賣家遇到中差評(píng)這樣做,不心慌!
2023-10-19|00:05|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:24
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賣家遇到差評(píng)該怎樣辦?遇到差評(píng)怎樣處理?怎樣讓買家修正差評(píng)呢?點(diǎn)評(píng)體系是網(wǎng)絡(luò)里頭買賣雙方重要的參考規(guī)范,其重要性及影響不言而喻,那么遇到中差評(píng)咱該怎樣應(yīng)對(duì)?該怎樣交流讓客戶毫不勉強(qiáng)刪去中差評(píng)?以下小編整理了一些交流話術(shù)經(jīng)驗(yàn)分享給大家。
一、賣家該具有的心態(tài) 信任每個(gè)人心中都潛伏著交流的驚駭,懼怕丟人,懼怕叱罵,懼怕委屈,懼怕失敗。 被拒絕、叱罵、委屈多了,自然產(chǎn)生挫敗感和心里陰影,更是暴躁、易怒。 許多賣家也因而,遇到中差評(píng)總想躲避,推脫,最終不了了之。 僅僅不直面交流的驚駭,中差評(píng)將是你心中永遠(yuǎn)無法逾越的坎。 想想拿起電話無非被掛斷、被叱罵、被拒絕,又不是第一次了有什么好怕,一次不可,咱再多試幾次,怕的應(yīng)該是他,而不是你。 其實(shí)麻痹、習(xí)慣了就好,任憑你冷嘲熱諷、無理謾罵,咱依舊心平氣和、不為所動(dòng)。 不論遇到什么樣的中差評(píng),遇到什么樣的人,勇敢拿起電話。 做為賣家,咱們需要的僅僅是一點(diǎn)勇氣。
二、交流該做到幾點(diǎn) 和客戶交流中期望您能做到以下幾點(diǎn): 1. 表達(dá)盡可能慢,誠實(shí),口語話 2.了解中差評(píng)成因,找出中差評(píng)癥結(jié) 3. 不推脫,不躲避,供認(rèn)過錯(cuò),承當(dāng)責(zé)任 4. 給客戶提供多種解決方案,供客戶選擇 5. 不論成果怎樣,一直如一 6.沒有垂手可得,一撮而就,每個(gè)中差評(píng)期望您能做好一個(gè)月的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備,信任積習(xí)沉舟、水滴石穿,一直堅(jiān)持。
三、交流運(yùn)用的話術(shù) 和顧客交流流程及話術(shù):
1,標(biāo)明身份及來意。 “XX先生/小姐,打擾您了,我是XX店肆售后經(jīng)理,想給您做個(gè)售后回訪,耽誤您三分鐘可以嗎?” “請(qǐng)問是XX先生/小姐 嗎?.......打擾您了,我是淘寶店賣XX賣家,想給您做個(gè)回訪,就三分鐘好嗎?” “您好,是XX先生/小姐 嗎?..... 抱愧,打擾您了,我是淘寶上賣XX的商家,對(duì)您購物做下回訪,就幾分鐘可以嗎?”
2,標(biāo)明歉意或謝意,愿虛心接收客戶提議。 “看到您給了一個(gè)點(diǎn)評(píng)說是XX問題 ,很感謝您提議,也和同事做了交流,采用您的主張....” “看到您的留言,給您帶來不方便,深表歉意...” “看到您的點(diǎn)評(píng),沒能讓您滿意,深表歉意...”
3,標(biāo)明對(duì)客戶標(biāo)明了解,將心比心,能站在客戶態(tài)度,能了解客戶心境。 “咱是淘寶賣家也是買家,買過許多東西,買到東西有問題、服務(wù)不好咱也特別氣憤,所以能站在您的態(tài)度,特別了解您...” “和您一樣咱也是一個(gè)黃鉆老買家了,有時(shí)候信任賣家才在他家購物的,收到東西還出現(xiàn)問題,也特別氣憤,所以也特別了解親現(xiàn)在心境....” “特別能了解您現(xiàn)在心境,咱也常常在網(wǎng)上買東西,遇到這樣或者那樣的問題,特別氣憤,苦惱?!?
4,供認(rèn)過錯(cuò),承當(dāng)責(zé)任,針對(duì)中差評(píng)提供幾種解決方案,注意給客戶臺(tái)階下。 “所以,這邊也和同事商議商議過,同意免費(fèi)幫您做退換處理的,幫親聯(lián)絡(luò)快遞上門收取退換件,且立馬給您組織另外發(fā)一套新的,讓盡快收到新寶貝好嗎? “所以,也跟店東請(qǐng)求,給親送個(gè)小禮物以示歉意,也知道您并不在意這禮物,但確實(shí)是咱們做得不夠,才給您添這么多費(fèi)事,還請(qǐng)您能給次時(shí)機(jī),能接收,直接發(fā)到您的收貨地址可以嗎?” “所以,也跟老板請(qǐng)求給親做xx補(bǔ)償,知道您并不在意這點(diǎn)補(bǔ)償,但確實(shí)是咱們過錯(cuò)給您造成了不必要的費(fèi)事,還望您諒解,給次時(shí)機(jī),直接打您支付寶可以嗎?”
5,標(biāo)明點(diǎn)評(píng)重要性,給予改正的時(shí)機(jī)。 “網(wǎng)絡(luò)購物看不見摸不著,很大程度是依賴點(diǎn)評(píng),因而中差評(píng)對(duì)店肆影響比較大,還望親能諒解,能給次改正時(shí)機(jī),幫助刪去下差評(píng)可以嗎,謝謝親” “點(diǎn)評(píng)對(duì)網(wǎng)店影響挺大的,這次差評(píng)還給店東叱罵了,才多此聯(lián)絡(luò)親,期望親能給次時(shí)機(jī),幫助刪去下差評(píng)好嗎,謝謝您....” “每個(gè)一個(gè)好評(píng)都是對(duì)咱們工作鼓舞和認(rèn)同,也期望每筆交易都能圓滿,還望親能給次改正的時(shí)機(jī)好嗎?不勝感激,謝謝”
6,最后不論成果怎樣,再次因中差評(píng)向顧客標(biāo)明歉意,對(duì)客戶接聽標(biāo)明感謝,等待客戶的再次蒞臨。 “再次因咱們過錯(cuò)向您標(biāo)明歉意,也感謝親交流,謝謝您,等待您還來購物,期望您有個(gè)好心境。” “不論怎樣還是很感謝您,給親添費(fèi)事了。期望您有個(gè)好心境?!?“再次由于咱們?nèi)狈ΡЮⅲ仓x謝您了解諒解,謝謝親,等待您再來。” 本文"賣家遇到中差評(píng)這樣做,不心慌!"(http://lr213o.cn.com/news?id=196165) 淘寶中差評(píng)
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