的流程！人員安排階段完成，店肆人員結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)建立完成，第二段方案：產(chǎn)品的成長(zhǎng)期，培育寶物方案，幾個(gè)著重點(diǎn)，產(chǎn)品要起到的出售作用，出售額的提高，環(huán)比數(shù)據(jù)！活動(dòng)方案，往?；顒?dòng)的設(shè)置，扣頭和贏利空間！年終大促，以及雙11等活動(dòng)的規(guī)劃，產(chǎn)品對(duì)應(yīng)，流量猜測(cè)，出售猜測(cè)！品牌的繼續(xù)擴(kuò)展方案，微博的重視度，

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