淘寶中差評怎么處理

                       在看到店肆中差評的第一時間，要怎么處理？千萬不要著急，看完這篇文章你就知道淘寶中差評怎么處理了。

　　首要，樹立職工售后服務理念，不要把自己當成是處理中差評的人，而是一個專業(yè)的售后服務團隊。假如你的職工只是覺得自己是處理中差評的，你永遠只記住你的作業(yè)是修正點評，而不是服務客戶到讓客戶滿意。職工進來，培訓的時分問的一個問題，便是：你覺得要讓買家修正掉點評，最大的因素是什么？有人回答，好的情緒，有人說，幫助客戶解決問題，也有人說錢。其實我以為，大部分的人修正點評不是為了你的幾塊錢來修正的。我自己覺得最重要的是：有沒有讓買家感覺到咱們店肆很注重他!買家有沒有從你的口氣和語調(diào)里邊感覺到尊重與注重。一旦覺得他的意見被采用，他受注重了，他就覺得很爽，接下來改點評只是水到渠成的事情，而非要用賠付去解決?！　?/p>

所以，必定要讓職工明白，你是在做一項售后服務，你的方針是不論買家改不改點評，有必要要讓買家滿意。買家能夠?qū)@個寶貝不認可，能夠?qū)@家店肆不認可，但是對你這個售后服務人員，你這家店的售后服務有必要要是認可的?！　?/p>

其次，打電話前做準備作業(yè)。初步了解買家的狀況，購物狀況，買家哪里人，做什么作業(yè)，這個從收貨信息就能看的出來?！　?/p>

中差評電話主要分三個過程：第一是承認環(huán)節(jié)；第二是抱歉環(huán)節(jié)；需要做2-3次抱歉；第三是：收尾環(huán)節(jié)　　

電話說辭如下：　　

1.承認身份 您好，請問是XXX先生、小姐么?　　

(留意，有必要比及買家說喂，你承認男女后再問，，別把性別都搞錯，大忌)　　

2.毛遂自薦　　

(包裝自己。讓對方感覺尊重，注重)　　

我是XX店的售后服務司理，我叫XXX，今日打電話是想做一個售后回訪?！　?/p>

3.承認產(chǎn)品　　

我想了解下，您之前X月X號在咱們XX店有購買過xxY顏色XXXXXXXX產(chǎn)品，您還記住嗎?　　

4.承認點評　　

其時您給了點評是XXXXXXXXXX (特別是想不起來產(chǎn)品的時分就馬上說點評)　　

(選適宜的念) 我想了解下詳細是什么樣的狀況　　

5.抱歉---最重要部分　　

(1) 對話，重復對方的句子，一起不斷給出口氣必定詞　　

(2)了解---同情----抱歉 感同身受　　

特別留意，語速不要過快，語調(diào)波瀾起伏，句子有輕重中之分 不要過于職業(yè)化 ，親，您是管理層，下面有十個售后服務人員的司理哦!　　

(買家開始抱怨XXXXX) 留意，語速不要過快，必定要留意對話 重復他的問題，讓他覺得你再做記載　　(感同深受)比方說：我十分了解您的感觸，我也覺得很氣人，假如是我碰到這樣的狀況，我也會很生氣的?！　?/p>

做第一次抱歉!　　

6.幫助買家分析原因　　

工廠質(zhì)量，色差，尺碼，服務，物流等　　

告知買家呈現(xiàn)這樣的狀況主要是什么原因造成的。必定要再第一次抱歉之后再去說這個　　

不論怎么說，我覺得都是咱們這邊沒有做好，網(wǎng)上買東西原本便是買個高興，這次讓您不高興了，我真摯的向您抱歉! 真的挺對不住您的。(第二次抱歉)　　

7.大規(guī)模殺傷性武器：　　

這樣吧，我叫XXX，我是這邊的售后服務司理，下次您來購物，您就說是XXX的朋友，這樣呢，1.客服會認真招待 2.下次購物送點下禮物給您 3.下次到咱們店買東西，給你打XX折優(yōu)惠?！　?/p>

必定要提出先給優(yōu)惠，在要求他人做事　　

8.(買家口氣平緩) 最后，您看，我有一個小小的忙，(小小的請求) 因為您的中/差評對咱們小店來說仍是有一點點小小的影響的，假如您覺得XXXX,還有便是我的服務還不錯的話，您幫我點評的等級提高下。　　(這個“假如”很重要，你給了買家一個封閉式的回答)　　

9. 愿意修正的： 您現(xiàn)在便利上網(wǎng)嗎? (就算不在，也可能便利，不要問是否在上網(wǎng))　　

便利: 那我這邊直接指導您下怎么修正，很簡單的，只需一分鐘就好了　　

不便利： 那您幾點鐘便利? 晚上8點 ：那我等下發(fā)條短信給你，簡單的幾句話，把修正的流程給你，以免到時分您找起來費事。其他您看到時分8點左右我給你再來個電話，我直接指導下您，這樣您更容易一點?！　?/p>

猶豫的：給出更大的扣頭，繼續(xù)抱歉。。。扯點其他東西，叫他幫幫忙等。。(不愿意修正的，不要太急著給低扣頭，先繞幾圈再給)　　

還不愿意改，就提出給錢　　

示例：您看這么晚了，他人都下班了，我還在加班，也很不容易的，店長也給了我很大的壓力，您也算是幫我個忙，支持下我吧，您幫我改了，我今日任務就完成了能夠回家了?！　?/p>

今日有9個客戶都幫我改了，就差您了　　

留意：1.除了即時修正的客戶，所有客戶有必要每個發(fā)修正短信，無論客戶說是否會自己修正，一起為了保證成功率，能夠給客戶也發(fā)個旺旺信息(否則會呈現(xiàn)追加談論的狀況)　　

假如客戶在線或者旺旺在線，可直接發(fā)送修正連接給買家　　

總結(jié)：中差評的修正，技巧不在于你給了買家多少東西，而在于你能不能跟買家做朋友。利用相似規(guī)律，找出買家的共同點，比方同一個地方的，同一個校園的，同一個專業(yè)的，作業(yè)同一個城市的，他城市旅游過等等，找到共同點，交朋友，給予必定的優(yōu)惠，90%的中差評都能修正掉。  假如這招行不通，能夠參閱一下：《淘寶差評處理絕招》 《淘寶差評強制修正訣竅》                

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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