【支招】大促前，淘寶客服需要這樣做！

                    一年一度的雙十一進入倒計時，在這樣的大型促銷活動中，客服起到至關重要的作用。

優(yōu)異的售中售后客服能防止與顧客發(fā)生不必要的糾紛，同時給顧客帶去杰出的購物體會，從而贏得較高的DSR評分和更好的復購率。那么，在面臨行將來臨的雙十一，你的客服團隊準備好了嗎？ 

 活動前 

1、預估咨詢量 依據往年和閑時的客服業(yè)績承載量來預估當日所發(fā)生的顧客咨詢量是多少。然后計算出一個客服所承載的咨詢的飽和量是多少，從而對雙十一期間的客服人員進行合理安排和分配。 

 2、設置規(guī)范方便回復 設置旺旺主動回復，而且將買家可能存在的疑問或問題整合出來以買家自助挑選得到解答的方式分擔掉必定的咨詢量。 

 3、提前排班 雙十一當天特別要注意，一般活動是零點開始，夜間是咨詢的高峰期，所以前一天的晚班人員應該多安排一些，早晚班工作的交代也需求特別注意。 

 活動中 

1、個性化訂單催付 雙十一活動中，許多顧客忙于搶購而下單后遲遲不付款。面臨這樣的情況，假如客服不及時催付，就可能會損失許多訂單。所以，要對未付款的訂單做差異化處理，進行個性化催付。能夠從這三個維度考慮：買家屬性維度、產品屬性維度和品類維度。這三個維度能夠自由組合，針對不同的組合寫不同的文案，再去對應做催付。 【催付短信模板】 a.溫馨提示，親的訂單尚未付款，為保證心愛的寶物提前起程、順利抵達，記住盡早付款哦~如有疑問請咨詢客服。 b.您的**寶物在等您付款哦，今天18點前付出可當天發(fā)貨并有驚喜禮物哦~ 

 2、發(fā)貨提示 發(fā)貨速度是顧客在雙十一期間很關心的論題，假如客服能在發(fā)貨后第一時間通知買家，他們必定會對你的店肆留下極佳的形象。能夠發(fā)送短信或許旺旺音訊感謝顧客購買，附上發(fā)貨信息（包含運單號）、快遞公司名稱和物流查詢鏈接，并提示顧客有問題請咨詢客服。 

 3、個性化包裹 個性化包裹能夠使買家留下深刻形象，包含外包裝、面單、內包裝、包裹中的贈品等都是個性化包裹的內容。個性化的外包裝能夠突顯品牌特征和特色，讓顧客在眾多快遞包裹中一眼就能辨認出來；內包裝是品牌定位和質感的表現(xiàn)，精美的內包裹也給產品本身加了分；贈品能夠多樣化，特別是對常常消費的顧客，單一的贈品會降低客戶體會。 

特別要防止對有退換貨需求的顧客情緒冷淡、姿勢傲慢、挑顧客的刺等不妥當的行為。 雙十一就在轉角處，客服們要擺好心態(tài)，做到未雨綢繆，迎候行將到來的應戰(zhàn)。                

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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